Mimo ou obrigação? Hotéis inovam para fidelizar nos detalhes
Especialistas em hospedagem e turismo de luxo analisam as alternativas para encantar o hóspede e criar um laço afetivo com mimos
Com a competitividade cada vez maior no mercado hoteleiro, ter um diferencial se tornou tarefa para um time de planejamento estratégico. Colocar um chocolate na cama ou uma flor no apartamento já não significa que o hóspede será positivamente surpreendido, levando os hotéis a criarem alternativas que farão o cliente se lembrar daquela experiência a partir de um detalhe. O que uns consideram mimos, para outros pode ser apenas uma obrigação. Sendo assim, conhecer o próprio público e se adiantar aos seus pedidos são essenciais para a fidelização e publicidade espontânea.
Quando oferecem experiências e atrativos exclusivos, os hotéis buscam criar conexões mais profundas com seus clientes, que têm à disposição uma série de opções de hospedagem, incluindo as plataformas colaborativas, como o Airbnb. Para combater esta competição, muitas redes hoteleiras estão incrementando seus planos de fidelidade para garantir um diferencial.
Panorama do mercado de luxo
Os mimos podem ser oferecidos por hotéis de todas as categorias. Mas são nos empreendimentos considerados luxuosos que eles são mais personalizados. Luxo é um termo relativo que pode ser aplicado a produtos e serviços exclusivos, de alto padrão ou apenas pela história que carregam. É possível definir categorias amplas que determinam produtos hoteleiros distintos: hotéis urbanos de luxo, resorts all inclusive, hotéis históricos, hotéis boutique, pousadas de charme, entre outros.
Em pesquisa publicada em 2018 pela Pangea Observatory, em parceria com a Interamerican Network, os participantes – 636 profissionais do turismo (agentes e operadores) – consideraram a exclusividade e a unicidade como os principais fatores que caracterizam a viagem de luxo, sendo 43% deles do Brasil. De acordo com 62% dos entrevistados, as viagens de luxo são reservadas principalmente pela Geração X (36-55 anos), 37% pelos baby boomers
(mais de 55 anos) e apenas 1% Geração Y (20-35 anos). Já o orçamento médio da maioria dessas viagens varia entre 5 e 10 mil euros. Apenas alguns mercados gastam mais de 10 mil euros como Brasil (45%), Alemanha (41%), UK (38%) e França (36%).
Os hotéis boutique são a escolha de hospedagem preferida de viajantes (65%), seguido das principais cadeias hoteleiras (21%). O destino é o principal fator da viagem (74%), seguido de experiências (20%) e hotel (5%). Os viajantes procuram agregar valor ao seu dinheiro (42%), franceses (52%) e brasileiros (50%) colocaram vantagens em primeiro lugar. 87% acreditam que os viajantes de luxo usam agentes de viagens e consultores para comprar suas viagens. 49% se utilizam de recomendações para suas viagens, enquanto 34% e 35% se influenciam por comentários online e influenciadores. As celebridades são altamente consideradas no Brasil por 22% dos entrevistados.
Tratamento personalizado
Reunindo uma série de hotéis de alto padrão meticulosamente escolhidos, o Circuito Elegante é uma associação de viajantes que contam com um conjunto de serviços especiais e de qualidade, seja em busca de lazer, viagens em família, bem-estar ou a negócios - como sintetiza o site oficial. Quem avalia pessoalmente cada empreendimento é a CEO da associação, Priscila Bentes, que acredita que ideias inovadoras são sempre bem-vindas, mas é preciso um cuidado com o que será entregue. “Cada pessoa é única e nem todas gostam das mesmas coisas. Entender a alma humana dá trabalho e, quanto mais personalizado for, quanto mais próximo das preferências de cada cliente, maior será o encantamento desejado em uma ação que envolva esses mimos”, avalia.
Para ela, obrigação é o fazer bem feito e entregar o que se espera. No caso da hotelaria, um cliente vai em busca do lugar e principalmente da experiência que terá. “O hotel pode se preparar para que um agrado não se torne uma má experiência se antecipando às reais necessidades e expectativas de seus hóspedes. O serviço começa na reserva. Saber quem ele é, o que faz, onde vive, suas necessidades, preferências, bem como suas restrições. Só posso encantar quem eu conheça. A ficha deve ser completa e todos os funcionários envolvidos com ela. O mundo se massificou de tal
forma, que estamos buscando o reequilíbrio, o feito à mão, o personalizado. O `pensado para você’ está de volta”, detalhou.
O Circuito Elegante trabalha com CRM - Gerenciamento de Relação com o Cliente - desde 2006. Tem uma coleção de melhores estabelecimentos de hospedagem e também um cadastro completo dos melhores clientes, com detalhes de cada um deles. A ficha possui mais de 40 informações, desde informações pessoais, como as preferências, restrições, desejos e itens de acomodação. “Fornecemos aos nossos estabelecimentos essa prévia, para que o hóspede não necessite preencher nenhum cadastro no check-in e que, durante sua estada, ele possa ser surpreendido por toda a equipe, mesmo que seja apenas com um bom dia, seguido por seu primeiro nome”, explicou ela. No catálogo, constam 120 estabelecimentos selecionados, os quais passaram por um processo de inspeção que não obriga o estabelecimento a seguir normas ou padrões pré-estabelecidos.
Priscila contou uma experiência pessoal que envolveu a ”boa intenção” de um hotel em oferecer um mimo. Chegando tarde a um hotel no Nordeste, cerca de 10 anos atrás, encontrou na acomodação flores do campo, organizadas delicadamente sobre a virada do lençol. Estaria tudo bem, se a hóspede não fosse alérgica a pólen. “Se me atirasse na cama como gostaria - era uma necessidade urgente frente ao meu cansaço - teria uma crise de rinite ou de falta de ar. Não tinha mais camareira. A rouparia trancada. O gerente não estava mais. Hotel cheio. Fui dormir no sofá”, descreveu, destacando a importância da retenção de dados de cada hóspede para um atendimento personalizado.
A CEO do Circuito Elegante pontua, ainda, que acima do luxo está a elegância, característica que pode ser encontrada no ato de receber bem por pessoas com cultura e educação. “Não gosto e nunca gostei da palavra luxo. Portanto, inicio meu comentário valorizando a elegância. A hospedagem passa por uma relação entre quem recebe e quem chega. O primeiro se prepara, se antecipa; e o segundo chega cheio de expectativas. Se esse preparo supera as expectativas do cliente, ponto para quem recebe, pois acertou na entrega. Todos nós, sejam os mais ricos ou os menos favorecidos, desejamos ser bem tratados. Quanto maior for a cultura e a educação do cliente, mais exigente será. Se ele apenas tiver dinheiro, nada lhe encantará. Por própria experiência, já tive clientes com poder aquisitivo tão grande, mas vazios de elegância”, sintetizou a especialista.
Ao longo dos anos, o Circuito Elegante se tornou um selo de qualidade reconhecido, seja por sua criteriosa seleção, mas principalmente pelo atendimento personalizado aos seus clientes associados, os quais contam com o programa de fidelidade denominado `Privilégio’, com recompensa através de pontos aos que mais viajam pelo Circuito. Esse programa funciona através do site e inicia com um cadastro, no qual as diversas informações prestadas são confidenciais e utilizadas pelos estabelecimentos para a construção deste atendimento. Quanto mais pontos, maior a categoria e mais surpresas encantarão esse cliente, tais como: upgrade garantido, café da manhã na acomodação a qualquer hora, early check-in, late check-out, massagens, champanhe, passeios, entre outros mimos. “Em agosto de 2018 lançamos a nova edição da `Seleta Coleção de Hotéis e Restaurante’, obra com tiragem de 30 mil exemplares, em comemoração aos 15 anos da associação, trazendo 120 destinos, sendo 88 de hospedagem e 32 restaurantes, todos escolhidos por mim”, comenta.
Profissionais capacitados
Com a mudança de comportamento do público, cada vez mais conectado e à frente do que o prestador de serviços possa lhe oferecer, o hotel precisa traçar um novo tipo de abordagem. Se antigamente a decoração de hotéis de luxo era baseada no estilo clássico, barroco e com suntuosidade exagerada, as gerações Millennials e Y estabeleceram o minimalismo para a parte estética e para os detalhes no atendimento.
Segundo a Diretora Executiva da IETUR Treinamento Empresarial, Leila Serra Menezes, a hotelaria de luxo começa com a comunicação com o cliente, passando por estratégias de transformar os contatos em vendas, as ferramentas de abordagens e os vocábulos utilizados. “As estratégias de fidelização estão embutidas nos approachs, na formatação dos produtos e na excelência dos serviços”, conceituou.
De acordo com ela, serviços diferenciados e exclusivos são alicerces fundamentais da hospedagem de luxo, e o cliente deste segmento não admite improviso ou amadorismo. “É preciso treinar e especializar muito bem os profissionais dos hotéis. A equipe deve estar especialmente formada para atender este perfil de cliente tão específico. Todos os departamentos do hotel precisam estar prontos para desempenhar a Excelência. Aliamos a Formatação, Operacionalização e Sofisticação/ graduação dos Serviços ao Treinamento de Especialização em Cultura Internacional e Etiqueta Profissional. Esta preparação profissional é esperada pelo cliente, observada e avaliada. Equipe especializada resulta em serviços coroados de sucesso”, explicou a especialista.
O crescimento da nova oferta de luxo nos principais centros urbanos foi acompanhado pela entrada no mercado de novas bandeiras e redes internacionais e pela consolidação de redes internacionais que já atuavam no mercado brasileiro. Este quadro ganhou a participação de redes locais e, seguindo posturas e tendências mundiais, Rio de Janeiro e São Paulo, são as cidades que se destacam na hotelaria de luxo brasileira na esfera urbana. “Alguns seguiram a linha dos hotéis corporativos, outros optaram para as características boutique ou de design. Alguns empreendimentos em áreas rurais e fazendas estão apresentando um trabalho muito interessante, acoplando a arquitetura, a arte decorativa e a natureza a experiências memoráveis”, apontou.
Para Leila, a estada no hotel precisa ser marcada por vivências inesquecíveis. Isso inclui a valorização de lençóis de muitos fios, diferentes cardápios de travesseiros / sabonetes / aromatizadores de ambientes e de lençóis, variedade de uvas e rótulos da carta, o chef preparando o café da manhã na suíte, serviço de mordomo, serviço de sommelier, alta gastronomia, cutelaria artesanal, SPA, espaços ZEN e amenidades personalizadas. “Alguns hotéis no Brasil apresentam um trabalho muito bom. Existe demanda, mas é preciso lapidar a oferta. Mercado competitivo, cliente conhecedor de produtos e serviços. O trade está carente de profissionais especializados”, alerta.
Várias redes hoteleiras trabalham criteriosamente cada hotel. Os perfis são diferentes em cada segmento, e, em cada empreendimento, os clientes são vistos individualmente. “Quando se trabalha com este perfil de cliente desenvolvemos uma postura personalizada individualizada. É uma outra forma de planejamento e operacionalização. A Gestão do Serviço de Luxo é muito particular, requer muito conhecimento e preparo. Usamos ferramentas próprias para surpreender e encantar a cada um. Lembrando que no conceito contemporâneo, luxo é muito além do que o cliente percebe. É o que ele sente, vive, experimenta, emociona e lembra”, explica a consultora.
Por se tratar de um mercado extremamente competitivo e criterioso, exige-se muito talento e competência de seus profissionais. Grandes
redes estrangeiras, com know how, desenvolvem trabalhos de alta qualidade no exterior e algumas vieram para o Brasil e estão junto às organizações locais, disputando pelo cliente high-end. “Muitos hotéis optaram por alimentos sazonais e de produtores menores. Safras especiais e outras exclusivas. As práticas que contribuem para a sustentabilidade e responsabilidade social são também muito observadas. A competitividade também passa pelos valores agregados ao produto principal, tangíveis e intangíveis. Temos um crescente público interno ávido pela hospedagem de luxo. O mercado precisa de profissionais especializados para transformar sonhos em experiências inesquecíveis”, opinou a especialista.
‘Mais que dinheiro’
Colocar a alma no negócio. Este é o segredo para se ter sucesso no atendimento pelos detalhes, de acordo com Dominic Ladet, Especialista em Mercado de Luxo Internacional e CEO da DOM Creative Consulting. “O serviço diferenciado e principalmente personalizado é muito importante. O hotel precisa estar sempre querendo fazer da estada do cliente uma experiência inesquecível antes de pensar que ele é um negócio e uma fonte de dinheiro. Vejo que todos os hotéis onde o dono ou o Gerente Geral colocam a alma no serviço são um sucesso total”, reiterou.
Para Ladet, tudo tem que ser discreto e sem exagero, e ser feito na intimidade do quarto do cliente, nada a vista dos demais. Em 20 anos de experiência na hotelaria de alto padrão, o consultor não presenciou alguma experiência negativa na oferta de mimos. “Se acontecer, apenas peça desculpas, enfatizando que o intuito foi agradar”, explicou.
O consultor acredita que a hotelaria brasileira oferece muitos mimos e um cuidado personalizado de cada cliente, o que funciona muito para clientela estrangeira. Já para a clientela brasileira, algumas vezes querem mais, por serem extremamente exigentes. “Acho que o serviço brasileiro está bem próximo ao do exterior. É sempre um pouco mais oscilante, mas acho que já melhorou muito — principalmente no pequeno detalhe que pode mudar uma estada de boa para excepcional”, afirmou Dominic.
Atenção especial para as crianças, amenities exclusivos, deixar uma nota de bem-vindo no quarto e serviços Pet Friendly são alguns dos serviços básicos que ainda são encarados como mimos importantes na hotelaria. Contudo, o consultor afirma que determinar o hotel vai oferecer depende da direção de cada um. “O que sabemos que funciona, por exemplo, é uma cesta de fruta com vinho, champagne ou produtos locais”, sugere Ladet, que acredita que os mimos não dependem do porte do estabelecimento, já que a personalização é uma característica dos hotéis menores.
Fidelizar a lembrança
Um grande desafio dos hotéis é não cair no senso comum na aplicação de serviços. Localizado em São Sebastião, litoral norte paulista, o hotel Nau Royal é conhecido por seu atendimento personalizado. O empreendimento oferece aos clientes menus de travesseiros, drinques especiais, toalhas refrescantes, reservas de espaços exclusivos, café na cama, amenidades antes da chegada e outros. Para o proprietário do hotel, Roberto Ibrahim, os serviços buscam fidelizar a lembrança dos hóspedes e adicionar o sentimento de exclusividade.
“Diferenciar é uma obrigação. Separamos o que é obrigação do que é um diferencial através do contato com os hóspedes, pois eles que devem sentir esta diferença”, explica Ibrahim. Para hóspedes habitués, o hotel mantém o atendimento de acordo com suas preferências identificadas nas hospedagens anteriores sem ter que questioná-los novamente. “Comunicação com o hóspede faz todos os mimos funcionarem”, conclui o proprietário.
Se sentir em casa?
Oferecer um serviço personalizado pode não estar atrelado ao conceito de fazer o hóspede se sentir como se estivesse na própria casa, como a maioria dos hotéis prega. Essa premissa é seguida pelo Unique, hotel urbano de luxo localizado no bairro Jardim Paulista, em São Paulo. De acordo com André Pereira, Gerente de Serviços do empreendimento, a ideia é que cada cliente tenha uma experiência “Unique”, através do design e gastronomia diferentes. “Sabemos o quanto é importante que todos se sintam cuidados e acolhidos de forma individual. Este é o segredo da hospitalidade”, pontuou o gerente.
Durante o check-in no hotel, o hóspede pode degustar champagne Veuve Clicquot Brut ou, se preferir, uma cerveja artesanal Sumatra ou mesmo café e água. Se um hóspede específico gosta de um suco, por exemplo, ou um tipo de chá, também oferecemos. Ao chegar a seu apartamento, recebe um coco verde de boas-vindas. Para aqueles que retornam ou celebram datas especiais, são encaminhados outros mimos preparados pela confeitaria, acompanhados de uma carta manuscrita
pela equipe de serviços. Durante o serviço de abertura de cama, feito pelo departamento de governança, um doce diferente a cada dia é providenciado para os hóspedes, junto de uma garrafa de água. Para hóspedes que têm dietas restritas, é providenciado um doce ou mimo especial. Além disso, aos clientes que vêm com bebês, crianças e pets são dados pequenos presentes, como xampus especiais, brinquedos etc.
O gerente do hotel paulistano conta que, para garantir a surpresa dos clientes em cada hospedagem, o empreendimento segue uma visão pioneira, passando por mudanças constantemente. “Fomos vanguardistas em ter uma experiência picante (o Dream Purple). Fomos um dos primeiros hotéis a oferecer um dia de noiva, com penteadeira e mimos. Ouvimos tudo o que nossos hóspedes sugerem e querem. A única coisa que não muda é a alma do hotel”, conta. O Dream Purple é uma noite de hospedagem com ambientação especial para casais, que fornece uma caixa surpresa com presentes eróticos, uma garrafa de Veuve Clicquot Brut acompanhada de mimo gastronômico do Chef Emmanuel Bassoleil e café da manhã servido no Restaurante Skye ou no apartamento.
Para acompanhar e se adiantar aos desejos dos clientes, o Unique aposta no trabalho em equipe, no qual todos os funcionários do hotel estão envolvidos. “Costumamos dizer que somos uma engrenagem - se qualquer peça sair do lugar, tudo para. A equipe do hotel trabalha com sinergia, sempre em prol do hóspede. Se alguém descobre alguma coisa, já avisa a pessoa de um departamento específico. Por exemplo: se a recepção percebe que o hóspede gosta de um prato específico do Skye, avisamos ao restaurante para que possam antecipar o pedido e mostrar ao hóspede que damos atenção a tudo que ele diz. Se um colaborador descobre que o hóspede dorme de um lado específico da cama, os chinelos e abertura de cama sempre serão feitos daquele lado”, explicou André Pereira.
Em 2017, o hotel ingressou na Preferred Hotels - um selo de hotéis boutique espalhados pelo mundo. Agora, o Unique conta com um programa de fidelidade chamado iPrefer. “Isso ajuda muito a fidelizar nossos hóspedes, especialmente os mais antigos. De qualquer forma, sempre priorizamos dar upgrades, mimos personalizados e presentes para nossos hóspedes mais frequentes. Aqui, além de oferecermos um produto muito diferente do convencional, disponibilizamos itens personalizados que fazem com que a experiência do cliente seja sempre única, como amenities dos banheiros, doces feitos em nossa confeitaria e mimos especiais. O que diferencia um hotel do outro são estes detalhes”, conceituou o Gerente de Serviços do empreendimento paulista.
Mimos da natureza
Localizado próximo a uma área de preservação da Mata Atlântica, em Mairiporã (SP), o Unique
Garden mantém o conceito de atendimento exclusivo de seu `irmão’ paulistano, mas conta com a riqueza natural de seu entorno para aumentar o encantamento dos hóspedes. Isso é mostrado logo na chegada do cliente, recebido com um brinde a caminho do chalé. Lá, ele vai encontrar frutas do pomar ou tomates-cereja da própria estufa, ou ainda torradas feitas no hotel com geleias igualmente produzidas no local.
Outro mimo oferecido é a massagem de boasvindas, apresentando logo na chegada o clima de bem-estar e relaxamento que rege as atividades do hotel. Para casais, o empreendimento oferece a experiência Dream Red, no qual o quarto recebe uma decoração romântica, além de mimos e surpresas especiais criadas pela equipe de cozinha e do Spa Pandora. Para a despedida, os hóspedes recebem verduras frescas da horta ou flores e mudas do jardim. Os clientes também podem levar pães feitos no empreendimento, sais, azeites e outras iguarias.
De acordo com Ana Carolina de Simone, Gerente de Hospedagem do Unique Garden, os hóspedes ficam encantados com a natureza, com a simplicidade e riqueza dos jardins e com os sabores que, geralmente, são esquecidos nas refeições do dia a dia. “Após fazerem os tours - onde mostramos o que cultivamos nas hortas, de onde sai a maioria dos alimentos, os clientes imediatamente sentem que aqui é onde eles são cuidados minuto a minuto, sem que isso seja opressivo. É um cuidado genuíno da forma mais rica, através da atenção com a saúde e bem-estar e acompanhado de um silêncio que, como a meditação `diz’, nutre a alma e nos dá mais vida”, explica a gerente.
Ana Carolina afirma ainda que a estrutura e a filosofia do Unique Garden são frutos de muitas ideias do criador deste projeto, Victor Siaulys. Melhor comida, melhor ar, melhor água, melhores produtos no spa, melhor atendimento, melhores vinhos, melhores frutas para os sucos. “Todas essas ideias foram adquiridas das melhores experiências de hospedagem que ele próprio teve, em hotéis, em jantares, em rodas de amigos, em suas casas, em boa companhia, no conforto do lar. E o melhor não necessariamente seria o mais caro. As pessoas ficam felizes em pegar um saco de mexerica do pé e levar para o chalé. Ou levar uma caixinha de tomate cereja para casa. Assim ele queria que todos que entrassem aqui fossem tratados: como únicos. Hoje é um privilégio ter a filha dele, Tatiana Siaulys, perpetuando toda essa riqueza”, conta.
Para oferecer todos esses detalhes no atendimento, é importante ter atenção. Quando o hóspede chega ao hotel, a equipe já presta muita atenção aos seus desejos e objetivos. “Perguntas abertas fazem toda diferença. Deixe o hóspede falar. Escute o hóspede – aí está o segredo. Trocar tais informações entre as equipes também faz toda a diferença”, sugere Ana Carolina Simone.
As estações do ano são o que ditam o que será entregue aos hóspedes, tornando cada estada uma experiência sazonal e diferente. Os garçons sabem exatamente o que os hóspedes frequentes gostam e como querem. No Spa, cada terapia ou procedimento também segue os gostos de cada um. “Mimo nasce na cultura do hotel, do conceito, do que foi gerado e criado no local com sua personalidade, cuidadosamente oferecido aos nossos hóspedes. É um presente a mais, além da experiência prometida, de nós para eles. Atendimento de
luxo é escutar o hóspede e quando ele menos espera, o que ele pensou em querer, já está lá. Atendimento de luxo é proximidade e distância, cada qual dosada como o hóspede esboçar”, conclui a gerente do Unique Garden.
Aconchego a luz de velas
A Velas Bistrot oferece a hotéis, pousadas, restaurantes, casamentos e eventos sociais de luxo de todo o Brasil velas decorativas, porta-velas, lamparinas a óleo, fluido para lamparinas, tocheiros e outras soluções em decoração de ambientes com fogo, atendendo um público exigente que, cada vez mais, busca a sensação de aconchego nos meios de hospedagem.
Pensando na qualidade, as velas da marca, no mercado desde 2003, são produzidas com parafina 100% pura, fazendo com que durem mais, não exalem cheiro forte e tenham baixíssima inflamabilidade, harmonizando e permitindo ao hóspede uma atmosfera agradável. As lamparinas são resistentes à queda e possuem pavio eterno, que nunca precisa ser trocado, com queima de até 24 horas por abastecimento. A ideia de fundar a empresa surgiu durante uma viagem a Paris do proprietário Fábio Noffs, que se encantava ao observar a chama das velas nos jantares em restaurantes ao redor da cidade.
De acordo com o Noffs houve um aumento significativo nas vendas para o mercado de luxo nos últimos anos. “Os hotéis do segmento de luxo estão em um movimento constante pela personalização e maximização da experiência de seus clientes. Percebemos que, hoje, os hóspedes buscam ainda mais a sensação de aconchego. É aí que entramos. Somos a única empresa que trabalha com velas específicas para hotéis e restaurantes, um dos fatores do incremento nas vendas”, enfatiza.
A Velas Bistrot não só fornece como também personaliza as lamparinas com o logotipo do hotel, podendo, inclusive, serem entregues em uma caixinha especial pronta para presentear. Essa é uma forma de o hóspede levar um pouco da lembrança do meio de hospedagem para a casa e eternizá-la, já que a lamparina usa apenas um fluido para reposição e seu pavio é eterno. Ou seja, é um mimo que, se manuseado corretamente, durará para sempre. “Alguns hotéis presenteiam seus hóspedes, no momento da chegada ou na saída, e outros colocam os artigos à venda no lobby, por exemplo”, complementa Fábio.