A arte de cobrar
Em tempo de crise, empresas precisam de tato para receber as dívidas e manter o cliente
Opercentual de famílias londrinenses com contas atrasadas caiu em agosto na comparação com maio, passando de 34,3% para 28,8% do total, segundo a Pesquisa de Comprometimento de Renda e Inadimplência da UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná). Apesar da queda na inadimplência, as empresas ainda enfrentam o desafio de recuperar esses valores devidos.
A consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo comenta que cobrar não é fácil, e ser cobrado, menos ainda. Mas é preciso aproveitar este período em que muitos consumidores recebem 13º salário, bônus, acertos etc. “Esse contato da empresa com o cliente inadimplente deve ser realizado de maneira objetiva e focado na solução. Independente do que levou à inadimplência, é preciso pensar em como resolver e qual a melhor solução para as duas partes”, orienta Fafita.
A dica da consultora é que o contato precisa ser feito de maneira respeitosa e objetiva para gerar melhores resultados e prezar pelo relacionamento com o cliente. A condição de inadimplente pode ser temporária, acrescenta ela, e assim que resolvida o cliente pode voltar a comprar.
“A própria empresa pode reforçar este tipo de argumento no momento da negociação, lembrando que gostaria que o cliente voltasse a comprar, além de oferecer brindes, uma condição de venda especial ou
Independente do que levou à inadimplência, é preciso pensar em como resolver e qual a melhor solução para as duas partes”
trabalhar com ações de fidelização”, destaca. Esse primeiro contato, na avaliação da consultora, deve ser feito por telefone para ter certeza de que o pagamento não foi realizado por falha do cliente ou do processo. NEM TODOS SÃO IGUAIS
Segundo o consultor da Caput Consultoria e colunista da FOLHA, Wellington Moreira, não dá para tratar todos os clientes de forma igual. A empresa precisa avaliar a lucratividade daquele cliente e se ela quer fazer negócios futuros com ele. “Há uma parcela que só dá prejuízo e, às vezes, negociar a longo prazo com esse tipo de cliente poderá trazer problemas”, adverte Moreira.
Em tempo de crise, de acordo com o consultor, os departamentos de cobrança precisam estar bem estruturados e melhorar a política de liberação de crédito, principalmente aquelas empresas que possuem crediário próprio. “Se ela errar na estratégia pode quebrar”, diz.
Dependendo ainda do porte e do perfil da empresa, a consultora Fafita Perpétuo aconselha a contratação de uma organização especializada em cobrança. “Assim, o processo fica mais isento, principalmente em casos como uma escola, em que a direção lida mensalmente com o pai”, pontua.
PROCESSOS
Os especialistas de cobrança dividem o processo em dois momentos: um que busca recuperar o ativo e o cliente, afinal houve um custo para trazê-lo para dentro da empresa; e o outro que foca somente no ativo, pois o cliente não trará retorno futuro.
O diretor de Soluções de Produtos Pessoa Jurídica da Serasa Experian, Marcelo Leal dos Santos, afirma que o empresário precisa conhecer a escala de prioridade que seu título tem para o devedor e se não tiver dentro de casa profissionais capacitados em cobrança deve buscar um escritório especializado. “Esses escritórios possuem pessoas