ABRAHAM SHAPIRO

Como lidar com a insatisfação dos clientes

Insatisfação de clientes pode ocorrer em diferentes momentos. É possível superá-la e transformá-la em um relacionamento mais forte e duradouro com eles.Aqui vão algumas sugestões de como reverter a insatisfação.

Em primeiríssimo lugar, escute. Ouça! Conceda o tempo necessário para que o cliente se expresse. Não o interrompa. Mostre interesse em conhecer sua dor porque, com ou sem razão, ele está indignado e deseja falar a respeito..

Admita o erro cometido. Peça desculpas e assuma a responsabilidade. Evite dar justificativas ou jogar a culpar sobre terceiros. Assumir a responsabilidade mostra que você é cortês e valoriza a experiência do cliente.

Após entender a situação, busque uma solução viável. Ofereça opções adequadas. Esteja disposto a ir além para corrigir aquela ocorrência e restaurar a confiança mútua por completo.

Independentemente da gravidade da queixa, mantenha o respeito e a calma. O modo como você se comunica e interage neste momento fará toda a diferença.

Encare o feedback deste cliente como uma importante oportunidade. Analise suas causas e identifique os pontos de melhoria no processo envolvido assim como no treinamento dos funcionários para que não ocorra novamente.

Após resolver a questão, mantenha-se em contato com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução que lhe foi oferecida.

Atendimento é responsabilidade de toda a equipe. Então, faça o pessoal saber da ocorrência e não pare de treinar.

Lidar com insatisfações é desafiador. Mas também é a mais espetacular e inigualável chance de melhorar. Portanto, jamais despreze uma reclamação.

Pode parecer clichê - não me incomodo -, mas problemas realmente são oportunidades. Só os idiotas discordam disso.