Relacionamento e personalização são diferenciais no novo varejo
Após crise, mercado aposta em relacionamento, experiência e personalização para conquistar novos clientes
Ovarejo mudou. A inserção de novas tecnologias alterou a forma de consumo, mostrando que é preciso acompanhar as transformações do comportamento para o desenvolvimento dos negócios. Com base nisso, especialistas discutiram os desafios do novo mercado na quarta-feira (21), em evento promovido pela Acil (Associação Comercial e Industrial de Londrina). Relacionamento, experiência e personalização foram palavras de destaque no debate.
Sob o tema Mercado em Foco, a programação contou com palestras e cases de sucesso. A intenção era demonstrar as modificações do varejo, que após crise, vem apresentando lenta recuperação. Leandro Krug, especialista em gestão de negócios de varejo, mostrou que em 2010 o comércio crescia 10,9% ao ano. Em 2015, os números registraram queda de 2,2%. Somente no último ano é que houve um acréscimo de 2% e, mesmo assim, nem todas as áreas foram atingidas.
Nesse tempo, vieram as inovações. “O varejo de 2014 não é o mesmo de 2018. Acordamos em um mundo que não é mais o mesmo”, afirma ao trazer as novidades da Pós-NRF Big Show, maior feira de varejo do mundo. O especialista cita a chinesa Alibaba, que vende em um único dia o PIB de um país inteiro, distribuindo produtos para o mundo todo. “Hoje, a loja daqui da esquina concorre com o AliExpress”, argumenta. Com isso, é necessário que os comerciantes pensem de forma diferente.
A intensa digitalização do consumidor é a principal interferência. “Para ele não há diferença entre loja física e digital. Ele quer o híbrido desses dois mundos”, indica Krug. Everton Muffato, diretor da rede de supermercado Muffato, comentou sobre essa fusão. “O smartphone consegue colocar as pessoas em vários locais ao mesmo tempo. Hoje, um concorrente pode tirar um cliente de dentro da minha loja”, declara ao citar pesquisas e disparos de promoções por meio do dispositivo.
Oferecer experiências e investir em ommnichannel (convergência entre canais) foram soluções apresentadas pelo diretor. Com clientes cada vez mais informados, exigentes e conscientes, ele acredita que é preciso oferecer interação e personalização para resolver questões da falta de tempo e espaço. Como exemplo, citou que investiu em projeto sensorial em uma de suas lojas para ambientação e imersão. Para a personalização, o empresário acredita no poder da gestão de relacionamento com o cliente, criando vínculos utilizando ferramentas de Big Data. Com os formatos, acredita viver em uma era de transformação. “Meu pai e meu avô nasceram e morreram na mesma forma de fazer o negócio. Agora há uma revolução”, defende.
Os debates abordaram também o futuro do mercado, considerando os hábitos da geração Z e seu alto poder de influência. “Esses consumidores vão mudar a forma de como se tornam felizes e isso faz toda diferença”, indica Anibal Mendes, executive partner da Gartner. Fortalecimento das startups, associações e colaborações também foram estratégias apontadas. A ideia é inovar. “O momento é único, bacana de se viver. Comparo com a era das navegações, enfrentando o desconhecido. Mas é inevitável, não é opcional. Ele vai acontecer. Está acontecendo”, finaliza Mendes.
O Mercado em Foco recebeu também o diretor comercial da empresa Vivo, José Carlos Rocha Júnior. Ele falou sobre a necessidade de gestores e vendedores adaptarem seus comportamentos e estratégias de acordo com o comportamento de consumo. “Seja estratégico. Quanto mais tempo você gasta investigando o cliente e personalizando estratégias, mais ele irá comprar seu produto”, aconselhou.
O varejo de 2018 não é o mesmo de 2014. Acordamos em um mundo que não é mais o mesmo”