Walt Disney e o seu Lourival

Outro dia no caminho de casa ao trabalho, tive uma grata surpresa, um vendedor de bijus, me trouxe à lembrança a figura de Walt Disney, vi o sorriso e alegria, que o Walt nos ensinou ser fundamental para o atendimento de excelência, estampados no rosto do seu Lourival, figura conhecida por muitos em nossa cidade por sua simpatia singular e diária. Com seu sorriso largo e transparente, saúda a todos que param no semáforo da Avenida Higienópolis, próximo ao Lago Igapó, seu ponto de venda.

Olhei para ele vindo em direção ao meu carro, com aquela alegria contagiante, uma leveza e “presença total” que o atendimento de excelência inspira. Após aquele breve momento em que trocamos algumas palavras e cumprimentos amistosos, o sinal abriu e tive que partir. Olhei para o banco de traz e lá estavam os bijus, compra efetuada em fração de segundos, uma compra que provoca uma sensação boa, pelo encontro com alguém que faz o seu trabalho da melhor forma possível, com ânimo, disposição e fé.

Alguém que transcende o operacional, que tem um interesse genuíno em pessoas, que quer algo mais, do que vender um produto. Um profissional que cria valor, relacionamento, conexão com todos que por ali passam, mesmo em poucos segundos.

Produz um clima agradável, de atenção e de experiências inesperadas, de qualidade na prática, quando o assunto é atendimento. Walt Disney ficaria feliz, imagino!

Fico um pouco introspectiva quando constato que são raros os lugares e pessoas que podem refletir os ensinamentos que Walt Disney desenvolveu. O atendimento deixa a desejar, guardadas as devidas exceções, em uma grande parte de lugares onde vamos. Nos restaurantes, clínicas, hotéis, lojas, agências de viagens, escolas, padarias, no cinema, no teatro, nas instituições públicas, enfim, por onde quer que andemos, podemos encontrar alguém que esqueceu ou nunca aprendeu, a estar disposto a ouvir, respeitar e encantar o cliente, com um atendimento a contento ou pedindo um pouco mais, um atendimento acima da média, que seja assertivo, de criatividade, de soluções e empatia.

Esqueceu que no atendimento o cliente é o protagonista, que é a ele que devemos agradar, naquele momento ele é o mais importante, é para ele que devemos canalizar nossa total atenção e não dispersar por nada, um amigo que nos chama no WhatsApp, nos liga ou o face que comunica mais uma curtida, alguém que passa e inicia uma conversa paralela, ou quando o diretor se aproxima para perguntar algo e você está atendendo e abandona descaradamente o cliente, afinal, é o seu diretor.

Esqueceu que em nossa vida pessoal e profissional temos que deixar vivo e vibrante um propósito, um sentido maior, uma vontade de fazer o melhor possível independente dos cenários e circunstâncias.

Penso que para criar uma cultura de atendimento em nosso meio, precisamos querer aprender e desenvolver de forma contínua. Treinar nossas equipes, mudar o modelo mental – Mindset -, abrir-se para o novo, criar e cultivar relacionamentos mais conscientes, ter uma comunicação clara, atenciosa e educada. E, assim, efetuar um atendimento diferente do usual, ir além, cultivar um modo de viver e agir que reflete inspiração, alta performance, entusiasmo, e claro, sorrisos como o do Seu Lourival.

Em nossa vida pessoal e profissional temos que deixar vivo e vibrante um propósito de fazer o melhor possível”

VIRGINIA ROSA é consultora de Educação Corporativa em Londrina