ABRAHAM SHAPIRO

Sabe o que custa muito? Muito mesmo? Perder clientes por bobeira.

Cliente de um banco há muitos anos, uma senhora idosa entra na agência e procura informar-se sobre um comunicado impresso que recebera em sua casa. Ela fala com uma funcionária em cujo crachá lê-se “Orientação ao Cliente”:

— Por favor, moça, onde eu posso resolver este problema?

A funcionária examina o documento, e diz:

— A senhora pode dirigir-se à bateria dos caixas. Caso não consiga, vá até a plataforma de atendimento. Ali eles verão o que fazer.

A velha, cheia de dúvidas, sente-se aloprada com as expressões que a moça acaba de usar. Ela não entende nada.

Sua reação? Começa a discutir nervosamente com a atendente. É claro. Que história é essa de “bateria dos caixas”? E “plataforma de atendimento”? Trata-se de um banco, não de uma base de lançamento de foguetes. Você acha que a funcionária ajudou? Felizmente o gerente da agência interviu. Atendeu à senhora e tudo finalmente acabou bem – aliás, como devia ter sido desde o princípio.

Conheço uma rede de lojas de varejo onde os caixas são as criaturas mais grosseiras deste planeta. O tempo todo eles parecem revoltados. E mesmo não sendo os clientes os culpados, é sobre eles que recai a pena imposta pelos funcionários.

Eu soube que a empresa paga baixos salários a seu pessoal e não tem critérios relevantes de seleção de sua mão de obra. A rotatividade, consequentemente, é imensa.

Isso torna tudo absolutamente muito difícil, especialmente para quem os elege para comprar por preferência.

Se o responsável por Recursos Humanos não define corretamente o perfil da função, não tem disposição para selecionar bem e desconhece os salários do mercado com o fim de alinhar os de sua empresa, jamais poderá exigir atendimento adequado. E mesmo quando o fizer, restará ainda a sagrada e indispensável tarefa de treinar os funcionários.

Custa pouquíssimo informar os colaboradores sobre o papel que devem desempenhar. Custa quase nada mostrarlhes a prática de como isto deve ser. Sabe o que custa muito? Muito mesmo? Perder clientes por bobeira; adquirir detratores que irão espalhar ao mundo sua indignação e assumir atitudes depreciativas que, somadas, irão afundar esta ou qualquer outra empresa – por mais rica e sólida que seja.

Então como cliente e amigo eu peço: “Faça a coisa certa, por favor!”

Custa pouquíssimo informar os colaboradores sobre o papel que devem desempenhar. Custa quase nada mostrar-lhes a prática de como isto deve ser”