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Aqui e agora: a necessidade por soluções instantâneas por parte dos clientes tem levado os hotéis a migrarem seu atendimento para a ponta dos dedos
Aplicativos revolucionam serviços hoteleiros
Na hotelaria, o tempo de esperar pelo atendimento ou por respostas das empresas em `horário comercial’ acabou. Em um passado não tão distante, os clientes eram forçados a esperar por determinado dia ou período para receber o suporte necessário do prestador de serviço que solicitou. Livros registradores limitavam o próprio empreendimento de confirmar uma reserva a qualquer momento, tornando a experiência muito mais lenta e exaustiva. Hoje, quem manda é o cliente: na hora que deseja, seja pela manhã, ou quando chega do trabalho; ou ainda de madrugada, suas dúvidas precisam ser sanadas. E a tecnologia tem ajudado hotéis ou mesmo as empresas de turismo com essa demanda.
Os aplicativos para celulares e tablets estão sendo cada vez mais usados pelos brasileiros na hora de viajar — e isso não é de hoje. De acordo com levantamento feito pelo portal Hoteis.com, houve um crescimento de mais de 100% nas buscas por hospedagens realizadas pelo app da empresa no Brasil no primeiro semestre de 2015, quando comparado ao mesmo período de 2014.
Atualmente, 25% das reservas realizadas globalmente são feitas via aplicativo. Além de consumidor estar mais aberto e seguro para realizar compras via dispositivos móveis, esse comportamento no Brasil é impulsionado pela penetração de smartphones, que segundo a consultoria IDC, mesmo com a retração na economia, previu que 50 milhões de aparelhos seriam vendidos até o final de 2015. “Outro fator que pode ter contribuído é a melhoria no acesso a internet móvel. Um relatório recente da ONU apontou que 78% dos usuários tem acesso”, explicou Juan Pasquel, Diretor de Marketing da Hoteis.com para a América Latina.
O levantamento mostrou ainda que os destinos domésticos ganharam a preferência dos viajantes neste primeiro semestre de 2015, com uma alta de 140% nas buscas feita via mobile, quase o dobro do crescimento registrado por destinos internacionais. Entre as cidades mais procuradas, Natal se destacou, superando a marca dos 200%. Outros locais como Belo Horizonte, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Salvador e Santiago, no Chile, registram aumentos que equivalem a mais que o dobro.
Desenvolvimento do app
O uso de internet através de aparelhos móveis já ultrapassou o uso de internet por desktop. Muitas empresas ainda se preocupam com o conteúdo de seus websites sem se preocupar como eles estão aparecendo em smartphones. Uma solução móvel hoje em dia é tão essencial para uma empresa quanto ter um website, por isso, vale a pena antes de implantar analisar qual a melhor ferramenta para atender as necessidades de seus clientes.
De acordo com Sergio Cury, desenvolvedor de aplicativos e especialista no assunto, o principal erro cometido em app de empresas é tratálo como se fosse uma versão móvel do website, muitas vezes exibindo todo o conteúdo da página no software e não tomar cuidado com o tamanho de imagens e vídeos. Além disso, ele ressalta que é importante levar em conta o conteúdo, já que quem está abrindo o aplicativo usa uma tela menor com internet mais lenta.
Cury explica que para publicar um aplicativo nas App Stores da Apple e Android é necessária a aprovação das plataformas. “O processo para a Play Store do Google presente nos smartphones com sistema Android é mais simples. É necessário pagar uma taxa única para o Google no valor de US$ 25 e enviar o aplicativo desenvolvido para aprovação. Normalmente, demora um período de 1 a 2 dias e o aplicativo já aparece disponível para download na Play Store. Já a Apple é mais exigente. Desde setembro de 2017, ela implantou uma regra nova para aprovação do aplicativo que tem tirado muito o sono dos desenvolvedores. Segundo esta regra, o aplicativo não pode ser desenvolvido em cima de templates prontos no mercado, sendo necessário desenvolver um aplicativo com design exclusivo e com funcionalidades úteis para quem vai acessar a ferramenta de um smartphone”, contou o desenvolvedor.
A Apple cobra uma anuidade de US$ 99 para abertura de uma conta desenvolvedor para a publicação do aplicativo. A pessoa ou empresa responsável por esta conta deve ser a mesma responsável pelo conteúdo do app. Para publicar um aplicativo novo nas lojas da empresa norte-americana é um processo que leva cerca de 30 dias, e pagar a anuidade da conta não garante a publicação do aplicativo. “A Apple pode reprovar e até mesmo retirar do ar após aprovado se ela considerar que não respeita suas regras. No ano passado ela removeu mais de 150.000 aplicativos da Apple Store por considerar que não cumpriam suas regras”, declarou Sergio. Segundo ele, o Android começou a seguir o mesmo caminho e agora esta com várias exigências para
manter o aplicativo na loja, como obrigatoriedade de uma política de privacidade, conteúdo de acordo com a faixa etária do usuário entre outros.
Atualizações
Existem dois tipos de atualização de um aplicativo. A atualização de conteúdo, que dependendo da maneira como foi desenvolvido não necessita acompanhamento de técnico ou nova aprovação na App Store e a atualização técnica, necessária sempre que a Apple ou Google lançam novas versões de seus sistemas ou quando ocorre alteração na estrutura do aplicativo. “Sempre que houver alguma atualização na fonte do aplicativo haverá a necessidade de um novo envio para publicação e uma nova aprovação. Sempre que enviamos para as App Stores uma atualização é como se fosse a primeira vez. Tem que passar por todo processo de aprovação novamente”, explicou o desenvolvedor Sergio Cury.
Como exemplo, o aplicativo da Revista Hotéis foi desenvolvido de maneira que permita que os próprios colaboradores da revista atualizem seu conteúdo através de um painel gerenciador de conteúdo. Neste painel, além de atualizar o conteúdo é possível enviar alertas para os usuários do app e acompanhar estatísticas de uso e downloads. Esta técnica é a mais utilizada por aplicativos de empresas onde o conteúdo precisa ser atualizado com frequência. “As App Stores estão cada vez mais exigentes para aprovar um aplicativo e, por este motivo, tem surgido outras ferramentas para possibilitar as mesmas vantagens sem precisar da publicação e aprovação da App Store. Uma destas ferramentas é o PWA (Progressive Web App) desenvolvido e lançado pelo Google em 2015 que permite que o website seja instalado no smartphone diretamente do browser, fique residente, permite leitura do conteúdo mesmo sem internet, recebe alertas entre outros”, concluiu o especialista.
Relevância de um APP
Quantos aplicativos uma pessoa baixa em seu celular que realmente são úteis? Essa é a primeira pergunta que Rafael Albuquerque, CEO da Zoox, um dos mais tradicionais desenvolvedores de APP da hotelaria, pergunta ao seu cliente na hora de contratar os serviços. “Normalmente os clientes usam os apps do WhatsApp, banco, e-mail, redes sociais, música e mais uns três. Atualmente, apenas 2% dos aplicativos desenvolvidos no mundo realmente são utilizados. Por isso, eu aconselho o desenvolvimento de um aplicativo desde que ele realmente resolva uma grande “dor” do cliente ou ofereça um benefício extremamente relevante”, justifica Albuquerque.
E no mundo da hotelaria a situação não é diferente, o hóspede só baixa e utiliza um aplicativo se ele agregar valor e comodidade. “Por isso, após muitas pesquisas, decidimos desenvolver o aplicativo MyHotel. Uma vez instalado no celular, o hóspede já será identificado quando entrar dentro de um hotel credenciado. O App irá automaticamente habilitar, desde que esteja checkIn, funções como: Espelhamento de conteúdo na TV (Netflix, Spotify e etc.), telefone do hotel no próprio App (o hóspede irá receber chamados via App, sem a necessidade de ser pelo telefone do quarto), Check Out Eletrônico com pagamento via Cartão, Check In
com reconhecimento facial, abertura de porta via Celular, Room Service e outros serviços. Ou seja, um único aplicativo, para todos os hotéis clientes da Zoox que permitam o hóspede ter controle de tudo da sua hospedagem com o seu próprio celular”, concluiu Albuquerque.
Opções à mão
Maior buscador online do mundo, o Google denominou a urgência de resposta como “micromomento”. O termo define-se por minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada do consumidor. De acordo com Rodrigo Teixeira, CEO da Infotickets Hotel Marketing e também da Asksuite Hotel Chatbot, essa expressão representa a era da Economia do Instante. Segundo ele, buscas no Google relacionadas à hotelaria e viagens que incluem os termos “hoje à noite” ou “hoje” aumentaram 150% no último ano. Além disso, a tendência é de que a antecedência das reservas caia cada vez mais. Isso mostra que cliente valoriza o hotel que estiver disponível a qualquer momento para passar as informações que busca – o que muda completamente o planejamento comercial do empreendimento.
Teixeira destacou ainda que na hotelaria, o viajante de lazer tira suas últimas dúvidas, escolhe o hotel e faz sua reserva no período noturno, quando a família está reunida em casa depois do trabalho e da escola dos filhos. Este público, por exemplo, já não escolheria a marca que o faria esperar até o dia seguinte para ser respondido. Junto às facilidades, o celular também deixou o consumidor ansioso e impaciente. Se o seu hotel não tem um site responsivo que permita a visualização de informações e fotos de forma fácil e bem distribuída, na mesma hora o possível cliente passará para o seu concorrente. Com as decisões de compra tomadas de forma imediata, a lealdade às marcas diminui. Assim, os hotéis vêm apostando em aplicativos próprios para personalizar ainda mais o atendimento, aproximando o hotel do hóspede e criando uma identificação com a marca.
Inteligência artificial multicanal
O volume de reservas por meio de aplicativos e chats de mensagens não para de crescer. De acordo com a consultoria Nielsen, o número de consumidores que utilizam chats antes da compra aumentou de 38 para 58%. Outro dado do Google mostra que cada segundo a mais de demora no atendimento ou no carregamento do site móvel, as conversões caem 12%. Com isso, a automação da assistência ao cliente online já é uma realidade no setor hoteleiro. Dentro deste conceito, a consultoria americana Gartner prevê que até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá intermédio de algum sistema de inteligência artificial.
Foram esses números que inspiraram Rodrigo Teixeira a lançar o primeiro robô de atendimento online da hotelaria. Ele também ressalta que, hoje, 52% dos atendimentos do robô ocorrem fora do horário comercial, como ocorre no site do resort Pratas Thermas de São Carlos em Santa Catarina. A ferramenta atende instantaneamente as dúvidas dos clientes tanto no site, quanto no Facebook, aplicativo do hotel ou da rede hoteleira. A tecnologia, além de ser integrada com os principais motores de reserva online, já é multilíngue e atende o visitante direto no idioma do usuário, interpretando também linguagem natural.
Segundo Teixeira, “Cada vez mais as pessoas estão no celular e interagindo uns com os outros por mensagens. O telefone fixo está com os dias contados, raramente utilizamos. Hoje, 76% dos Millennials já preferem contatar empresas por mensagens de texto, pois estão o tempo inteiro
no celular. E ligar para um hotel normalmente envolve uma ligação interurbana. Particularmente, acho um absurdo pagar só para contatar uma empresa na qual tenho interesse de tirar dúvidas, ou fazer uma simples cotação. Nosso conceito é quanto mais você está disponível para atender o cliente, mais vendas você terá, e isso se aplica tanto a canais de distribuição quanto a canais de atendimento”, apontou o empresário.
A vantagem de um chatbot em relação a um chat humano é sua disponibilidade 24h nos 365 dias do ano. Os bots da Asksuite atendem 52% do tempo fora do horário comercial nos hotéis que a empresa atua. “Outro benefício da ferramenta é ser multi-idioma. O robô já sabe se aquele visitante fala inglês ou espanhol e já faz todo o atendimento falando na língua do viajante. A terceira utilidade é o tempo de atendimento: um chat humano tem um tempo médio de resposta para cada pergunta de 2 minutos. Para saber a cotação em redes hoteleiras, o atendimento mais rápido testado via chat foi de 7 minutos. E isso no celular é uma eternidade. Com um chatbot, tudo é instantâneo”, explicou Rodrigo.
A solução também é multicanal, pois já atende no site, mobile e no Facebook, e pode atender infinitos clientes simultaneamente em cada canal, sem fila de espera. “Outra vantagem é custo. Seriam necessárias algumas pessoas poliglotas dentro do hotel para ter essa mesma capacidade de resposta. Se programarmos o bot a sempre educar os viajantes a reservar direto com o hotel, por exemplo, ele nunca vai esquecer disso. E a última vantagem é controle. Tudo é mensurável e melhorado com base em números reais e estatísticos, como tem que ser”.
Para Teixeira, a automação é um caminho sem volta, e não apenas na hotelaria. OTA`s e empresas de diversos setores tem escolhido esta opção de atendimento “self-service”. Quando se fala em robô de atendimento, alguns hoteleiros ficam receosos, mas quando testam o chat no site de um hotel, tudo muda e o receio vira surpresa. “Um dado importante é que 72% das pessoas que interagem com nosso bot já dizem ter suas dúvidas resolvidas, e esse número só vai subir a partir de agora. Em termos de disponibilidade e velocidade de resposta, já superamos de longe um chat humano, e nossa previsão para um hotel é em até um ano responder 98% das perguntas com exatidão. E claro, aquilo que no primeiro momento o robô não entende ele passa para a equipe do hotel”, afirmou.
Ferramenta multifuncional
Férias é um tempo para relaxamento, ficar sem preocupações e ter tudo à mão. Para unir este período com a tecnologia, a Rede Tauá de Hotéis iniciou o ano de 2018 com aplicativo personalizado sob o tema “Férias no Túnel do Tempo”. Com a ferramenta, todos os clientes podem usufruir de funcionalidades exclusivas, com navegação intuitiva e disponibilizado gratuitamente para adultos e crianças.
Por meio do aplicativo, os clientes podem conferir que horas vai acontecer cada atividade, como o “Pac Man”, o campeonato de “Atari”, ou até mesmo o “Jogo da Velha humano”. A programação de esportes e lazer do dia fica disponível no app, assim como os cardápios dos Spas, restaurantes, room service e bares. O deslocamento entre um local e outro também pode ser feito com o apoio do app, que permite que o hóspede coloque os pontos de partida e de chegada, mostrando o caminho mais curto entre os locais. Ainda, fotos ganham filtros exclusivos e a possibilidade de compartilhamento nas redes sociais.
Gerente de marketing da Rede Tauá, Pedro Vieira afirma que a rede está focada em estreitar relacionamentos. “Por meio de nosso aplicativo, nos aproximamos ainda mais de nossos hóspedes, que agora podem conferir as novidades e o que acontece em nossos resorts, a qualquer hora, direto na palma da mão. Já o tema das férias, Túnel do tempo, foi escolhido para aproximar pais e filhos, resgatando, em meio à correria, a velha infância, com brincadeiras e games que os pais conhecem e, para as crianças, soam como novidade. É incrível ver um pai ensinando seu filho a jogar Atari, por exemplo”, explicou o executivo.
Considerando planejamento e execução, o aplicativo levou cerca de seis meses para ficar pronto. De acordo com o gerente, a decisão de investir foi tomada por dois motivos: a identificação de uma mudança no comportamento dos clientes do segmento, que estão cada vez mais conectados e, em paralelo, a busca constante em melhorar a experiência dos hóspedes. “Nossos esforços estão focados em levar o Tauá ao alcance das pessoas através do maior número possível de plataformas digitais, incluindo também o WhatsApp. Com isso, esperamos reduzir nossos custos, principalmente, em materiais impressos, uma vez que o aplicativo nos fornece opções de divulgação direta para os clientes, além de estreitar e fortalecer o relacionamento, por meio da interatividade, como a publicação de fotos nas redes sociais com filtros exclusivos, por exemplo. Além dos custos, o aplicativo também tem o objetivo de auxiliar a operação dos resorts, reduzindo filas de IN e OUT e agilizando o contato com os gerentes das unidades”, explicou Vieira.
Em breve, uma função apelidada de “caçacriança” também estará disponível, permitindo que os pais localizem seus filhos por meio de um sistema de GPS, que conectará um relógio (cedido pelo hotel) no pulso da criança, ao aplicativo, fornecendo a localização da garotada em cada resort. As funcionalidades para check-in e check-out também serão disponibilizadas em breve, fazendo com que o hóspede ganhe mais tempo para se divertir nos resorts da Rede. Os clientes ainda podem conferir promoções e realizar suas reservas onde estiverem, com mais conforto e comodidade. “Sem dúvida, o aplicativo agrega valor à experiência dos nossos hóspedes. Com todas as informações e suporte na palma da mão, todos ganham mais tempo para aproveitar a infraestrutura e as programações de lazer dos resorts, além de consolidarmos nossa marca como inovadora, competência cobrada pelo mercado e pelos próprios hóspedes”, complementou o executivo da rede Tauá.
Proximidade do cliente
Reservas, atendimento, geolocalização e ofertas sazonais. Estas são as principais funcionalidades do aplicativo da Nacional Inn, gestora das marcas Golden Park, Dan Inn, Vilage Inn e Thermas Resort. A ferramenta foi lançada em 2015 pela empresa a fim de se posicionar no mercado de forma ainda mais competitiva. O app Hotéis Nacional Inn visa proporcionar fácil acesso a todas as unidades localizadas em 23 cidades em sete estados atendidas pela rede. Uma ferramenta de geolocalização permite encontrar a unidade Nacional Inn mais perto de onde o usuário está. Pelo aplicativo, é possível ainda fazer reservas on-line e se cadastrar para receber ofertas especiais via email.
Além disso, o app Nacional Inn Hotéis é constantemente atualizado com conteúdo sobre os destinos e as unidades da rede, que permanece em expansão crescente. Foi incluída recentemente a possibilidade de notificação dos usuários para a oferta de promoções exclusivas, com descontos que alcançam de 5% a 10%.
A ferramenta foi pensada para auxiliar o viajante de última hora que precisa de um hotel, mas também, o turista que está programando as próximas férias. O App Hotéis Nacional Inn traz conteúdo sobre todas as cidades atendidas pela empresa, um canal para descobrir curiosidades e pontos turísticos a serem explorados. O aplicativo está disponível para download gratuito, na Play Store para usuários Android e na Apple Store, para usuários Iphone. Outro objetivo do aplicativo é minimizar as vendas off-line que já possui os clientes diretos, assim como ampliar a base de clientes e criar interatividade com o público. A ferramenta gerou redução de custos em virtude dos ganhos de produtividade, uma vez que os usuários encontram no app informações suficientes para efetivarem reservas. Para garantir a segurança de dados, são utilizados os mesmos sistemas que protegem o motor de vendas. O banco de dados que o app acessa é criptografado, o que significa que toda a informação trocada no aplicativo é preservado.
Até a finalização desta reportagem, o aplicativo da Nacional Inn contabilizou 3.348 downloads no sistema Android e 3.787 na plataforma iOS. Mesmo assim, desde o lançamento da primeira versão do app, a Nacional Inn Hotéis registra aumento de demanda em todos os canais, inclusive os de forma presencial. Em breve, será lançada a terceira versão do site da empresa, seguida da nova versão do aplicativo para dispositivos móveis, desenvolvida a partir da curva de aprendizagem obtida na interatividade e focada na aplicabilidade, com mais facilidades para os usuários.
Concierge à mão
A atuação do concierge é certamente importante para a entrega de serviços com excelência em um hotel. Pensando em otimizar “o melhor amigo do hóspede”, a administradora multimarcas Atlantica Hotels criou o aplicativo Radisson iConcierge, disponível para os hóspedes dessa bandeira de luxo. A ideia tem ganhado cada vez mais força, tanto que inúmeras empresas têm optado por este método para facilitar a vida do cliente, além de aproximálo da empresa.
De acordo com Regina Carrijo, Gerente geral dos hotéis Comfort Suites e Radisson Alphaville, em Barueri – SP, “o Radisson iConcierge oferece aos hóspedes acesso a uma grande variedade de serviços hoteleiros e informações locais, antes, durante e após a sua estada”. Além disso, por meio do aplicativo, é possível solicitar serviço de quarto, toalhas ou amenities, pedir ajuda com a bagagem ou avisar sobre late check-out, solicitar refeições no quarto e muitas outras coisas.
O aplicativo, que está disponível de maneira gratuita para Android e iOS, ainda auxilia o hóspede para conhecer a região do hotel. “Aqui em Alphaville, por exemplo, nossos hóspedes podem ver mapas da região, localizar os principais restaurantes, atrações e centros de compras. Enfim, o aplicativo é muito útil para facilitar a vida do hóspede. Mas, claro, todos os nossos funcionários seguem à disposição para qualquer ajuda a qualquer momento. Recentemente, concluímos até uma mudança no lobby do Radisson para que o balcão do concierge fique ainda mais próximo ao hóspede no momento do check-in”, explicou Carrijo.
Antes, durante e depois
O aplicativo tem o poder de otimizar o tempo e gerar maior produtividade do serviço. No futuro, é possível que essa produtividade possa reduzir custos. Desde que foi lançado no Brasil no último ano, o aplicativo da rede Iberostar passou por diversas atualizações de melhoria. O que não mudou foram suas funções voltadas para o atendimento dos três passos da viagem do cliente: o `antes’, permitindo fazer reserva e o check in online; `durante’, com a oferta de múltiplos serviços e informação relevante para o hóspede em sua estada e o `depois’, uma vez que é um efetivo canal de comunicação entre a rede e seus visitantes.
Na seção Iberostar Experience, o hóspede pode acessar todos os serviços e instalações do hotel por meio de um mapa interativo, ou consultar a oferta gastronômica do hotel, permitindo a reserva de mesas em qualquer um dos restaurantes, ou até mesmo contatar o Room Service para pedir o jantar no quarto. A função de e-concierge, dentro do Iberostar Experience, permite que os usuários se comuniquem o tempo todo com os funcionários do hotel. No aplicativo, os usuários podem acessar outros serviços e aproveitar ao máximo a estadia, como o late check-out e guarda-volumes, visualizar os diferentes eventos e atividades disponíveis de cada dia, salvá-las na agenda do celular e compartilhá-las nas redes sociais.
Segundo a administradora, o aplicativo trouxe mais praticidade para os clientes, melhorando a experiência dentro dos resorts. Agora, eles podem acessar aos serviços com apenas um clique, podem fazer reservas em restaurantes, ver a programação de atividades e até solicitar
Room Service. Em 2017, no Brasil, a ferramenta foi muito mais utilizada para room service, reserva para restaurantes de especialidades e para solicitações especiais como marcar horário da massagem e jantares românticos. Ainda em adaptação por parte dos clientes, a ferramenta é um meio adicional para o atendimento.
A Iberostar trabalha para oferecer novos produtos e serviços que se adaptem às novas tecnologias e tendências de consumo, onde o uso de dispositivos inteligentes já é uma rotina. Ele foi desenvolvido para uma navegação simples e eficaz, dessa forma, o hóspede administra em uma única plataforma, na palma de sua mão, tudo que estará acontecendo no hotel em tempo real curtindo ao máximo tudo que os resorts tem para oferecer.
WhatsApp hoteleiro
Aproximar-se do cliente é a meta de toda empresa prestadora de serviço. Fazer isso no meio digital pode ser simples, mas é importante adotar estratégias pré estabelecidas para que o contato não seja exagerado e invasivo. Uma das ferramentas que primeiro se tornou comum ao uso das pessoas e hoje já é um podWeroso instrumento de marketing e atendimento ao cliente é o WhatsApp. De forma rápida e sem a ne- cessidade de um grande investimento, o cliente pode dividir-se entre suas conversas pessoais e o atendente do hotel, tirando suas dúvidas — o que pode ser o ponto chave para sua decisão final.
Sendo um dos primeiros meios de hospedagem a utilizar a ferramenta para reservas, a Vert Hotéis oferece o serviço desde 2014, visando a manutenção da competitividade e rapidez nos processos. Para efetuar a reserva, o cliente precisa apenas indicar a unidade hoteleira escolhida, passar os dados pessoais e do cartão de crédito. Um colaborador é dedicado para dar todo o suporte necessário ao cliente, contribuindo para alterar as formas de comunicação entre as pessoas.
Além disso, o aplicativo de conversas mais popular do momento também pode ser uma forma de obter feedback e opiniões dos clientes. Esta é uma das ideias do Castro’s Park Hotel, localizado em Goiânia (GO), que adotou a estratégia para que os clientes tirem dúvidas, consultem tarifas e sejam auxiliados até durante a hospedagem.
Oferecendo também a consulta de disponibilidade de apartamentos, o Holiday Inn Belo Horizonte Savassi — hotel administrado pela IHG (International Hotels Group) na capital mineira — também adotou a estratégia. O empreendimento continua contando com os demais meios de reservas oferecidos pela rede, inclusive o aplicativo, mas identificou na ferra-
menta uma forma de oferecer comodidade ao cliente. O principal objetivo do hotel é dar um retorno rápido em todo tipo de solicitação.
Gestão de reuniões
Para facilitar cada vez mais a vida do hóspede, os hotéis têm investido em diferentes tipos de serviços. Pensando no público de negócios, a rede Marriott conta com o MSA – Marriott Meeting Services App, que permite o controle de serviços para reuniões. Dentre as funções está a variação de temperatura ambiente, solicitação de alimentos e bebidas, materiais de apoio e envio de documentos, que já são disponíveis na unidade São Paulo Airport Hotel. A tecnologia já é muito utilizada em hotéis gerenciados e franqueados da rede espalhados pelo mundo.
O MSA funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, e garante que os eventos saiam conforme o planejado. O pedido para utilização da ferramenta pode ser feito até três dias antes do evento. Após a solicitação, um link de acesso ao aplicativo será fornecido ao cliente. O aplicativo permite o gerenciamento do dia a dia de uma reunião.
Fácil e simples de utilizar, a solução é habilitada para trabalhar em 20 idiomas diferentes e possui também um chat onde é possível conversar e acompanhar com o responsável pelo atendimento a solicitação realizada.
Já o aplicativo para os hóspedes em geral foi lançado há mais de 5 anos e evoluiu substancialmente para atender às necessidades dos clientes. Ao longo dos últimos anos, a rede lançou o Mobile Check-in, Mobile Requests e o bate- papo para clientes com os hotéis. Atualmente, a rede está no processo de implantação do sistema para usar o telefone como uma chave ao redor do mundo.
O aplicativo também permite que o cliente faça todos os tipos de atividades relacionadas à reserva que você espera, como reservar um quarto, usar pontos, gerenciar/cancelar uma reserva, e revisar seu saldo de pontos e noites em sua conta. O aplicativo serve para fornecer outra maneira dos clientes interagirem com a Marriott e uma outra maneira dos clientes se sentirem conectados. De acordo com a companhia, os hóspedes que usam o aplicativo relatam maiores taxas de satisfação durante a estadia. Além disso, alguns recursos realmente nos permitem atender os clientes melhor. Por exemplo, quando um cliente usa o checkin móvel, conseguimos capturar sua hora de chegada e fazer tudo o que pudermos para garantir uma sala e nos preparar para a chegada antes de chegarem.
A ferramenta já registra mais de 15 milhões de downloads. Com 3 milhões de usuários ativos mensais, o aplicativo Marriott gera mais de US$2 bilhões em receita por ano, já que a maioria dos clientes usa o app aplicativo para fazer reservas. Para os hóspedes que reservam uma hospedagem, usar o check-in móvel e receber alertas quando seu quarto estiver pronto é o recurso mais usado.
Soluções Digitais para o hoteleiro
Facilitar e melhorar o gerenciamento, além de otimizar a experiência dos hóspedes é uma das grandes metas de um empreendimento hoteleiro. Este é o caso do Check-in
Express, ferramenta da empresa Check-In que foi desenvolvida para que os hóspedes preencham seu cadastro online antes da chegada, e no momento de saída os dados necessários para emissão de documentos fiscais já estarão disponíveis. Pode ser acessado de qualquer dispositivo com acesso à internet via navegador, ou seja, o hóspede acessa seu perfil de seu celular, tablet e até mesmo notebook ou computador. Pode manter seu cadastro atualizado e fazer edições de onde e quando quiser.
Já a Governança Digital foi desenvolvida para automatizar e facilitar o trabalho das Governantas, Camareiras e Equipe de Manutenção dentro do hotel. Com o aplicativo, é possível acompanhar, inspecionar e solicitar serviços aos setores mencionados. É uma solução Digital fácil de usar, além de ser integrada ao PMS da Check-in, o que possibilita acompanhar em tempo real atualizações de quartos.
Para otimizar o trabalho de garçons e efetuar pedidos com muito mais agilidade, a Check-in oferece a Comanda Digital, que é uma solução alinhada com tendências tecnológicas do mercado. Possibilita o gerenciamento de todos os pontos de venda do hotel, e assim como a Governança, é integrado ao Alpha em tempo real. Ambos aplicativos, Comanda e Governança, estão disponíveis para smartphones com sistema Android e terão atualizações com novidades em breve.