Trabalhador enfrenta labirinto em postos do INSS por atendimento
Burocracia e falta de informação nas agências da Previdência atrapalham beneficiários mesmo na era do atendimento digital
são paulo | agora Diferente do que acontecia no extinto INPS (Instituto Nacional de Previdência Social do Brasil), a fila de pessoas à procura de atendimento no INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) não dobra esquinas.
Mas as agências ainda têm muitos segurados que sofrem para conseguir orientações adequadas para solucionar seus problemas. A reportagem foi a cinco postos do INSS ao longo da semana e encontrou segurados que demoram até mesmo anos para entender o que devem fazer para, por exemplo, obter documentos expedidos pelo órgão.
Infartado e recém saído do hospital, onde passou por procedimento de cateterismo e ganhou um stent no coração, o mecânico Paulo Sérgio Venturelli, 48 anos, teve que ir pessoalmente três vezes a uma agência do INSS até conseguir agendar uma perícia médica.
“Liguei no 135 e não deu certo, então tive que vir aqui. Das outras vezes me falaram que era problema no sistema, que não estava funcionando”, disse, enquanto aguardava na agência de Itaquera (zona leste da capital paulista).
O atendimento telefônico via 135 é gratuito apenas para ligações feitas de telefones fixos. Quem liga de celular tem que pagar o custo de uma chamada local, e isso acaba restringindo o acesso da população mais carente.
A plataforma Meu INSS (meu.inss.gov.br) oferece uma série de serviços que podem ser feitos de forma remota. O site, no entanto, pode ser um obstáculo para quem não tem familiaridade com a internet.
A dona de casa Rosemeire Gabarron, 63, tenta há dois meses tirar uma carta de concessão de benefício em nome do pai, morto em 2015, e está peregrinando por agências. O documento, conta, é exigência para a família sacar o que restou na conta dele.
“Os atendentes informam que tenho que fazer o procedimento pelo site. Quando tento, não dá porque o número do benefício tem algarismos a menos que o solicitado. Não sei mais o que fazer”, afirma.
Mesmo quem sabe usar a internet ou o aplicativo do INSS não escapa do labirinto de atendimento dentro das agências, acumulando idas e vindas ao órgão.
O professor Josué Teixeira, 58, tenta uma correção de sua CTC (Certidão de Tempo de Contribuição) desde 2017 na agência da rua Xavier de Toledo (região central de SP).
“Já perdi as contas de quantas vezes vim aqui. Da última, disseram que não seria possível o documento pois o único funcionário que sabia fazer isso estava de férias”, diz.
A última ida dele à agência deu certo. “Fiz o pedido e vou acompanhar a conclusão pelo Meu INSS.”
A fila oficial do INSS tem quase 2 milhões de pedidos de benefícios, dos quais 1,3 milhão aguardam há mais de 45 dias por uma resposta.
Entre elas está Angélica da Rocha Pinheiro, 35. A autônoma foi diagnosticada com embolia pulmonar, trombose na perna esquerda, apneia gravíssima e obesidade mórbida e tenta, há oito meses, receber o BPC (Benefício de Prestação Continuada). Ela foi chamada pela primeira vez a comparecer na agência de São Bernardo (ABC) na terça-feira (14).
“Minha mãe tem me ajudado nas burocracias, mas pelo jeito vou ter que voltar aqui mais vezes porque me pediram até a nota fiscal da inalação que faço”, diz ela, que anda carregando um carrinho com cilindro de oxigênio para respirar.
O motorista Bernardo de Azevedo Barbosa, 61, pediu a aposentadoria em fevereiro de 2019. “Não imaginei que pudesse demorar tanto”, diz ele, que pretende se dedicar a um serviço “mais leve” do que dirigir ônibus quando for, de fato, um aposentado.
Diante da demora, especialistas em direito previdenciário têm apostado em mandados de segurança. “A partir de seis meses de espera já é o caso de entrar com um mandado de segurança para conclusão do processo”, diz a advogada Adriane Bramante.
O INSS informou que, desde junho de 2019, 90 dos 96 serviços passaram a ser requeridos de forma digital e que benefícios e serviços devem ser solicitados pela internet, pelo aplicativo e pelo 135. Desde então, afirma, as agências atuam majoritariamente na recepção de documentos complementares dos segurados, em realização de perícias médicas e na prestação de informações.