Compare prós e contras de ter serviço próprio de delivery ou usar aplicativos
Plataformas fazem gestão da frota, mas cobram taxas e podem distanciar marca do cliente
Fazer entregas em casa nunca foi tão importante para pequenas empresas quanto agora.
Ao investir num departamento de delivery, três caminhos se abrem hoje para negócios de todos os tipos: montar uma estrutura própria, optar por apenas um dos aplicativos que operam no país — como Rappi, iFood, James e Uber Eats— ou por mais de um deles.
Um dos fatores a se levar em consideração é o custo. O diretor técnico do Sebrae Bruno Quick ressalta que manter uma estrutura de entregas demanda recursos, enquanto os aplicativos cuidam de toda a parte de gestão, incluindo frota e funcionários.
“Em pequenos negócios, nos quais tudo é cuidado pelo próprio empreendedor, quem decide gerir o serviço de entregas corre o risco de perder o foco do negócio.”
Trata-se de uma operação, ele emenda, bem mais complexa do que parece.
O empresário que cuida da sua própria frota deve considerar custo de aquisição e manutenção do veículo, sem esquecer de sua depreciação ao longo do tempo, encargos como impostos e seguro, além do investimento na contratação de uma equipe.
“Se o empreendedor precisa de um entregador em tempo integral, um funcionário contratado pode custar até menos do que um autônomo. Ainda assim, o dono da empresa terá que gerir todo o funcionamento das entregas”, ele calcula.
Quem optar por terceirizar a entrega, por outro lado, deve levar em consideração as taxas das plataformas, que, segundo o consultor do Sebrae, variam de 10% a 30% do preço do produto entregue.
O volume de pedidos faz diferença na hora de tomar a decisão. Se a demanda for eventual, pagar essa taxa costuma ser mais vantajoso para o empresário do que arcar com os custos da operação inteira.
Quem terceirizar esse serviço, porém, não pode se esquecer de manter a proximidade com o cliente. Se houver um problema na entrega, o consumidor em geral não atribui a culpa ao aplicativo, e sim à loja.
“Portanto, a empresa deve monitorar atentamente o funcionamento do sistema e o feedback que os clientes registram”, diz Quick.
Na Boutique de Flores, ateliê paulistano especializado em decoração de eventos, Felipe Oliveira mantém a proximidade com a clientela através do chat, ferramenta disponibilizada pelo Rappi.
“Outro dia, um usuário pediu um arranjo branco, mas eu não gostei da qualidade das flores disponíveis. Pelo chat, entrei em contato, mandei fotos das outras flores que tinha à venda e ele fez uma nova escolha. Foi um atendimento muito próximo ao formato de antigamente”, conta.
O único episódio que gerou reclamação, ele diz, também foi solucionado internamente. “O arranjo chegou danificado e o cliente nos ligou reclamando. Na hora, enviamos outro gratuitamente pelo nosso motorista próprio.”
No setor de alimentação, os aplicativos têm mais adesão: segundo a consultoria Food Consulting, as vendas por essas plataformas cresceram 80% entre 2017 e 2018, enquanto as encomendas pelo telefone, encolheram 8%.
Algumas casas mantêm as duas estruturas. É o caso do Jardim de Napoli, com quatro unidades em São Paulo. Para o dono, Francisco Buonerba, cada uma tem suas vantagens.
Os clientes fiéis, com mais idade, menos acostumado aos aplicativos, preferem pedir pelo telefone. Mas essas plataformas, que reúnem várias empresas, ajudam consumidores novos a conhecer a marca.
O restaurante já fazia entregas de seus famosos polpetones há 15 anos. Mas Buonerba se impressionou com o volume gerado pela entrada no iFood —o restaurante atende até 200 pedidos de entrega por dia, sendo 40% por meio do aplicativo.
O mesmo aconteceu com a lanchonete Dizzy. Fundada há 50 anos e com duas unidades na zona norte paulistana, a empresa passou a entregar sanduíches em domicílio a partir de 2017. No início, Marcus Temperani, segunda geração à frente da marca, optou por fazê-lo via um aplicativo próprio. Contratou uma empresa que desenvolveu e ainda administra a ferramenta, pela qual paga R$ 600 mensais.
Divulgado apenas entre os clientes assíduos, o serviço executado por motoboys terceirizados aumentou as vendas da empresa em 5%.
Em 2018, Temperani decidiu entrar também para o iFood, mantendo os dois canais de atendimento simultaneamente. Em três meses, o número de pedidos dobrou.
“Um ano depois, o crescimento das entregas se mantém em 7% ao mês. Dos 10 mil sanduíches que cada unidade vende mensalmente, 20% vão para o delivery”, afirma.
Há ainda duas opções para os empresários que escolherem fazer as entregas por aplicativos: usar apenas um ou múltiplos.
“Operar por meio de várias plataformas ao mesmo tempo amplia o mercado. No entanto, quem concentra as entregas em um único aplicativo tende a conseguir negociação mais favorável, com redução da taxa”, diz Quick, do Sebrae.
A exclusividade também pode ajudar na aproximação entre empresa e aplicativo. Felipe Oliveira, da Boutique de Flores, por exemplo, fez uma parceria com a Rappi para entregar sua linha de arranjos prontos para presente, em embalagens que resistem ao sacolejo no baú das motos.
“Tivemos algumas dificuldades no começo, porque a empresa não fornecia o suporte de que precisávamos. Criar campanhas sazonais ou gerenciar melhor o horário das entregas eram tarefas difíceis e demoradas. Mas felizmente essa fase já passou”, conta o empreendedor.
Hoje, a Boutique de Flores já tem um esquema pronto, que entra em operação em datas como Dia das Mães e Dia dos Namorados. Dois funcionários temporários são contratados para montar e embalar os arranjos.
Em poucas horas, diz Oliveira, saem entre 25 e 30 unidades. “Às vezes, forma-se uma fila de motoboys da Rappi diante do ateliê esperando pelos arranjos”, conta.
Com o aumento da concorrência, os aplicativos também são forçados a investir em novos serviços para os lojistas, que vão além da entrega.
Fundada em Curitiba, em 2016, e adquirida pelo Grupo Pão de Açúcar (GPA) em 2018, a James oferece consultoria para escolha da embalagem e envia um fotógrafo caso a empresa não tenha boas imagens dos produtos.
Já a iFood oferece a seus parceiros a ferramenta iFood Shop, que auxilia na aquisição de insumos, de ingredientes a embalagens. Por ter centenas de fornecedores, a empresa consegue negociar preços até 20% abaixo do mercado, afirma seu diretor comercial, Tiago Luz.
O volume de pedidos faz diferença na hora de optar entre montar estrutura ou terceirizar entregas. Se a demanda for eventual, pagar por serviço costuma ser mais vantajoso para o empresário do que arcar com os custos da operação inteira