Por que é importante considerar a experiência do consumidor na sua estratégia de negócios?

Artigo de Santiago Edo*

Recentemente, o Google divulgou o artigo “Novos comportamentos do consumidor que estão desenhando o futuro do marketing”. O conteúdo expõe a necessidade das marcas se adaptarem aos novos hábitos dos consumidores, cada vez mais exigentes e conectados. No artigo, o Google afirma ainda que as “marcas precisam de insights e tecnologia para atender os clientes de hoje em dia”, afinal com a ampliação do acesso à internet via dispositivos móveis, o consumidor atual vem ganhando um protagonismo no meio digital jamais imaginado.

Nesse sentido, nunca foi tão necessário entender que as marcas deixaram de vender apenas produtos e serviços, passando a agregar também experiência ao consumidor. Essas

práticas geram avaliações por parte dos consumidores, que podem ser positivas ou negativas, isso irá depender da opinião dos clientes com relação ao atendimento prestado em toda a jornada de compra.

As marcas que acompanham de perto as avaliações online que os seus consumidores estão escrevendo em sites pela internet conseguem entregar melhores experiências. Isso porque, ao monitorar as opiniões deixadas pelos clientes nas mais variadas plataformas digitais, as marcas devem se dispor a ouvir as sugestões de seus clientes e aplicá-las no dia a dia, de fato. Além disso, as informações compartilhadas nesse ambiente geram insights valiosos para as marcas, que devem ajustar os seus serviços para melhorar continuamente a experiência que entregam. E, por fim, as avaliações online são como uma publicidade, que influencia diretamente a decisão de outros consumidores que estão pesquisando pela sua empresa na internet antes de decidir pela compra.

Experiência do consumidor

Hoje em dia os consumidores compartilham na internet as suas experiências com as marcas em sites como TripAdvisor, Yelp, Google, Facebook e, no caso da hotelaria temos ainda o Booking, Expedia, Hoteis.com e muitos

outros. Está tudo lá. Informações sobre o que gostaram, detalhes sobre o que os surpreendeu no atendimento e, principalmente sobre o que eles não gostaram. O cliente atual dá detalhes sobre o estabelecimento, sobre o atendimento dos funcionários e tudo que os impactou, seja positivo ou negativo. Na maioria das vezes, descrevem toda a sua experiência com o intuito de contribuir na decisão de outros consumidores e para ajudar os locais a aprimorarem os seus serviços. Resumindo, eles descrevem a sua experiência publicamente para colaborar com a melhoria contínua da experiência que acabaram de vivenciar.

Se você é dono de um restaurante, rede de hotéis, concessionária de veículos, shopping center, salão de beleza, comércio, varejo ou outro segmento de atuação que realiza a prestação de serviços ao consumidor final, saiba que eles estão constantemente avaliando o seu negócio na internet.

O artigo do Google diz que, atualmente, as marcas estão competindo para entregar a melhor experiência ao consumidor. Nesse sentido, cada vez que uma empresa cria uma experiência percebida como rica e útil, aumenta a lista de detalhes que o consumidor passa a se importar. Em contrapartida, se uma experiência é frustrante, ele pode nunca mais dar outra chance à empresa. O pior é que além de não dar mais uma chance, ele irá contar para todo mundo a sua frustração, impactando diretamente no seu resultado. Os consumidores, ao avaliarem as empresas, marcas e produtos, estão dando de bandeja toda a informação necessária para que elas criem melhores experiências. Basta estar atento, disposto a ouvi-los, a receber críticas, a agradecer pelos elogios e a interagir com eles. Tomando essa iniciativa, certamente você será recompensado. Não adianta mais fugir e achar que uma avaliação na internet não afeta seu negócio. Afeta sim, e muito. Portanto está mais do que na hora de você prestar atenção nas avaliações online e passar a ter controle sobre elas, usando-as à favor do seu negócio. Afinal, é o seu futuro do empreendimento que está em jogo.

*Santiago Edo é Fundador e CEO da Reviewr | Customer Review Intelligence – Contato: santiago.edo@reviewr.me