Como está a higiene de seu hotel?
Necessária e obrigatória, a qualidade da limpeza do empreendimento interfere na experiência do hóspede e no desempenho dos funcionários
Falar sobre higiene e limpeza é uma necessidade constante quando se trata da prestação direta de serviços. Além disso, é um dos principais pontos mencionados pelos turistas como mais importante na hora de escolher um meio de hospedagem. Dada sua importância, este quesito é previsto por legislações e regulamentações do setor e também no Código de Defesa do Consumidor, que garante como direitos básicos a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
Obrigatória para preservação da saúde de todos, sejam hóspedes ou colaboradores, a higienização adequada no meio de hospedagem interfere diretamente na imagem do empreendimento, que depende muito de sua reputação para sobreviver na voraz concorrência no setor.
Ainda que pareça corriqueiro, o processo de higienização precisa ser feito com atenção e ter suas etapas reforçadas e recicladas sempre, envolvendo desde a escolha de produtos registrados, equipamentos de segurança e uniformes adequados até a capacitação contínua de camareiras e profissionais de manutenção. Cada área do hotel tem um procedimento e produto específicos de assep-
sia, visando a segurança e saúde de todos os envolvidos na operação, passando por pisos, cortinas, janelas e carpetes até louças, metais e utensílios.
Além disso, é importante ressaltar que a higienização também faz parte da receita do hotel, já que tem o poder de aumentar - ou diminuir, se feita equivocadamente - a vida útil da estrutura de um empreendimento. O prolongamento do uso de um piso, enxoval ou louça também depende da forma que eles são higienizados diariamente, demandando sua troca em períodos programados. Isso também impacta no uso consciente de água e energia, uma visão que cada vez mais empresas têm adotado para auxiliar no cuidado com o meio ambiente e garantir economia. Panorama do setor
Constantemente o setor investe para expansão e ampliação de presença em mais cidades e, junto a esta grande demanda, vem uma exigência igual por fornecedores que acompanhem as peculiaridades do segmento. O setor hoteleiro consome uma vasta gama de químicos, acessórios e máquinas de limpeza profissional, o que cria oportunidades para empresas especializadas do setor.
De acordo com o último levantamento da Associação Brasileira do Mercado de Limpeza Profissional (Abralimp) acerca do setor, elaborado em 2013, havia no período 16,5 mil fabricantes
de máquinas, descartáveis, equipamentos e acessórios, produtos químicos e dosadores, empresas distribuidoras e prestadoras de serviços. Estima-se que entre 2011 e 2012 o segmento de limpeza profissional movimentou anualmente entre R$ 17,1 e R$ 17,8 bilhões. “Esse é um mercado em franca ascensão, uma vez que um espaço limpo e higienizado é uma premissa básica. A limpeza profissional é cada vez mais demandada por empresas e condomínios dos mais diversos segmentos e tem criado inovações para atender aos clientes com eficiência e sustentabilidade”, apontou o presidente da Associação, Paulo Gonçalves Peres.
O setor hoteleiro consome uma vasta gama de químicos, acessórios e máquinas de Limpeza Profissional. Ao caminhar pelos corredores de um hotel, é comum ver carros repletos de detergentes, desinfetantes, pulverizadores, panos, luvas, baldes, ceras, mini sabonetes, papéis higiênicos e toalhas, entre outros insumos consumidos. O setor não recebe apenas turistas de férias, mas também, viajantes a negócios. Por isso, Peres lembra que um quarto de hotel precisa funcionar como uma extensão da casa ou do escritório do cliente – só que melhor. “Garantir privacidade, conforto e rigor na limpeza passam a ser fatores imprescindíveis neste ambiente. A escolha de produtos de limpeza para essas estações deve visar, principalmente, o bem-estar. O profissional de limpeza deve estar munido com os produtos e equipamentos adequados”, acrescenta o presidente da entidade.
A Abralimp firmou em 2016 uma parceria com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), com o intuito de desenvolver e estabelecer padrões de qualidade para a limpeza profissional. Atualmente existem dois selos ambientais que são formalmente apoiados pela entidade, sendo o PE344, que tem seu foco nas empresas e equipes prestadoras de serviços, com o objetivo de validar os processos e insumos utilizados na execução dos trabalhos, e o PE-311, com foco na certificação de produtos químicos.
Para auxiliar os diversos segmentos aos quais as empresas associadas atendem, incluindo o hoteleiro, a Abralimp debate assuntos relevantes para o setor reunindo, periodicamente, as Câmaras Setoriais em sua sede. Por meio de sua Unidade Nacional de Formação Profissional (UniAbralimp), também oferece cursos para a capacitação de equipes. Outra maneira de informar as empresas associadas sobre os assuntos mais importantes em pauta na Associação e no mercado de limpeza profissional como um todo são as comunicações como Newsletter, canais nas redes sociais e a Revista HigiPlus, que traz conteúdos relevantes e aprofundados sobre esse segmento.
A Associação também produz publicações, por meio de suas Câmaras Setoriais, assim como cartilhas, manuais de processos e o Tempos Padrão, que informa o tempo que se leva para executar as atividades de limpeza. Além disso, a associação organiza a HigiExpo, feira que expõe produtos, serviços, máquinas e equipamentos de limpeza de países de toda América Latina com data marcada para os dias 20, 21 e 22 de agosto de 2019. Outro evento relevante da entidade com a finalidade de
promover, discutir e dialogar sobre as tendências do setor é o Congresso Internacional do Mercado de Limpeza Profissional (Higicon). Gestão de processos
Por mais que a limpeza e manutenção diária, semanal ou mensal de um ambiente ou item seja uma função da equipe operacional, todos os envolvidos na atividade hoteleira precisam estar em sintonia. A gestão e o planejamento nos processos, desde a gerência geral até os funcionários terceirizados, devem perseguir a perfeição, pois todo cuidado é pouco quando se trata deste assunto.
Para Carla Trindade, atuante na consultoria operacional de governança e lavanderia, formada em processos gerenciais e na hotelaria desde 2005, são três os aspectos que envolvem a higienização do hotel: Fator humano, técnico e estrutural. O fator humano compreende treinamento e ter o quadro de colaboradores suficiente para aquela estrutura hoteleira. Já o técnico abrange o tipo de produto. “Infelizmente tem hotéis que ainda usam produtos caseiros na sua higienização e equipamentos. Por exemplo, um hotel que tem muito vidro e a camareira não tem rodo suficiente para fazer a limpeza. A aparência para o hóspede não fica agradável”, explicou Carla. Em estrutura, trata-se da conservação em si do imóvel, com a manutenção. “Existem hotéis que são extremamente limpos mas têm uma configuração antiga, com móveis escuros, situação de colchas e cortinas mais ultrapassadas - se for pensar no dia de hoje. Isso não traz um aspecto de limpeza. O hóspede acaba percebendo o cheiro de mofo, e isso atrapalha”, alerta a especialista.
Por mais padrões que um hotel ou rede hoteleira venha a ter, a prática nem sempre sai como planejado. As tarefas (ainda) são feitas por mãos humanas e um erro ou outro acaba ocorrendo. Contudo, existem alguns deslizes que podem ser evitados mas ainda são muito comuns no meio hoteleiro. A consultora aponta como um dos erros mais comuns a falta de colaboradores para a necessidade do hotel, sendo um dos equívocos de gestão. “Com isso, acaba tendo uma sobrecarga de trabalho para uma pessoa, que às vezes não tem tempo hábil para fazer da maneira correta. E às vezes, esse tempo hábil está aliado em não ter o produto
Tem hotel que usa produto doméstico como sabão em pó, detergente que usa para lavar louça para lavar banheiro, etc. Eles não são próprios para uso na indústria hoteleira. Temos que usar produtos institucionais ou profissionais que tenham uma ficha técnica”, afirma Trindade.
Um grande perigo que pode ocorrer na operação da higienização do hotel é a ‘arte do improviso’ e a negligência à necessidade de ter produtos certificados e autorizados pela ANVISA. Em um momento de pressa ou falta de recursos, a camareira pode colocar uma diluição de um produto químico fora da embalagem, e acaba perdendo as informações sobre sua validade, regulamentação, compostos e outros dados importantes.
A consultora conta que, certa vez, em um hotel que prestou serviços, uma funcionária colocou uma substância química diluída em uma garrafa de água, e deixou em seu carrinho. Por algum motivo desconhecido, a garrafa foi parar com um hóspede, que bebeu o conteúdo. “A nossa sorte é que era um produto de uma diluição muito grande, e com certeza não fez mal para o hóspede. Mas tinha o gosto, então, quando aconteceu isso, buscamos a ficha técnica de inspeção e segurança do produto e lá dizia que, se por um descuido houvesse a ingestão, que não provocasse vômito e tomasse bastante água para diluir mais, fazendo praticamente uma lavagem no estômago”, contou Carla. A ficha de inspeção traz segurança para o hotel, funcionário e para o hóspede. Pensando nisso, o gestor deve sempre procurar por produtos que tenham essa ficha do produto químico e todos os selos e regulamentações dos órgãos competentes.
Cada espaço tem suas peculiaridades e necessidades de higiene, e, para cada uma delas, deve existir um produto adequado para seu fim. Enquanto o banheiro demanda desinfecção, os vidros precisam de um produto próprio para retirada de manchas e gordura, por exemplo.
Carla menciona que todo hotel deve trabalhar com produtos profissionais, mesmo que “aquele” funcione tão bem em casa. “Ele tem uma formulação que facilita o uso, que agiliza não tanto a força física para a limpeza e sim a ação do produto sobre a sujeira. Imagine uma camareira limpando 15 apartamentos por dia, com o produto que não é adequado, quanta força ela precisa fazer. E com o produto adequado, ela vai fazer força, mas bem menos. Ela vai ter uma força física maior para continuar limpando com eficiência. Mas para isso, o produto precisa ser adequado. Não pode ser um produto caseiro”, completou.
O objetivo de todo negócio é ampliar o lucro reduzindo custos. Com esses cuidados, o colaborador passa a ter consciência da execução do processo daquela determinada forma, valoriza pequenas ações no dia a dia e contribui para a economia de recursos do hotel. “Se o colaborador tiver consciência, ele não vai retirar as toalhas penduradas, por exemplo. Se tiver as plaquinhas de aviso (no chão, para retirar; se tiver pendurada, não precisa), o funcionário deve seguir as normativas que a empresa determinou”, exemplificou Carla Trindade.
Para ela, a organização dos processos depende sempre de cada gestão, mas existe a necessidade da orientação e criação de procedimentos para quem vai fazer a limpeza. “É um conhecimento empírico que a camareira traz de casa, chegando na máxima ‘Quem limpa em casa, limpa hotel’. Não é bem assim. Precisamos ter um procedimento padrão para manter aquela qualidade que o hotel se propõe, para que o hóspede, quando retorna ao hotel, perceba o mesmo tipo de higienização. Então, o processo vem do hotel, da governanta ou gerente, que precisam indicar o caminho”, opina.
No final do ano passado, o programa Fantástico mostrou em reportagem alguns hotéis do Rio de Janeiro e São Paulo que não trocaram seus lençóis após a mudança de hóspedes. Na visão de Carla, este ocorrido não é algo frequente na hotelaria, e pode ocorrer com qualquer meio de hospedagem. “Muitas vezes, acontece do apartamento não conseguir ficar pronto no mesmo dia e só será liberado no dia seguinte. Acontece da camareira entrar, varrer e tirar o pó, mas não conseguir terminar. No dia seguinte, provavelmente outra camareira vai no quarto para terminar o serviço e, quando vê a cama arrumada, ela deixa”, analisa. Isso dá margem para a interpretação da segunda camareira de que os lençóis foram trocados. “Para mim, foi isso que aconteceu neste caso. A gente antecipa algucorreto.
mas coisas às vezes e a camareira toma isso como verdade, mas não vai se certificar. A supervisora, confiando no trabalho da camareira, também não vai levantar lençol e a colcha, para verificar tudo. Então, a falha foi justamente nisso: confiar que o outro fez”, opina a consultora.
O papel da governanta hoje está se tornando obrigatório para que ela se aperfeiçoe e se profissionalize. Para Carla, enquanto antigamente esta profissional tinha este cargo pelo tempo no hotel ou para representar uma figura de respeito entre os colaboradores, hoje a governanta é o braço direito do gerente, uma controladora de custos e responsável pelo treinamento da equipe. “Ela passa particularidades do hotel para a gerência em relação ao hóspede, em relação a manutenção, preservação, conservação do apartamento e do prédio. Se torna imperativo essa necessidade que a governanta venha a se profissionalizar”, reitera.
Sem ruídos e com segurança
Hotéis, pousadas, flats e spas, que durante o ano todo recebem pessoas interessadas em turismo de férias, negócios, eventos, gastronômico, estudos, esportivo ou compras, precisam estar sempre atentos à limpeza, de forma a não incomodar seus hóspedes. Para isso, é preciso investir em soluções práticas para limpeza e higienização. Uma das empresas que fornecem produtos para variados usos é a Jacto Clean, que prevê limpeza com maior eficiência, liberando a área com mais agilidade além de contribuírem com a conservação da água e de energia.
Todas as lavadoras de alta pressão, aspiradores de pó e líquidos e limpadoras a extração comercializados pela empresa possuem certificação e selo de identificação de conformidade de segurança do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia). Além de