Avaliação é peça-chave para serviço
Notas e comentários feitos por usuários e motoristas parceiros ajudam a melhorar serviço e até a evitar acidentes
Um motorista da Uber acaba de receber uma avaliação negativa por parte de um usuário. O motivo: direção perigosa. O sistema, então, registra o dado e identifica que esse mesmo motorista já havia recebido outras notas baixas pelo mesmo motivo. O alerta é dado.
“As avaliações servem para fazermos um mapeamento do comportamento dos nossos usuários e parceiros. Quando os passageiros nos alertam que um motorista está dirigindo perigosamente, eles, na realidade, estão nos ajudando a evitar que esse motorista provoque um acidente”, afirma Fabio Plein, gerente-geral da Uber para São Paulo e a Região Sul.
O sistema de avaliações –com notas que vão de um a cinco– não só ajuda o motorista a melhorar seu atendimento mas também define se ele deve continuar trabalhando na plataforma. “Se um motorista é sempre bem avaliado por homens, mas não pelas mulheres, isso é um sinal de que algo pode estar errado. Temos uma equipe que monitora essas informações e pode banir da plataforma usuários ou motoristas que tiverem uma média baixa de avaliações ou conduta que viole os termos de uso, como comportamentos inapropriados ou perigosos”, diz Plein.
A agente escolar Jeusa Oliveira Viana, 53, tem o hábito de dar notas aos motoristas logo que termina uma viagem. “É uma maneira de reconhecer quando alguém é atencioso e fez um bom trabalho. Sempre dei notas boas, porque só pego motorista bacana, mas não teria problema em dar nota negativa, até porque sei que ninguém saberá que fui eu”. Jeusa, que mora em Itaquera (zona leste de SP), costuma avaliar o atendimento do motorista, o modo como ele dirige e até as condições do veículo.
“A avaliação nos ajuda a entender um pouco mais o lado do passageiro. Às vezes, o comentário nos alerta sobre algo que nem imaginávamos e que poderia vir a ser um problema”, afirma o motorista Eliel Pereira de Almeida, 45, há seis meses na Uber.
Todas as avaliações e comentários são registrados de forma anônima, e a nota média só é calculada após um determinado número de viagens. “Um dos princípios do sistema de avaliação mútua é o anonimato –ninguém tem acesso a comentários de terceiros, exatamente para que as avaliações possam ser feitas com tranquilidade.
A avaliação nos ajuda a entender o lado do passageiro. Às vezes, o comentário nos alerta sobre algo que nem imaginávamos
Eliel Pereira de Almeida, motorista da Uber
Andar de Uber me dá segurança, principalmente à noite. E é uma opção mais barata
Victor Aparecido Palmero, farmacêutico
Sempre que posso, vou de Uber. É mais fácil chegar aos lugares e o preço é mais acessível
Jeusa Oliveira Viana, agente escolar
Quando estou com pressa, vou de Uber. À noite, então, não há dúvida: é uma questão de segurança
Andriele Soares Carneiro, estudante de direito
E é por isso também que as notas não são modificadas imediatamente após cada viagem, há um atraso proposital na computação delas”, explica Plein.
A Uber está sempre implantando mudanças em seu sistema de avaliações. E incentiva a participação de passageiros e motoristas. A partir do ano passado, por exemplo, toda viagem 5 estrelas passou também a permitir que fossem deixados elogios para o motorista. “Quanto mais avaliações, mais condições teremos de melhorar o nosso serviço”, afirma Plein.
Para chegar ao metrô, tenho de pegar ônibus e trem. De Uber é muito mais confortável e rápido
Cristiane Katrip Enumo, assistente administrativa