Atendimento humanizado no comércio
A empatia na hora de atender o cliente traz mais qualidade e satisfação e pode ser um ponto positivo no mercado de trabalho
Ser bem atendido, com cordialidade e empatia, por alguém que disponha de tempo e paciência para explicar assuntos técnicos ou muito complexos. Esse é o desejo de qualquer pessoa, mas nem sempre é o que acontece. Com a correria do dia a dia, o excesso de trabalho ou mesmo o desinteresse, não é raro vermos clientes insatisfeitos e muitas vezes que acabam não tendo suas necessidades atendidas. O chamado atendimento humanizado, mais conhecido na área de saúde, na verdade pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa.
“O que caracteriza o atendimento humanizado vai depender de cada negócio, mas é o que só o ser humano pode fazer”, explica Andréa Gauté, direitora da ABRH-PR (Associação Brasileira de Recursos Humanos - Paraná).
Se na área de saúde esse atendimento se caracteriza por tratar o paciente de forma única, diminuindo tanto quanto possível o seu desconforto, nas áreas de varejo, por exemplo, pode ser atender o cliente de maneira que ele tenha suas necessidades atendidas da melhor forma possível. “É uma relação ganha-ganha. Não empurrar o que está na meta, mas mostrar ao cliente algo que faça a diferença, para que ele saia satisfeito”, diz ela.
Assim, se o seu cliente necessita de um liquidificador, por exemplo, não é vender qualquer um, mas ouvir as necessidades e vender o produto mais adequado, até sugerindo outro tipo aparelho que irá atendê-lo melhor.
Para Gauté, o atendimento humanizado vai além de atender com qualidade, é “superar expectativas”. “Dentro da empresa é perceber o que desafia seu colaborador, o que o deixa motivado? Dando uma tarefa de acordo com o perfil do colaborar fará com que ele fique mais motivado e dê o seu melhor. É não lidar com todos da mesma forma”, destaca.
Outro conceito do atendimento humanizado é trabalhar com a inteligência artificial de forma que ela apoie e não substitua os humanos. “Existem robôs muito conhecidos, como a Malu, do Magazine Luiza, por exemplo, ou a Gal, da Gol, mas eles têm limite. Entendo que há questionamentos comuns que podem ser resolvidos dessa maneira, mas outras, não. Como as empresas direcionam isso para um humano resolver?”
Gauté diz que o conceito de atendimento humanizado não é novo, mas algumas empresas ainda o desconhecem. “É trabalhar de forma personalizada.”
ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Paulo Damasceno, coordenador de call center e relacionamento com o cliente da Sercomtel explica que a empresa prega a cordialidade no atendimento. “A venda começa no bom atendimento. Prezamos por atender o cliente de forma cordial e acessível, ou seja, se é alguém que tem mais ou menos conhecimento da área técnica. Se fazemos um serviço não orientado, ele pode questionar o que comprou. Preciso colocar na casa dele o que ele precisa ou o que ele conhece. Para isso adequamos nosso linguajar. Fazemos um atendimento olho no olho, tem cliente que gosta de vir à loja, sentar e conversar, ele se sente bem fazendo isso”, explica.
A preocupação com a qualidade inclui colaboradores aptos a fazer o atendimento em libras, adaptados para pessoas com deficiência visual e mobilidade reduzida. “Nosso salão de recepção tem um local para atendimento de cadeirantes, assim ele não precisa ficar se deslocando muito. Também já fizemos atendimento no estacionamento, principalmente quando se trata de alguém muito idoso”, conta Damasceno.
No atendimento do call center a empresa, segundo ele, os scripts são orientativos, de forma que o atendente possa ser flexível segundo a necessidade do cliente. “Não queremos que ele seja frio. Nosso atendimento por robôs ainda é pequeno e o cliente sempre tem a opção de falar com um atendente. O atendimento por robôs é uma tendência e há clientes que gostam disso, principalmente os mais jovens. Eles acham a empresa evoluída em termos tecnológicos e gostam dessa experiência de fazerem tudo sozinhos”, finaliza.