Cartórios de registro de imóveis promovem treinamento
Para melhorar a qualidade do atendimento nos cartórios de registros de imóveis paranaenses, uma série de treinamentos estão sendo promovidos pela Associação dos Registradores de Imóveis do Paraná (Aripar). Em Londrina a capacitação foi realizada no começo de dezembro e contou com a presença de profissionais de Londrina e região.
Intitulado de Q.H.E.R.A, o treinamento envolve qualidade, humanidade, excelência e respeito no atendimento e foi ministrado pelo trainer Heverson do Valle, para quem o atendimento humanizado se encaixa em qualquer tipo de serviço, até os mais burocráticos ou técnicos. “O que precisamos pensar é que, quando estamos falando com alguém, é uma pessoa. Mesmo que seja um negócio, ainda assim são duas pessoas conversando. E por mais que a gente queira apresentar gráficos, números, procedimentos, normas, existem formas de ser feito isso e cada pessoa tem uma percepção diferente daquilo que interessa para ela. (O atendimento humanizado) É entender como cada cliente percebe aquilo que realmente interessa para ele. Se é um olho no olho, se é um bom dia, ou é simplesmente agilidade, tecnicidade. É nesse sentido que buscamos humanizar: entender quem é meu cliente, quem é o usuário que está do outro lado”, descreve.
No caso específico dos cartórios de registro, uma das dificuldades mais comuns encontrada é o desconhecimento por parte do próprio cliente daquilo que necessita. Por ser um assunto mais técnico, muitas vezes ele sabe o que precisa, mas desconhece como deve ser feito, as consequências, prazos, entre outros.
No treinamento os colaboradores aprendem a perceber a necessidade de cada pessoa e a identificar como devem agir, de acordo com cada um, sempre com clareza. Se podem usar uma linguagem mais técnica ou mais acessível, se o cliente precisa apenas que o serviço seja realizado rapidamente ou que todo o procedimento seja explicado em detalhes.
Realizado de forma dinâmica e interativa, com a Programação Neurolinguística, o treinamento é feito em dois ciclos. Três meses depois do primeiro momento de capacitação a turma voltará a se reunir para verificar o que já foi implementado, a percepção dos usuários e o que ainda pode ser melhorado ainda mais.
Para os colaboradores, além de melhorar o atendimento ao público, entre eles o relacionamento também deve ser diferente. “A pessoa de um determinado setor é cliente de outro setor também. Agir com clareza, com assertividade entre os próprios colaboradores gera eficiência no processo e melhor clima organizacional. Da mesma maneira que eu preciso entender quem é o meu cliente, eu preciso entender também aquele meu colega que está sentado ao meu lado”, aponta do Valle.
Para o analista de cartório Rodrigo Cordeiro, participante do treinamento, a falta de clareza gera muitas dúvidas e essa é uma das dificuldades diárias. “É difícil ser claro com as pessoas e isso gera até um certo desconforto para o usuário, para o cliente e também um desconforto interno, para os colaboradores. Saber lidar com os diferentes tipos de público é complexo, ser maleável é difícil, identificar isso é difícil. Padronizar os procedimentos para gerar qualidade vai refletir no usuário. Isso vai trazer mais tranquilidade, auto segurança, para sabermos que estamos atendendo de uma maneira certa, correta, com alto nível de qualidade.”