Diepvries besteld, wasmachine geleverd
Hasselaar Roland Vanderschelde (72) is het slachtoffer geworden van de wet van Murphy. Hij bestelde online een diepvriezer, maar kreeg... een wasmachine. En alles wat daarna fout kon gaan, ging ook fout.
Roland werkt als vrijwilliger voor het Natuurhulpcentrum. Hij helpt er bij de verzorging en het voederen van de dieren, en bewaart het voedsel in een diepvries. Zijn oude was versleten, dus ging hij op zoek naar een nieuwe. Hij vond een geschikte vervanger, prijs 569 euro, bij de Nederlandse webshop Coolblue.
“Ik bestelde hem twee dagen voor nieuwjaar. Hij kon al op 2 januari worden geleverd. Ik betaalde en kreeg het bericht dat ik een track & trace zou krijgen waarmee ik mijn pakket kon volgen.”
Maar er kwam geen track & trace en ook geen levering. “Geen probleem, mijn oude vriezer pruttelde wel tegen, maar hij werkte nog. Toen de nieuwe er aan het einde de week nog niet was, nam ik contact op met Coolblue.” “Een vriendelijke medewerker vertelde dat de verzending om een onbekende reden niet was doorgegaan. Hij zou het in orde brengen. Even later kreeg ik een track & trace. Er zou een wasmachine geleverd worden op 8 januari. Aangezien ingevroren producten niet lang houdbaar zijn in een wasmachine, belde ik terug naar Coolblue. Ik kreeg een aantal medewerkers aan de lijn. Uiteindelijk werd me verzekerd dat de levering van de wasmachine was geannuleerd en er een nieuwe order voor een diepvries was opgemaakt. Die zou worden geleverd op 11 januari. Hij kostte nu ook maar 499 in plaats van 569 euro. Het resterende bedrag zou worden teruggestort.”
“Op 8 januari werd er plots aangebeld door een leverancier van Coolblue. Hij had een wasmachine bij zich. Nadat ik het misverstand had uitgelegd, heeft hij de wasmachine weer meegenomen. Geen probleem, maar mijn oude diepvries begon intussen wel geregeld uit te vallen.”
“Van mijn diepvries hoorde ik plots niets meer. Op 11 januari belde ik Coolblue. Bleek dat mijn betaling door het systeem niet was gelinkt aan de nieuwe bestelling. Nu ben ik het beu. Nooit meer Coolblue.”
OPGELOST
“Er zijn hier meerdere fouten gebeurd waarvoor we helaas zelf geen verklaring kunnen geven. Dit is niet de service die men van ons mag verwachten. Excuses”, reageert Coolblue op 14 januari en het reikt drie oplossingen aan. “We kunnen de bestelling annuleren en volledig terugbetalen. We kunnen ook proberen om de bestelde diepvries nog te leveren.
Het model is intussen wel uitverkocht geraakt en we kunnen niet met zekerheid zeggen wanneer het opnieuw binnenkomt. We kunnen ook een ander model bestellen.”
TOCH NIET OPGELOST
“Allemaal goed en wel”, zegt Roland. “Maar samen met deze mail, kreeg ik ook een mail met het verzoek om 10 euro te storten. Ik zou maar 489 hebben betaald voor een diepvries van 499 euro. Ik begrijp niet dat ik moet betalen voor een product dat er niet is. Wat gebeurt er allemaal? Geef me gewoon mijn geld terug.” “Eén fout kan wel eens voorvallen, maar wat zich hier allemaal heeft voorgedaan is onbegrijpevan
lijk”, reageert Coolblue opnieuw. “De bestelling is volledig geannuleerd en het betaalde bedrag wordt terugbetaald.”
Op 19 januari meldt Roland dat hij is terugbetaald. Maar hij is niet blij. “Er is 489 euro teruggestort. Het blunderboek gaat verder.”
TOCH OPGELOST
Dus nemen we opnieuw contact op met Coolblue. “Door onze pogingen om het probleem op te lossen, raakte het totaalbedrag verspreid over twee bestellingen. Onze administratie moet dit daarom in twee betalingen terugstorten. Dat is niet op hetzelfde moment gebeurd, waardoor de klant op dit moment slechts 489 euro heeft teruggekregen. “De resterende 80 euro is intussen ook betaald.