Um mun­do on­de má­qui­nas sa­bem pen­sar

Correio da Bahia - - Mais - An­dreia San­ta­na

Ao bus­car o Ser­vi­ço de Aten­di­men­to ao Con­su­mi­dor (SAC) da ope­ra­do­ra de te­le­fo­nia, in­ter­net ou TV a ca­bo, boa par­te dos cli­en­tes já de­ve ter si­do ori­en­ta­da por uma “gra­va­ção” que ofe­re­ce op­ções e pe­de que eles te­clem os nú­me­ros cor­res­pon­den­tes às al­ter­na­ti­vas. Se o pro­ble­ma é bá­si­co, a dú­vi­da é es­cla­re­ci­da nas pri­mei­ras te­cla­das. Se é com­pli­ca­do, ao fi­nal das op­ções, “a gra­va­ção” di­re­ci­o­na para um aten­den­te hu­ma­no.

A cha­ma­da “gra­va­ção”, na ver­da­de, é um chat­bot (jun­ção das pa­la­vras robô e bate-pa­po, em in­glês), fer­ra­men­ta de In­te­li­gên­cia Ar­ti­fi­ci­al (IA) que re­a­li­za o aten­di­men­to de necessidades co­muns dos cli­en­tes nos SACs.

Mas o que exa­ta­men­te é a In­te­li­gên­cia Ar­ti­fi­ci­al e para o que ela ser­ve? Em uma explicação re­su­mi­da: é um ra­mo da in­for­má­ti­ca que cria má­qui­nas in­te­li­gen­tes que si­mu­lam as fa­cul­da­des hu­ma­nas de ra­ci­o­ci­nar, tomar de­ci­sões e re­sol­ver pro­ble­mas.

“É um conceito que se as­se­me­lha ao com­por­ta­men­to hu­ma­no de apren­der com os er­ros e acer­tos, e bus­ca o apren­di­za­do para ob­ter de­ci­sões as­ser­ti­vas. O conceito tí­pi­co de IA é a to­ma­da de ações a par­tir de per­cep­ções an­te­ri­o­res. É a bus­ca por realizar ope­ra­ções to­man­do co­mo ba­se ati­tu­des e in­for­ma­ções prévias, ma­xi­mi­zan­do os acer­tos”, con­cei­tua Leonardo Almeida, pro­fes­sor dos cur­sos de Tec­no­lo­gia e Ad­mi­nis­tra­ção do Cen­tro Uni­ver­si­tá­rio Jor­ge Ama­do.

Ou­tro exem­plo de IA bem pró­xi­mo do co­ti­di­a­no es­tá nos smartphones. São os as­sis­ten­tes vir­tu­ais co­mo Si­ri, Ale­xa ou Go­o­gle Voice, que por re­co­nhe­ci­men­to de voz, ofe­re­cem in­for­ma­ções e ações com ba­se no com­por­ta­men­to de cada pes­soa. Com a so­fis­ti­ca­ção da tec­no­lo­gia dos dis­po­si­ti­vos, os as­sis­ten­tes “apren­dem”, o que ocor­re a par­tir da co­le­ta de in­for­ma­ções, co­mo as diferenças de pro­nún­cia de cada so­ta­que, por exem­plo.

Nos SACs, os chat­bots evo­lu­em a pon­to de si­mu­lar o aten­di­men­to hu­ma­no e, se­gun­do o pro­fes­sor Leonardo, mui­tas pes­so­as se­quer per­ce­bem que es­tão con­ver­san­do com um aten­den­te vir­tu­al.

Leonardo Almeida ex­pli­ca que a IA au­xi­lia os hu­ma­nos

Ori­gem O ter­mo foi cri­a­do em 1956, pe­lo pro­fes­sor uni­ver­si­tá­rio John McCarthy

Usos Em as­sis­ten­tes pes­so­ais co­mo a Si­ri, da Ap­ple, e a Ale­xa, da Ama­zon; no Fa­ce­bo­ok para re­co­nhe­ci­men­to de ima­gem; no Wa­ze; no Go­o­gle; etc.

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