Para crescer, empresários dão espaço e voz a clientes
Marcas abrem canais de diálogo com consumidor em redes sociais
Vínculo ajuda lojista a fidelizar comprador e conseguir avaliações positivas de seus produtos na internet
Meu pedido vai ser entregue no prazo? Será que a foto do site condiz com o produto? Essas dúvidas, que envolvem toda compra on-line, são maiores ainda quando a loja virtual é nova. Mas nada que uma boa estratégia de marketing não resolva.
“Há uma série de ferramentas pagas e gratuitas, mas o marketing digital requer planejamento”, diz a publicitária Gabriela Freitas, diretora da agência Proxy Media.
O primeiro passo é compreender o papel que o produto vai desempenhar na vida do consumidor e saber vender a ideia de forma objetiva.
Em uma loja física, essa fase acontece no momento em que vendedores dialogam com a clientela. Na loja on-line é preciso criar canais para transmitir a mensagem.
“As redes sociais permitem que a marca se relacione com o cliente, mas não basta falar. É preciso ouvir e oferecer uma proposta de valor bem construída”, diz Freitas.
Mirar em públicos genéricos, disparando posts e e-mails em todas as direções, não funciona.“A comunicação deve ser segmentada desde o início”, afirma.
As gaúchas Laís Ribeiro, Janaína Pasin e Natália Pegoraro, todas com 30 anos, não dispensaram nenhum canal de comunicação quando lançaram o e-commerce O Amor é Simples, em 2014.
A proposta da loja on-line é vender vestidos de noiva de baixo custo —por mês, elas entregam de 40 a 50 unidades, com preços que variam de R$ 400 a R$ 1.700. O trio sabia que lidaria com um público exigente e ansioso.
“Percebemos que teríamos que mostrar os rostos para criar vínculos com as clientes. Elas precisam conversar e saber nossos nomes para confiar em nós”, diz Ribeiro.
Além de fazer transmissões ao vivo no Instagram, elas estão a postos no WhatsApp.
“O site permite que tudo seja feito on-line, mas não adianta. Há clientes que começam a tirar dúvidas por meio de mensagens de celular e chegam a fechar o negócio assim”, afirma ela.
Outra estratégia certeira para aproximar marca e cliente é criar canais de comunicação de mão dupla.
Fundada em 2006 como loja 100% digital, a catarinense Meu Móvel de Madeira mantém em seu site a seção “Espie a MMM na Casa dos Clientes” —quem compra móvel ou acessório pode fotografá-lo e publicar a imagem.
Comentários positivos relacionados aos produtos e ao atendimento, enviados pelos consumidores, também são compartilhados.
O fundador da MMM, Ronald Heinrichs, 42, mantém uma equipe de 50 pessoas envolvidas no e-commerce. A linha de produtos é extensa — são 2.000 itens, com preços entre R$ 14,40 e R$ 6.234,72.
Apesar da complexidade da operação, o empresário prefere cuidar do marketing digital dentro de casa.
“Tudo é feito internamente. Doze funcionários se dedicam diariamente a criar laços com os clientes. O meio mais eficaz de demonstrar confiabilidade é o retorno que os clientes registram nas redes sociais. Atingimos índice de satisfação de 89%”, diz.
Por mais cuidado que dispense aos canais digitais, Heinrichs concluiu recentemente que não deveria abrir mão do contato pessoal.
Em maio de 2017, inaugurou a Casa MMM, em Curitiba. Montado como uma casa de verdade, o espaço de 360 metros quadrados permite que móveis da marca sejam tocados —quem gostar pode comprar o produto na hora.
Estabelecer o vínculo com o público dá trabalho, mas é um caminho inevitável, diz a publicitária Gabriela Freitas. “Estudos mostram que metade dos consumidores on-line toma a decisão com base em recomendações. A média é de 39 buscas no Google antes de fechar o negócio.”
Oferecer garantias ao comprador também é importante, a começar pelos selos de segurança. “Quando um e-commerce exibe certificações que atestam que o site é seguro, a marca mostra que é confiável”, diz Freitas.
Edgard Neto, 35, consultor do Sebrae-SP, considera fundamental que o e-commerce permita a realização de toda a operação financeira no próprio site. “Quando a loja online exige mudança de página para concluir a compra, 60% dos consumidores abandonam o carrinho”, afirma.
(FLÁVIA G. PINHO)