Em crise de confiança, Correios reveem operação
Volume de reclamações contra estatal mais do que dobrou, e tempo de entrega cresceu 50% para o comércio eletrônico
são paulo Agências lotadas, entregas mais lentas, funcionários e clientes descontentes são o cenário deixado pela crise dos Correios, que vai entrar em mais uma etapa neste ano.
A estatal anunciou na segunda-feira (7) que estuda a próxima rodada de enxugamento na sua rede de atendimento, num momento em que as reclamações de usuários disparam.
Foram mais de 33 mil queixas registradas entre janeiro e abril deste ano, ante 12,3 mil em igual período do ano passado, segundo levantamento do Reclame Aqui, site que reúne reclamações de consumidores de todo o país. O pico (10,2 mil reclamações) aconteceu em março, quando parte dos funcionários entrou em greve.
Clientes frequentes afirmam que a piora ficou mais evidente desde que a estatal anunciou o fechamento de 250 agências no primeiro semestre do ano passado.
“Como eles fecharam a outra agência aqui perto, todo o mundo se acumula nesta aqui. Antes dava para esperar sentado nas cadeiras. Agora passa de uma hora de espera, e em pé”, disse Elisangela Pugno na tarde desta terça, em uma unidade dos Correios em Moema, bairro de classe média alta da capital paulista.
Para tornar produtivo o chá de cadeira quase diário, ela passou a marcar encontros com seu filho adolescente, Gabriel Pugno, na própria agência dos Correios.
“Meu filho vem aqui e me faz companhia, a gente fica conversando à tarde”, afirma.
Para tentar sanar um crise que se arrasta há mais de dois anos, com prejuízos bilionários em 2015 e 2016, a diretoria dos Correios abriu uma série de PDVs (programas de desligamento voluntários) no ano passado, cortando cerca de 10 mil funcionários.
Procurada, a empresa não quis se manifestar. Remeteu apenas a um comunicado divulgado em seu site em que informa que “vem realizando estudos pormenorizados de readequação de sua rede de atendimento, o que inclui não apenas a sua rede física de atendimento como também novos canais digitais e outras formas de autosserviços”.
Após os PDVs, o número de funcionários caiu para cerca de 106 mil.
As turbulências de 2016 foram provocadas, em grande parte, pelas perdas de seu plano de saúde, o Postal Saúde, que teve prejuízo R$ 1,8 bilhão. Mas o aperto foi generalizado, forçando a empresa a reduzir até questões menores como patrocínios esportivos.
A empresa também passa por outros desafios estruturais, como o serviço de entregas de encomendas Sedex, que passou a sofrer com o aumento da concorrência de empresas especializadas em entrega, além da transformação no modelo de negócios de alguns de seus potenciais clientes varejistas que têm elevado os investimentos em logística própria.
O segmento de comércio eletrônico é um dos mais sensíveis à deterioração dos serviços da estatal, segundo Maurício Salvador, presidente da Abcomm (associação de lojas virtuais).
O prazo de entrega de encomendas do comércio eletrônico no país cresceu cerca de 50%, segundo levantamento da entidade, que neste ano entrou na Justiça contra os Correios.
“Além de piorar a qualidade, eles elevaram os preços. Hoje, nós temos uma liminar contra o aumento dos preços da tabela deles, que foi abusivo neste ano”, diz Salvador.
O presidente da Abcomm afirma que a situação piorou desde janeiro, com casos de empresas que entregavam em quatro dias, passando a fazer em dez dias.
“Imagine o impacto disso em um mercado com tanto potencial como o nosso, que espera crescer mais 15% neste ano e movimentar R$ 68,8 bilhões. Se o consumidor tiver seguidas experiências ruins, ele pode deixar de comprar”, afirma. Em crise, Correios enxugam rede de atendimento
Empresa registra prejuízos consecutivos*
2015 2016
Empresa reduziu número de empregados com PDV (programa de desligamento voluntário)
2016 2018
Registros de reclamações de consumidores no Reclame Aqui aumenta
2016 2017 de objetos distribuídos por dia
Frota (motos, veículos leves e pesados
agências próprias agências franqueadas caixas de coleta
R$2,1bi R$1,5bi
117 mil 106 mil
32,24 mil 40,99 mil