ABRAHAM SHAPIRO

Não há marca suficientemente forte que resista a experiências negativas do consumidor

Não há no universo marca suficientemente forte que resista a experiências negativas do consumidor”

O que muitos empresários não entendem é que o conceito de valor vem sofrendo uma enorme transformação. Tem muito pouco – e cada vez menos – a ver com o senso comum. Mas muitos deles ainda pensam como no século passado.

Valor só existirá mediante uma experiência real fornecida ao cliente e percebida por ele.

O que é uma experiência? É algo que ocorre em nível emocional.

Uma das coisas que mais ouço nas empresas, sem exceção, e as vejo buscar é a satisfação do cliente. Mas satisfação já não é mais questão só de produto. É uma experiência impressionante que o cliente tenha vivido.

Quem ainda pensa que seu produto ou serviço é tão indispensável que o cliente jamais o trocará, após ser vítima de grosserias e atitudes amadoras no atendimento verá sua convicção cair por terra e que esteve enganado da cabeça aos pés. Todo cliente está disposto a rejeitar qualquer marca e ligar-se a outra que o considere mais e melhor.

Não há no universo marca suficientemente forte que resista a experiências negativas do consumidor. Por outro lado, qualquer marca encantará o mais rigoroso cliente quando seu produto ou serviço for oferecido anexo a uma experiência positiva.

Foi patético eu ter visto com os meus próprios olhos aquela indústria de móveis, há décadas no mercado, julgar que os clientes continuariam preferindo seus produtos após tantos problemas não solucionados na qualidade, na entrega e na garantia. Quando um amigo me ligou perguntando o que eu sabia deles, eu lhe disse que haviam sido os melhores por longo período. Mas assim que começaram a se achar insubstituíveis, seu orgulho os transformou em pavões! E a essas alturas, já devem ter se convertido em um grande e desprezível espanador!”