Se­gu­ran­ça nos ho­téis: um aler­ta obri­ga­tó­rio

Es­pe­ci­a­lis­tas apon­tam que aten­ta­dos e cri­ses de vi­o­lên­cia no Bra­sil e no mun­do pre­ju­di­cam o tu­ris­mo, e ain­da há mui­to a ser fei­to

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Ao pen­sar­mos na ex­pe­ri­ên­cia de hos­pe­da­gem ide­al, ela mui­to pro­va­vel­men­te es­ta­rá re­la­ci­o­na­da a du­as coi­sas: con­for­to e se­gu­ran­ça. Não é pos­sí­vel ter um, sem o ou­tro. Nos úl­ti­mos anos, o nú­me­ro de ca­sos de vi­o­lên­cia só tem au­men­ta­do no Bra­sil e no mun­do, e pre­ci­sar sair de ca­sa, se­ja a la­zer ou a ne­gó­ci­os, já se tor­nou uma pre­o­cu­pa­ção. Den­tre mui­tas ou­tras, a tra­gé­dia re­cen­te­men­te ocor­ri­da em Las Ve­gas, no es­ta­do nor­te-ame­ri­ca­no de Ne­va­da, na qual do quar­to de hotel um ati­ra­dor acer­tou di­ver­sas pes­so­as que as­sis­ti­am a um show nos ar­re­do­res, cho­cou o mun­do e foi mais um aler­ta pa­ra o te­ma.

A se­gu­ran­ça é um de­ver e obri­ga­ção de to­do es­ta­be­le­ci­men­to que li­da com pes­so­as. Não ape­nas os cli­en­tes, mas tam­bém os fun­ci­o­ná­ri­os e co­la­bo­ra­do­res pre­ci­sam con­tar com ela pa­ra exer­cer seu tra­ba­lho e vol­tar pa­ra su­as fa­mí­li­as tão bem ou me­lho­res que saí­ram de ca­sa. Mas o que tem acon­te­ci­do no se­tor ho­te­lei­ro é a di­mi­nui­ção de in­ves­ti­men­tos na área de se­gu­ran­ça, por di­ver­sos mo­ti­vos que não jus­ti cam, da­da sua im­por­tân­cia.

De acor­do com o es­tu­do mais re­cen­te do Dis­que9, por­tal de pes­qui­sas e ten­dên­ci­as da Con­sul­to­ria Ma­pie de­no­mi­na­do “O Fu­tu­ro da Ho­te­la­ria”, com par­ti­ci­pan­tes de 26 a 60 anos, 87,46% dos vi­a­jan­tes a la­zer apon­tam a se­gu­ran­ça co­mo item mais im­por­tan­te na ho­ra de es­co­lher um meio de hos­pe­da­gem. En­tre os tu­ris­tas que vi­a­jam a ne­gó­ci­os, 84,25% pri­o­ri­zam a se­gu­ran­ça no mo­men­to

da es­co­lha do hotel. Es­tes nú­me­ros são me­no­res ape­nas que os de Lo­ca­li­za­ção, que na pon­ta do lá­pis, tam­bém po­de es­tar re­la­ci­o­na­da à se­gu­ran­ça.

Pa­ra In­bal Blanc, Só­cio fun­da­dor da Se­gurho­tel, con­sul­to­ria es­pe­ci­a­li­za­da em con­tro­le de per­das e se­gu­ran­ça pa­ra ho­téis e com 15 anos de ex­pe­ri­ên­cia na área de se­gu­ran­ça, na mai­o­ria dos ho­téis do Bra­sil a se­gu­ran­ça es­tá em um ní­vel mui­to mais bai­xo que o ne­ces­sá­rio. “Os al­tos ín­di­ces de vi­o­lên­cia nas ca­pi­tais em to­do o País, a gran­de quan­ti­da­de de frau­des e es­te­li­o­na­tá­ri­os e o al­to ín­di­ce de ata­ques ci­ber­né­ti­cos e frau­des ele­trô­ni­cas de­ve­ri­am obri­gar os ho­téis a to­ma­rem ati­tu­des mui­to mais sé­ri­as em re­la­ção a se­gu­ran­ça. A fal­ta de ór­gão que re­gu­la­men­te os pa­drões mí­ni­mos de se­gu­ran­ça (se­cu­rity) ou le­gis­la­ção de acor­do, dei­xa ca­da hotel de nir o seu pró­prio ca­mi­nho”, apon­tou.

Em re­la­ção ao ata­que que foi re­a­li­za­do em Las Ve­gas, In­bal ques­ti­o­na se os ho­téis no Bra­sil po­de­ri­am pre­ve­nir uma si­tu­a­ção se­me­lhan­te de al­gu­ma for­ma. “Se­rá que um fun­ci­o­ná­rio iria sus­pei­tar de ho­mem que che­ga so­zi­nho pa­ra um hotel com 10 ma­las pe­sa­das? Em re­la­ção ao ata­que, a mai­o­ria dos ho­téis não tem pre­pa­ro, tan­to pa­ra os pro­ce­di­men­tos emer­gen­ci­ais ime­di­a­tos, qu­an­to ao pro­ces­so com­ple­to de co­mo ge­rir a cri­se e mi­ni­mi­zar os im­pac­tos ne­ga­ti­vos”, aler­tou Blanc.

O tu­ris­mo mun­di­al es­tá cres­cen­do 4% ao ano e é pre­vis­to que cres­ça des­sa for­ma até 2030. Um exem­plo de país que saiu de uma cri­se nan­cei­ra usan­do o tu­ris­mo é Por­tu­gal. Po­rém, o tu­ris­mo mun­di­al e co­mo con­sequên­cia, a ho­te­la­ria, en­fren­ta um de­sa o glo­bal de se­gu­ran­ça. Nos úl­ti­mos três anos, des­ti­nos tra­di­ci­o­nais vêm so­fren­do com a se­gu­ran­ça com im­pac­tos di­re­tos e pre­juí­zos de cen­te­nas de mi­lhões de dó­la­res — co­mo Pa­ris e o pró­prio Rio de Ja­nei­ro.

Ima­gem ne­ga­ti­va

Um pon­to im­por­tan­te de des­ta­car é que a ho­te­la­ria é ava­li­a­da sem­pre pe­lo elo mais fra­co. Nos úl­ti­mos anos, a mí­dia apre­sen­tou ocor­rên­ci­as em ho­téis que po­de­ri­am ser pre­ve­ni­dos com ações bá­si­cas. Es­sas ima­gens pre­ju­di­cam e cau­sam pre­juí­zos pa­ra to­do o se­tor, so­bre­tu­do pa­ra os ho­téis que in­ves­tem me­lhor na se­gu­ran­ça. Por is­so, é im­por­tan­te que os ho­téis que in­ves­tem na se­gu­ran­ça exi­jam dos de­mais que acom­pa­nhem um pa­drão mí­ni­mo, pa­ra que a ima­gem da ho­te­la­ria e do tu­ris­mo no Bra­sil pos­sa me­lho­rar com o tem­po.

Com ex­pe­ri­ên­cia apri­mo­ra­da com as tro­pas de eli­te do exér­ci­to de Is­ra­el, In­bal Blanc apon­ta que na cul­tu­ra lo­cal, nor­mal­men­te os ho­téis têm que pas­sar por uma ocor­rên­cia no pró­prio hotel pa­ra to­mar ati­tu­de de­pois que o da­no já foi fei­to. Co­mo já men­ci­o­na­do, o ca­so de Las Ve­gas ge­rou uma dis­cus­são so­bre quais ati­tu­des se­rão to­ma­das em to­dos os ho­téis pa­ra me­lho­rar a se­gu­ran­ça dos 40 mi­lhões de tu­ris­tas que vi­si­tam a ci­da­de anu­al­men­te. “Acre­di­to que par­te des­sas ações se­rão pa­dro­ni­za­das em boa par­te dos Es­ta­dos Uni­dos e ado­ta­da pe­las en­ti­da­des ho­te­lei­ras. Va­le a pe­na res­sal­tar que sem­pre sai mais ba­ra­to apren­der com o er­ro dos ou­tros ou com ocor­rên­ci­as que não eram pre­vis­tas e acon­te­cem. Po­rém, aqui no Bra­sil, é di­fí­cil os ho­téis ado­ta­rem es­sa po­lí­ti­ca”, cri­ti­cou Blanc.

Hoje em dia, é di­fí­cil um hotel cri­ar um di­fe­ren­ci­al mer­ca­do­ló­gi­co. Em paí­ses co­mo o Bra­sil, com al­tos ín­di­ces de vi­o­lên­cia que in"uen­ci­am di­re­ta­men­te o tu­ris­mo, ofe­re­cer uma boa se­gu­ran­ça po­de ser um pi­lar im­por­tan­te e um di­fe­ren­ci­al que pou­cos têm e ofe­re­cem. Se­gun­do In­bal Blanc, pa­ra ob­ter es­te be­ne­fí­cio que es­tá sen­do ca­da vez mais re­qui­si­ta­do, tan­to pe­lo tu­ris­ta cor­po­ra­ti­vo qu­an­to pe­lo tu­ris­ta a la­zer, é im­por­tan­te tra­ba­lhar em du­as fren­tes: Cri­ar um pa­drão de se­gu­ran­ça pa­ra o hotel ou pa­ra a re­de que se ba­seia em um pro­ces­so de di­ag­nós­ti­co, pla­no de ação e au­di­to­ri­as, que ga­ran­tem a qua­li­da­de da se­gu­ran­ça de fa­to e in­ves­tir na ima­gem da se­gu­ran­ça co­mo di­fe­ren­ci­al jun­to às prin­ci­pais con­tas, ao clu­be de de­li­da­de e trans­mi­tir es­sa se­gu­ran­ça atra­vés da cul­tu­ra ado­ta­da pe­los co­la­bo­ra­do­res do hotel. “Não adi­an­ta in­ves­tir so­men­te na ima­gem da se­gu­ran­ça e pen­sar que na­da acon­te­ça”, des­ta­cou.

Se­gu­ran­ça por obri­ga­ção

Os in­ves­ti­men­tos em um hotel ob­vi­a­men­te vi­sam seu re­tor­no, da­do por uma al­ta ta­xa de ocu­pa­ção, e is­so es­tá to­tal­men­te as­so­ci­a­do à ex­pe­ri­ên­cia do hós­pe­de. Ele po­de se hos­pe­dar uma vez, gos­tar, e além de vol­tar, po­de­rá fa­lar bem da­que­le pe­río­do pa­ra quem pu­der. Mas ele tam­bém po­de ter uma ex­pe­ri­ên­cia ruim e fa­zer o má­xi­mo pa­ra ar­rui­nar a re­pu­ta­ção do hotel que se hos­pe­dou. Se o col­chão es­tá ma­cio, o chu­vei­ro es­tá quen­te e a in­ter­net fun­ci­o­na, mas um rou­bo acon­te­ce du­ran­te sua es­ta­dia, es­ta se­rá sua mai­or lem­bran­ça. Mes­mo as­sim, mui­tos ho­téis aca­bam pre­te­rin­do a se­gu­ran­ça em seus em­pre­en­di­men­tos pa­ra in­ves­tir ape­nas na be­le­za do pré­dio.

De acor­do com Ma­rio Ce­sar No­ga­les, con­sul­tor ho­te­lei­ro, o prin­ci­pal en­tra­ve dos ho­téis pa­ra in­ves­tir em sua se­gu­ran­ça são os pro­pri­e­tá­ri­os e im­plan­ta­do­res, já que não ve­em o hotel co­mo um to­do. “Os in­ves­ti­do­res e pro­pri­e­tá­ri­os fa­zem o má­xi­mo pa­ra re­du­zir seus cus­tos com obras, equi­pa­men­tos, de­co­ra­ções e mão de obra. Os im­plan­ta­do­res re­a­li­zam es­te tra­ba­lho com o mes­mo in­tui­to e ge­ral­men­te, co­mo não se­rão eles que irão ad­mi­nis­trar o ne­gó­cio, o fa­zem de for­ma com que o hotel ope­re sem pro­ble­mas até a na­li­za­ção das ga­ran­ti­as de im­plan­ta­ção (que du­ram de três a seis me­ses). Ge­ral­men­te só se pre­o­cu­pam com nor­mas de se­gu­ran­ça exi­gi­das por lei, co­mo bri­ga­das de in­cên­dio, se­gu­ran­ça do tra­ba­lho e equi­pa­men­tos de se­gu­ran­ça pre­di­al exi­gi­dos”, ar­gu­men­tou No­ga­les.

O con­sul­tor a rma que o fo­co do nas­ci­men­to de qual­quer em­pre­en­di­men­to é a hos­pi­ta­li­da­de e o hós­pe­de, e com is­so, a sua se­gu­ran­ça faz par­te e is­so se dá so­men­te com ins­tru­ção, trei­na­men­to e es­co­la. “Co­mo se tra­ta de um fa­to, o trei­na­men­to dos co­la­bo­ra­do­res nes­te que­si­to tam­bém é re­le­va­do. Lo­go, a pri­mei­ra so­lu­ção a ser da­da é que os em­pre­en­de­do­res e re­des co­me­cem de fa­to a im­ple­men­tar es­te co­nhe­ci­men­to den­tro de seu co­re no fo­co da hos­pi­ta­li­da­de, uma vez que is­to fa­ça par­te do “DNA” de im­plan­ta­ção e ges­tão pa­ra ade­qua­ção da se­gu­ran­ça de acor­do com a re­a­li­da­de de ca­da em­pre­en­di­men­to”, co­men­tou.

Pa­ra ele, equi­pes de se­gu­ran­ça, na sua gran­de mai­o­ria, são ter­cei­ri­za­das, pre­o­cu­pa­das ape­nas com a ques­tão pa­tri­mo­ni­al e de­fa­sa­da em trei­na­men­to com hos­pi­ta­li­da­de. “Che­fes de se­gu­ran­ça so­men­te exis­tem em al­guns ho­téis de gran­de por­te e/ou su­per­lu­xo. O que a gran­de mai­o­ria não en-

ten­de é que a se­gu­ran­ça, tan­to pa­tri­mo­ni­al qu­an­to de hos­pi­ta­li­da­de é um que­si­to sim­ples, eco­no­mi­ca­men­te viá­vel e de­ve fa­zer par­te do trei­na­men­to ini­ci­al dos co­la­bo­ra­do­res”, dis­se o con­sul­tor.

Ne­gli­gên­cia fa­tal

Dei­xar a se­gu­ran­ça em se­gun­do pla­no ou ape­nas ter es­tra­té­gi­as cor­re­ti­vas é um dos piores er­ros que um em­pre­en­de­dor po­de co­me­ter. No Bra­sil, a ne­gli­gên­cia e ir­res­pon­sa­bi­li­da­de com a se­gu­ran­ça já foi e con­ti­nua sen­do mo­ti­vo de mui­tas fa­ta­li­da­des no tu­ris­mo. Re­cen­te­men­te, uma tu­ris­ta es­pa­nho­la foi mor­ta en­quan­to ia pa­ra um pas­seio, pro­mo­vi­do pe­la agên­cia de vi­a­gem, na Fa­ve­la da Ro­ci­nha, no Rio de Ja­nei­ro. Ago­ra, a agên­cia que ven­deu o pa­co­te à tu­ris­ta po­de ser res­pon­sa­bi­li­za­da pe­lo ocor­ri­do. A ques­tão nan­cei­ra nem po­de ser com­pa­ra­da com a per­da da vi­da, e ain­da as­sim, es­te ain­da é um blo­queio pa­ra mui­tos em­pre­en­de­do­res.

Na vi­são de In­bal Blanc, as prin­ci­pais cau­sas na fal­ta de in­ves­ti­men­to e in­te­res­se nes­sa área no País é a cul­tu­ra bra­si­lei­ra, on­de se pre­fe­re pos­ter­gar os pro­ble­mas e não en­fren­tá-los, e a fal­ta de le­gis­la­ção ou re­gu­la­men­ta­ção que obri­ga a in­ves­tir no mí­ni­mo ne­ces­sá­rio. “Pa­ra pa­dro­ni­zar, po­de­ri­am exis­tir nor­mas da ABNT, as quais al­guns ho­téis e en­ti­da­des se­guem em ou­tras fren­tes. Po­rém, is­so ain­da não exis­te tam­bém. A ques­tão cul­tu­ral de­pen­de, não so­men­te dos ges­to­res ou das re­des, co­mo tam­bém nos in­ves­ti­do­res, que não têm co­nhe­ci­men­to su­fi­ci­en­te pa­ra pre­ver as con­sequên­ci­as de uma ocor­rên­cia pa­ra o hotel, a mar­ca ou os pre­juí­zos di­re­tos e in­di­re­tos que ela po­de cau­sar. Na aná­li­se de 90% dos ca­sos, po­de­mos ver que as ações que po­de­ri­am evi­tá-lo são mui­to mais ba­ra­tas do que o pre­juí­zo di­re­to, sem le­var em con­si­de­ra­ção os da­nos mo­rais, o efei­to a lon­go pra­zo, o pre­juí­zo pa­ra a mar­ca e a res­pon­sa­bi­li­da­de ci­vil que o Ge­ren­te Ge­ral têm as­sim co­mo o do­no do hotel”, acres­cen­tou o fun­da­dor da Se­gurHo­tel.

Se­gu­ran­ça 5 es­tre­las

Des­de que foi inau­gu­ra­do em 1994 co­mo o pri­mei­ro hotel bou­ti­que de São Pau­lo, o L’Hotel Por­to Bay já ofe­re­cia, en­tre vá­ri­as mor­do­mi­as, a se­gu­ran­ça co­mo um que­si­to for­te de ven­das pa­ra um pú­bli­co es­pe­cí co. Se­ja no as­pec­to fí­si­co ou ope­ra­ci­o­nal, os hós­pe­des de um hotel 5 es­tre­las exi­gem mui­to mais que ape­nas con­for­to. Tra­ba­lhan­do nes­ta lo­so a da re­de, foi ini­ci­a­do um tra­ba­lho es­pe­cí co com os co­la­bo­ra­do­res, em es­pe­ci­al com o de­par­ta­men­to de se­gu­ran­ça, o qual co­me­çou an­tes da inau­gu­ra­ção do hotel em 1994, man­ten­do es­se cui­da­do até os di­as de hoje.

De acor­do com o Ge­ren­te de Se­gu­ran­ça do hotel pau­lis­ta­no, Eu­ler Fir­mo, pa­ra dar se­gui­men­to na ca­pa­ci­ta­ção e trei­na­men­to, o em­pre­en­di­men­to já ini­cia sua lo­so a na ad­mis­são pe­la se­le­ção e en­tre­vis­ta. “Pri­o­ri­za­mos que to­dos os se­le­ci­o­ná­veis pa­ra tra­ba­lhar no L´Hotel Por­to Bay São Pau­lo te­nham cur­so su­pe­ri­or ou es­te­jam cur­san­do uma dis­ci­pli­na na área de se­gu­ran­ça. Um gran­de exem­plo que te­mos são pro ssi­o­nais for­ma­dos em di­rei­to, ges­tão de se­gu­ran­ça, en­tre ou­tros. Den­tro des­ta vi­são, tam­bém de­sen­vol­ve­mos um tra­ba­lho pa­ra man­ter es­te pro ssi­o­nal de se­gu­ran­ça por um lon­go pe­río­do na em­pre­sa, on­de o “tur­no­ver” é pra­ti­ca­men­te ine­xis­ten­te. Te­mos pro ssi­o­nais de se­gu­ran­ça que tra­ba­lham em nos­sa em­pre­sa há 10, 19, 20 anos. Co­mo Ge­ren­te de Se­gu­ran­ça es­tou tam­bém há 23 anos no L´Hotel, fa­ci­li­tan­do o pro­ces­so de ca­pa­ci­ta­ção”, de­cla­rou.

Em re­la­ção a ca­pa­ci­ta­ção e trei­na­men­to, nes­ta uni­da­de são re­a­li­za­dos trei­na­men­tos es­pe­cí cos pa­ra ca­da de­par­ta­men­to. No De­par­ta­men­to de Se­gu­ran­ça, exis­tem al­guns itens es­pe­cí cos co­mo cur­so de VSPP (Vi­gi­lan­te de Se­gu­ran­ça Pri­va­da Pes­so­al),

que vi­sa atender gran­des exe­cu­ti­vos, em­bai­xa­do­res, che­fes de es­ta­do e ou­tros. No L´Hotel Por­to Bay, uma gran­de par­te dos hós­pe­des é for­ma­da por es­te ti­po de pú­bli­co. “Te­mos os cur­sos de ge­ren­ci­a­men­to de cri­ses, bri­ga­da de in­cên­dio prá­ti­co - que o hotel for­ne­ce a to­dos os fun­ci­o­ná­ri­os -, pri­mei­ros so­cor­ros avan­ça­dos, pa­ra to­do cor­po de se­gu­ran­ça. Além de au­las de eti­que­ta e pos­tu­ra, en­tre ou­tros. Em ge­ral, to­do mês te­mos trei­na­men­tos in­ter­nos es­pe­cí cos pa­ra ca­da ti­po de si­tu­a­ções, já que na ho­te­la­ria há mui­tas va­riá­veis de si­tu­a­ções que o se­gu­ran­ça tem que li­dar. Na aná­li­se so­bre a se­gu­ran­ça do hotel (or­gâ­ni­ca), acre­di­to ser uma me­lhor op­ção em re­la­ção à se­gu­ran­ça ter­cei­ri­za­do, po­de­mos co­lo­car as ações men­ci­o­na­das no pro ssi­o­nal de se­gu­ran­ça con­tra­ta­do di­re­ta­men­te pe­lo hotel”.

Eu­ler acres­cen­tou que em de­ter­mi­na­da em­pre­sa de se­gu­ran­ça, ele fez uma aná­li­se em uma con­sul­to­ria re­a­li­za­da re­cen­te­men­te, on­de ve­ri cou se ha­via fa­lhas no as­pec­to de se­gu­ran­ça, e lá se de­pa­rou com uma em­pre­sa ter­cei­ri­za­da, na qual fo­ram ob­ser­va­das as se­guin­tes si­tu­a­ções: o se­gu­ran­ça ter­cei­ri­za­do não ti­nha o trei­na­men­to es­pe­ci co pa­ra área; não ti­nha a pos­tu­ra ade­qua­da pa­ra tra­ba­lhar no ní­vel do em­pre­en­di­men­to; o co­nhe­ci­men­to téc­ni­co pro ssi­o­nal era mí­ni­mo, ten­do ape­nas o cur­so de re­ci­cla­gem exi­gi­do por lei; não ti­nha ori­en­ta­ção pa­ra pla­no de ação pa­ra as ocor­rên­ci­as das mais va­riá­veis de pri­mei­ro aten­di­men­to (ape­nas ori­en­ta­ção pa­ra co­mu­ni­car a su­per­vi­são ter­cei­ri­za­da de­le, o ge­ren­te do em­pre­en­di­men­to) e, se­gun­do Eu­ler, não ti­nha com­pro­me­ti­men­to com pú­bli­co al­vo do de­ter­mi­na­do em­pre­en­di­men­to. “Den­tre es­tas co­lo­ca­ções, co­lo­co na mi­nha óti­ca, a se­gu­ran­ça or­gâ­ni­ca co­mo a me­lhor op­ção pa­ra um es­ta­be­le­ci­men­to ho­te­lei­ro, já que pos­sui um pú­bli­co mui­to di­ver­si

ca­do, on­de é ne­ces­sá­rio in­se­rir o se­gu­ran­ça na di­nâ­mi­ca dos ser­vi­ços e ex­plo­rar ele em pa­drão de ex­ce­lên­cia”, com­ple­tou.

Tan­to na ati­vi­da­de de se­gu­ran­ça or­gâ­ni­ca (do hotel) e pri­va­da (ter­cei­ri­za­do) é exi­gi­do o Al­va­rá de Li­cen­ça pe­la Po­lí­cia Fe­de­ral, do­cu­men­to que o L’Hotel Por­to Bay pos­sui. No âm­bi­to de in­cên­dio, o hotel con­ta com o AVCB (Au­to de Vis­to­ria do Cor­po de Bom­bei­ros) atu­a­li­za­do a ca­da três anos, sem­pre man­ti­do em dia. O em­pre­en­di­men­to tam­bém pos­sui par­ce­ria com MGA Se­gu­ran­ça, que sem­pre traz ino­va­ções tec­no­ló­gi­cas pa­ra o hotel. Hoje, o hotel tra­ba­lha com câ­me­ras e equi­pa­men­tos em HD com al­ta de ni­ção e sis­te­ma to­tal­men­te di­gi­tal.

Pre­o­cu­pa­do com os hós­pe­des que em sua saí­da do hotel uti­li­zam as cal­ça­das e ave­ni­das co­mo pas­seio em São Pau­lo, o hotel tem par­ce­ri­as com os pré­di­os vi­zi­nhos no com­par­ti­lha­men­to de ima­gens. “Te­mos ins­ta­la­do em nos­so tre­cho do hotel, uma câ­me­ra de apro­xi­ma­ção de 150 me­tros, con­se­guin­do iden­ti car sus­pei­tos com veí­cu­los ou cir­cu­lan­do nas pro­xi­mi­da­des. To­das es­tas ima­gens são com­par­ti­lha­das em tem­po re­al com os ór­gãos de se­gu­ran­ça pú­bli­ca lo­cal”, ex­pli­cou o Ge­ren­te de Se­gu­ran­ça.

Ações em ocor­rên­ci­as

Os ho­téis po­dem ter uma in ni­da­de de va­riá­veis de ocor­rên­ci­as que po­de ser uma sim­ples si­tu­a­ção co­mo, por exem­plo, um hós­pe­de que es­que­ceu seu pas­sa­por­te no apar­ta­men­to em seu check out; até uma si­tu­a­ção do hós­pe­de que aca­bou de co­me­ter um sui­cí­dio. Den­tre es­tas si­tu­a­ções dis­tin­tas, o L´Hotel Por­to Bay pos­sui pro­ce­di­men­tos es­pe­cí cos de se­gu­ran­ça que en­vol­ve des­de o di­re­tor até o úl­ti­mo aju­dan­te de lim­pe­za.

Quan­do re­ce­be au­to­ri­da­des, co­mo a mais re­cen­te es­ta­da da pre­si­den­te da Re­pú­bli­ca de Por­tu­gal e sua co­mi­ti­va, o hotel re­a­li­za tra­ba­lhos di­fe­ren­ci­a­dos na par­te de se­gu­ran­ça, den­tre eles, dis­po­ni­bi­li­zar dois se­gu­ran­ças que acom­pa­nham

es­ta au­to­ri­da­de du­ran­te to­do o pe­río­do de es­ta­da de­le no hotel, com mor­do­mi­as co­mo ele­va­dor ex­clu­si­vo com aces­so até o an­dar, acom­pa­nha­men­to em to­dos os em­bar­ques e de­sem­bar­ques em veí­cu­los com aces­so ao hotel.

Na par­te de in­cên­dio, o L´Hotel Por­to Bay pos­sui trei­na­men­tos pe­rió­di­cos de si­mu­la­ção de aban­do­no, con­vi­dan­do os hós­pe­des a par­ti­ci­pa­rem ou com a par­ti­ci­pa­ção vo­lun­tá­ria de­les — prin­ci­pal­men­te do pú­bli­co es­tran­gei­ro, que ge­ral­men­te pre­sa mui­to pe­la ques­tão de se­gu­ran­ça. “Nos­sa equi­pe de ven­das re­ce­be den­tro do si­te ins­pec­ti­on que re­a­li­za cons­tan­te­men­te, vá­ri­os ins­pe­to­res e ges­to­res in­ter­na­ci­o­nais que acom­pa­nham es­tes si­tes e com eles vem ques­ti­o­ná­ri­os re­la­ci­o­na­dos a ques­tão de se­gu­ran­ça on­de o pon­to for­te pa­ra tra­zer o pre­si­den­te e de­mais mem­bros pa­ra a uni­da­de ho­te­lei­ra, é um pla­no de se­gu­ran­ça bem de ni­do, além de ins­ta­la­ções fí­si­cas bem equi­pa­das em tec­no­lo­gi­as de pre­ven­ção a in­cên­dio.

Mo­ni­to­ra­men­to cons­tan­te

Com mais de 3.500 ho­téis, a Ac­corHo­tels e seus em­pre­en­di­men­tos par­cei­ros são uma re­fe­rên­cia em ser­vi­ços ho­te­lei­ros no mun­do e pre­ci­sam de uma es­tru­tu­ra for­te de se­gu­ran­ça, das ban­dei­ras econô­mi­cas às mais lu­xu­o­sas. Além de pro­ce­di­men­tos de se­gu­ran­ça pa­ra to­das as ati­vi­da­des ope­ra­ci­o­nais, o gru­po man­tém um sis­te­ma de re­gis­tro de ocor­rên­cia por meio da In­tra­net que pos­si­bi­li­ta a iden­ti ca­ção dos itens que de­vem re­for­çar em trei­na­men­tos e ori­en­ta­ções.

Di­o­ní­sio Cam­pos, Ge­ren­te de Se­gu­ran­ça e Ris­cos do gru­po pa­ra a Amé­ri­ca do Sul, acre­di­ta que o Bra­sil tem co­mo prin­ci­pal obs­tá­cu­lo a fal­ta de in­ves­ti­men­tos em Se­gu­ran­ça pú­bli­ca, que é de co­nhe­ci­men­to de to­dos e afe­ta não so­men­te a ho­te­la­ria. “Não exis­tem en­tra­ves bu­ro­crá­ti­cos sig­ni ca­ti­vos, mas sim, pou­co in­ves­ti­men­to. Nos paí­ses da Amé­ri­ca do Sul, pos­so di­zer que a Se­gu­ran­ça pú­bli­ca es­tá com mais apoio e cui­da­dos dos go­ver­nos lo­cais, sen­do que há es­pa­ço pa­ra me­lho­rar to­do o sis­te­ma”, aler­tou.

Se­gun­do ele, o pre­ço não é o pro­ble­ma pa­ra im­ple­men­ta­ção e atu­a­li­za­ção dos sis­te­mas de Se­gu­ran­ça Ele­trô­ni­ca, mas a cul­tu­ra ge­ral que não de­di­ca es­pe­ci­al aten­ção nos be­ne­fí­ci­os que es­tes

sis­te­mas agre­gam ao ne­gó­cio. “É ne­ces­sá­rio a cons­ci­en­ti­za­ção pa­ra mu­dar a ideia de que In­ves­ti­men­to em Se­gu­ran­ça é des­pe­sa”, acres­cen­tou o Ge­ren­te.

Em 2016, ano em que fo­ram re­a­li­za­das as Olim­pía­das no Bra­sil, a re­de re­ce­beu 141 mil hós­pe­des, den­tre eles 100 de­le­ga­ções em 28 ho­téis par­ti­ci­pan­tes. Den­tre es­te "uxo, fo­ram 10 pre­sen­ças VIP e VVIP (pes­so­as mui­to im­por­tan­tes e in"uen­tes), que de­man­da­ram to­do um sis­te­ma re­for­ça­do de se­gu­ran­ça. Even­tos co­mo es­se tam­bém po­dem ser ce­ná­ri­os pa­ra aten­ta­dos e ata­ques, e pa­ra tu­do is­so a Ac­corHo­tels se pre­pa­rou. “Ini­ci­a­mos uma ca­pa­ci­ta­ção dos ge­ren­tes dos ho­téis na im­ple­men­ta­ção de pro­ce­di­men­tos de Se­gu­ran­ça e na Ges­tão de Cri­ses. O te­ma Se­gu­ran­ça foi exaus­ti­va­men­te abor­da­do em di­fe­ren­tes even­tos de­di­ca­dos a atu­a­ção du­ran­te as Olim­pía­das e as equi­pes ope­ra­ci­o­nais trei­na­das pa­ra res­pos­ta a even­tos que afe­tas­sem a Se­gu­ran­ça dos Ho­téis. Tra­ba­lha­mos em con­jun­to com a Po­lí­cia Fe­de­ral, Exér­ci­to, Po­lí­cia Mi­li­tar e to­das as for­ças de Se­gu­ran­ça que ze­ram par­te do sis­te­ma ado­ta­do pe­lo Co­mi­tê Olím­pi­co e au­to­ri­da­des do Rio de Ja­nei­ro. Fui con­vi­da­do a re­pre­sen­tar o se­tor ho­te­lei­ro no Co­mi­tê de Se­gu­ran­ça das Olim­pía­das e es­ta ação pos­si­bi­li­tou que pu­dés­se­mos ob­ter e com­par­ti­lhar in­for­ma­ções re­la­ti­vas ao even­to. De­vi­do ao su­ces­so al­can­ça­do nas Olim­pía­das, a par­te de Se­gu­ran­ça e Ris­cos foi agra­ci­a­da com o prê­mio Ber­na­che (Pre­mi­a­ção de Re­co­nhe­ci­men­to in­ter­no no gru­po Ac­cor da Re­gião e Glo­bal)”, con­tou Di­o­ní­sio.

Ele apon­ta ain­da que pro ssi­o­na­li­za­ção e re­co­nhe­ci­men­to do Ges­tor de Se­gu­ran­ça co­mo uma ne­ces­si­da­de a ser im­ple­men­ta­da po­de pro­du­zir e tra­zer mui­tos be­ne­fí­ci­os ao se­tor ho­te­lei­ro. “Se faz ne­ces­sá­rio des­cons­truir a ima­gem de que os cus­tos com Se­gu­ran­ça re­pre­sen­tam so­men­te des­pe­sas, mas sim um in­ves­ti­men­to que po­de mi­ti­gar ris­cos e pro­te­ger con­tra pre­juí­zos que são cau­sa­dos pe­la fal­ta de Se­gu­ran­ça”, pon­tu­ou o Ge­ren­te.

Nú­me­ros do mer­ca­do de se­gu­ran­ça

Com 420 as­so­ci­a­dos, a ABESE - As­so­ci­a­ção Bra­si­lei­ra das Em­pre­sas de Sis­te­mas Eletrônicos de Se­gu­ran­ça é a mais re­pre­sen­ta­ti­va en­ti­da­de de re­gu­la­men­ta­ção da ati­vi­da­de, vi­san­do apri­mo­rar a qua­li­da­de de pro­du­tos e ser­vi­ços pa­ra es­te m. O mer­ca­do na­ci­o­nal de se­gu­ran­ça ele­trô­ni­ca vem cres­cen­do ex­pres­si­va­men­te, re­gis­tran­do ex­pan­são anu­al de 8% nos úl­ti­mos cin­co anos; o ba­ra­te­a­men­to da tec­no­lo­gia e o au­men­to de ín­di­ces de vi­o­lên­cia e cri­mi­na­li­da­de nas ci­da­des são fa­to­res que vêm im­pul­si­o­nan­do es­te cres­ci­men­to.

Hoje es­te se­tor é for­ma­do por mais de 26 mil em­pre­sas den­tro dos seg­men­tos de in­tru­são (sis­te­mas de alar­mes), vi­de­o­mo­ni­to­ra­men­to, por­tas e por­tões au­to­má­ti­cos, ras­tre­a­men­to de veí­cu­los, dis­po­si­ti­vos de iden­ti ca­ção por bi­o­me­tria, en­tre ou­tros. O fa­tu­ra­men­to, em 2016, foi de cer­ca de R$ 5,7 bi­lhões, 5% su­pe­ri­or a 2015. “Mes­mo com uma ex­pec­ta­ti­va de cres­ci­men­to po­si­ti­vo pa­ra o se­tor em 2017, no ce­ná­rio atu­al é fun­da­men­tal que o em­pre­sá­rio re­pen­se seu ne­gó­cio e, se for ne­ces­sá­rio, crie no­vas es­tra­té­gi­as”, a rmou Sel­ma Mi­gli­o­ri, Pre­si­den­te da ABESE. En­tre as no­vi­da­des de equi­pa­men­tos pa­ra se­gu­ran­ça no mer­ca­do, a en­ti­da­de des­ta­ca re­des out­do­or com au­to­cor­re­ção, co­fres in­te­li­gen­tes; por­tões eletrônicos mais ve­lo­zes e es­tá­veis; bi­o­me­tria por re­de de vei­as; câ­me­ras Full HD e softwa­res in­te­li­gen­tes.

Oti­mi­za­ção de tec­no­lo­gia

Es­pe­ci­a­li­za­da em tec­no­lo­gia pre­di­al, a Ex­prest for­ne­ce e exe­cu­ta so­lu­ções sob me­di­da pa­ra oti­mi­zar a ges­tão dos re­cur­sos tec­no­ló­gi­cos e equi­pa­men­tos den­tro de ins­ta­la­ções in­dus­tri­ais, co­mer­ci­ais e re­si­den­ci­ais. A em­pre­sa ofe­re­ce sis­te­mas de con­tro­le pre­di­al que agre­gam pra­ti­ci­da­de e se­gu­ran­ça ao ge­ren­ci­a­men­to dos mais di­ver­sos me­ca­nis­mos den­tro de um em­pre­en­di­men­to, se­ja atra­vés de so­lu­ções pon­tu­ais (De­tec­ção e Alar­mes de In­cên­dio, Ca­be­a­men­to Es­tru­tu­ra­do, So­no­ri­za­ção de Am­bi­en-

tes, CATV, CFTV) ou da in­te­gra­ção de to­dos es­ses re­cur­sos e mui­tos ou­tros em uma cen­tral de con­tro­le in­te­gra­do com au­to­ma­ção.

A em­pre­sa for­ne­ce ao mer­ca­do pro­je­tos e ins­ta­la­ção pa­ra cir­cui­to fe­cha­do de TV, de­tec­ção e alar­me de in­cên­dio, ca­be­a­men­to pa­ra re­de in­ter­net e in­tra­net, so­no­ri­za­ção, au­to­ma­ção pre­di­al e cir­cui­to aber­to de TV. Além dis­so, se­guem as re­gu­la­men­ta­ções da ABNT (As­so­ci­a­ção Bra­si­lei­ra de Nor­mas Téc­ni­cas) da qual são in­te­gran­tes, cor­po de bom­bei­ros e nor­mas in­ter­na­ci­o­nais. De acor­do com Gil­ber­to Ca­pel­la­no Jr, en­ge­nhei­ro e Di­re­tor da Ex­prest, de­tec­ção, ca­be­a­men­to e CFTV res­pon­dem por 75% das de­man­das da em­pre­sa.

Pla­ne­ja­men­to es­tra­té­gi­co

Um dos mo­ti­vos pa­ra a se­gu­ran­ça de em­pre­en­di­men­tos no Bra­sil não ser uma das me­lho­res do mun­do é a fal­ta de pla­ne­ja­men­to es­tra­té­gi­co que dê um di­re­ci­o­na­men­to ao as­sun­to, tor­nan­do os in­ves­ti­men­tos ina­de­qua­dos e com pou­ca e ci­ên­cia. É o que ex­pli­ca Jes­sé Re­sen­de, Di­re­tor Ge­ral da em­pre­sa Sa­ga Sys­tems, que atua com fe­cha­du­ras e co­fres eletrônicos pa­ra ho­téis, hos­pi­tais, es­co­las, e ou­tros. “Ho­téis no ge­ral são em­pre­en­di­men­tos que pre­ci­sam es­tar em cons­tan­te re­no­va­ção de equi­pa-

men­tos de se­gu­ran­ça. Po­rém, tão im­por­tan­te co­mo re­no­var, é com­prar bem”, a rma.

Ele des­ta­ca que, além de ter um pro ssi­o­nal bem trei­na­do, se­ja um re­cep­ci­o­nis­ta ou um ge­ren­te, as câ­me­ras de ví­deo são gran­des ali­a­das e es­tão mais so sti­ca­das, com de ni­ção al­ta­men­te pro ssi­o­nal. Ou­tro item de ex­tre­ma im­por­tân­cia são as fe­cha­du­ras ele­trô­ni­cas, que já es­tão mui­to di­fun­di­das no Bra­sil, mas, se­gun­do Re­sen­de, al­guns ho­téis in­sis­tem em per­ma­ne­cer com su­as chaves me­câ­ni­cas e ar­cai­cas. “Hoje, o que te­mos de mais e ci­en­te no mer­ca­do mun­di­al são as fe­cha­du­ras que abrem com o car­tão de pro­xi­mi­da­de. Mui­tos fa­lam em aber­tu­ra por ce­lu­lar, mas es­ses sis­te­mas além de não apre­sen­tar a se­gu­ran­ça ne­ces­sá­ria, es­tão sen­do ofe­re­ci­dos de for­ma ir­res­pon­sá­vel. Não há ex­pla­na­ção de as­sis­te­má­ti­ca pa­ra o cli­en­te, e is­so im­pli­ca na com­pra de um pro­du­to que não fun­ci­o­na, pois sua im­plan­ta­ção ain­da é ex­tre­ma­men­te ca­ra. Quan­do os pre­ços bai­xa­rem, te­re­mos pro­du­tos ain­da me­lho­res sen­do ofe­re­ci­dos pa­ra o mer­ca­do de ho­téis”, apon­tou o es­pe­ci­a­lis­ta.

Os sis­te­mas de aber­tu­ra com ce­lu­lar mais e ci­en­tes tra­ba­lham com blu­e­to­oth de bai­xo con­su­mo e es­tão em­bar­ca­dos nas fe­cha­du­ras ele­trô­ni­cas e em al­guns mo­de­los de ce­lu­la­res. Es­ses sis­te­mas uti­li­zam a in­ter­net do hotel pa­ra fa­zer uma conexão en­tre a por­ta, ce­lu­lar e ba­se de da­dos que es­tá em um pro­ve­dor em qual­quer par­te do mun­do. “Pa­ra man­ter es­sa ba­se de da­dos, é pre­ci­so pa­gar uma ma­nu­ten­ção men­sal que in­vi­a­bi­li­za o sis­te­ma, pois não eli­mi­na os tra­di­ci­o­nais car­tões e tam­pou­co po­de ser uti­li­za­do em qual­quer ce­lu­lar (so­men­te os que ti­ve­rem BLE)”, ex­pli­cou Jes­sé.

Se­gun­do ele, os sis­te­mas de fe­cha­du­ras ele­trô­ni­cas ba­se­a­dos em tec­no­lo­gia de car­tões mi-fa­re ain­da são a al­ter­na­ti­va mais atra­en­te pa­ra o mer­ca­do bra­si­lei­ro e no res­to do mun­do. Es­ses car­tões po­dem ser uti­li­za­dos den­tro dos ho­téis ou de uma re­de ho­te­lei­ra, com o ob­je­ti­vo de ge­rar mais se­gu- ran­ça. De acor­do com Jes­sé, as em­pre­sas de PMS po­dem tra­ba­lhar com eles tam­bém, além de uti­li­zar os car­tões co­mo for­ma de pa­ga­men­to nos pon­tos de ven­das, pa­ra co­lo­car pou­ca quan­ti­da­de de di­nhei­ro nos car­tões. Tam­bém ser­vem co­mo di­nhei­ro ele­trô­ni­co pa­ra com­pras de pe­que­nos itens den­tro do hotel. Os co­fres eletrônicos fa­zem par­te do úl­ti­mo ele­men­to de se­gu­ran­ça, que de­vem ser com­pra­dos de em­pre­sas.

A im­por­tân­cia da ges­tão de ris­cos

En­ten­der a im­por­tân­cia que a se­gu­ran­ça tem pa­ra os hós­pe­des e pa­ra os pró­pri­os co­la­bo­ra­do­res é um dos que­si­tos im­por­tan­tes pa­ra mu­dar es­te qua­dro. Ter res­pon­sa­bi­li­da­de des­de a con­cep­ção do pro­je­to até sua en­tre­ga, com es­tra­té­gi­as de ges­tão de ris­cos, é fun­da­men­tal. En­tre as so­lu­ções pos­sí­veis su­ge­ri­das por In­bal Blanc es­tão:

• Re­a­li­zar um di­ag­nós­ti­co de se­gu­ran­ça e en­ten­der on­de se de­ve in­ves­tir mais de acor­do com os atu­ais ris­cos;

• Cri­ar pro­ce­di­men­tos de se­gu­ran­ça pa­ra ca­da de­par­ta­men­to, Go­ver­nan­ça, re­cep­ção, ma­nu­ten­ção, A&B, even­tos;

• Cri­ar pro­ce­di­men­to pa­drão e co­lo­car no con­tra­to com os ter­cei­ros no hotel: Ma­no­bris­tas, Se­gu­ran­ça, Res­tau­ran­te (se for ter­cei­ri­za­do), fri­go­bar;

• Trei­nar to­da a equi­pe do hotel de acor­do com os pro­ce­di­men­tos pa­drão de for­ma in­te­res­san­te in­cluin­do si­mu­la­ções;

• Acres­cen­tar ao trei­na­men­to de in­te­gra­ção al­go re­fe­ren­te à se­gu­ran­ça (pa­ra im­plan­tar a cul­tu­ra);

• Re­a­li­zar au­di­to­ri­as in­ter­nas e ex­ter­nas de for­ma pe­rió­di­ca com cli­en­te ocul­to e au­di­to­ri­as pa­ra tes­tar o co­nhe­ci­men­to e po­si­ci­o­na­men­to;

• Em re­la­ção à tec­no­lo­gia, é im­por­tan­te usar o que já exis­te no hotel da me­lhor for­ma pos­sí­vel, co­mo o po­si­ci­o­na­men­to cor­re­to das câ­me­ras e fe­cha­du­ras ele­trô­ni­cas que fun­ci­o­nam, e re­a­li­zar o in­ves­ti­men­to de acor­do com os ris­cos e não de acor­do com o que a em­pre­sa que ins­ta­la as câ­me­ras re­co­men­da.

Câ­me­ras de mo­ni­to­ra­men­to são ape­nas um de­ta­lhe na ga­ran­tia da se­gu­ran­ça em ho­téis

O seu hotel es­tá 100% se­gu­ro?

In­bal Blanc con­ta com 15 anos de ex­pe­ri­ên­cia em se­gu­ran­ça

Ma­rio Ce­zar No­ga­les, con­sul­tor ho­te­lei­ro

Equi­pe de Se­gu­ran­ça do L’Hotel Por­to Bay, em São Pau­lo

Di­o­ní­sio Cam­pos, Ge­ren­te de Se­gu­ran­ça e Ris­cos da Ac­corHo­tels pa­ra Amé­ri­ca do Sul

Gil­ber­to Ca­pel­la­no Jr, Di­re­tor da Ex­prest

Jes­sé Re­sen­de, Di­re­tor Ge­ral da em­pre­sa Sa­ga Sys­tems

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