Gestão responsável de enxovais aprimora experiência do hóspede
Seja próprio ou locado, o enxoval é parte dos itens de uso mais íntimo pelo cliente, tornando imprescindível uma administração com processos efetivos
O enxoval faz parte da identidade e da personalidade do hotel. É a partir dele que o hóspede vai trazer à memória o conforto que tem em sua própria casa, ou caracterizar toda sua experiência negativamente, caso as peças não estejam bem asseadas e não transmitam os valores e estilo do hotel. E isso não é tarefa fácil. Por isso, alguns hotéis têm optado por terceirizar este setor e deixar nas mãos de empresas a manutenção e troca das peças de cama, mesa e banho. Outros já preferem investir em peças próprias, garantindo estoque para todo tipo de situação emergencial. Afinal, o que é o mais vantajoso?
A gestão atenta e responsável do enxoval do hotel se faz necessária por uma série de razões. A principal delas é o tratamento de um produto que terá contato íntimo com o hóspede, influenciando diretamente em sua experiência final. Planejamento e logística, responsabilidade ambiental e tratamento das peças são outros aspectos que precisam estar na agenda do hoteleiro e de seu setor de governança. Ter o próprio enxoval pode
envolver mais processos administrativos, já que sua higienização pode ser feita no próprio empreendimento ou em uma lavanderia terceirizada. Neste caso, também é imprescindível que o gestor conheça as instalações, equipamentos e produtos que a lavanderia vai utilizar.
Estima-se que, mensalmente, a mesma peça seja higienizada seis vezes com um intervalo de cinco dias entre cada processo. Um lençol de algodão, por exemplo, será submetido a 108 processos ao longo de 18 meses. Teoricamente, em um ano e meio, toda vida útil estaria consumida. Mas muitas peças estarão em boas condições, passado esse período de uso, por isso, essa referência é para o gestor da área fazer o seu provisionamento para reposição do inventário. No entanto, se a quantidade do enxoval em uso não for suficiente para esse intervalo, o desgaste será gradativamente maior, antecipando a sua reposição em até um ano ou pouco mais.
De acordo com Maria José Dantas, Presidente da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria – o departamento precisa estar preparado minimamente para ter uma ocupação de 100% por três ou quatro dias consecutivos, considerando o tempo de descanso da fibra entre um processo de lavagem e outro. Se a operação é realizada com três mudas de enxovais, teoricamente o hotel tem 72 horas de descanso das peças até a próxima lavagem, tempo ideal para a recomposição total da fibra após o processo químico e mecânico. Esse tempo influencia diretamente no desgaste das fibras, que pode ser maior ou menor de acordo com o intervalo de lavagem. “Segundo os fabricantes, um lençol de algodão suporta aproximadamente 110 processos. E cerca de 30% a mais para tecidos mistos, algodão e poliéster, em boas condições de uso. Fabricantes de equipamentos têm outra referência - estimam 80 processos para fibras de algodão e a mesma proporção nos tecidos mistos”, menciona Maria José.
Praticidade e uso sazonal
Evitar gastos com aquisição, manutenção de estoques, espaço físico do hotel e poupar funcionários para distribuição são algumas das vantagens em adotar a opção de locação do enxoval. A princípio, a empresa terceirizada fica com toda a gestão das peças e permite que o hotel tenha mais tempo e recursos para aplicar no atendimento em si. Contudo, ao “perder” este controle, o gestor também precisa estar atento aos serviços contratados, já que serão seus clientes que vão usufruir do trabalho final e será para o hotel que ele dará o feedback – não à terceirizada.
No Complexo Wyndham Garden Convention Nortel, na capital paulista, devido à demanda sazonal proveniente basicamente de feiras e eventos no próprio complexo, o empreendimento optou pela terceirização do enxoval, visto a manutenção e substituição do inventário sempre que necessário, além de não ficar com grande quantidade de material armazenado em período de menor ocupação. O Gerente Geral do hotel, Rodrigo Vallejo, explica que o enxoval é retirado dos apartamentos e, na área de governança, é feita a contagem das peças por tipo: toalha de banho, toalha de rosto e toalha de piso e roupão, se houver,
para envio à lavanderia parceira. “No Wyndham Garden Nortel comunicamos com antecedência a lavanderia parceira para que programem o envio de quantidade maior de itens em períodos específico e pré-estabelecido”, comenta.
Para escolher a empresa que cuida de um dos bens mais importantes para o conforto do hóspede, o hotel paulistano dá prioridade a parceiros que tenham políticas sustentáveis para preservação de recursos e práticas similares às do empreendimento. “Além do fator custo, que atualmente tem sido um dos pontos mais levantados por toda hotelaria, procuramos por parceiros que nos auxiliem na busca pela melhoria de itens disponibilizados, modernização de área de processamento e qualidade de atendimento”, acrescenta Vallejo.
O gerente comenta, ainda, que notou uma diminuição drástica em relação a extravios de peças. O hotel aplica o controle de itens pela padronização, sendo muito mais simples a detecção de desvios existentes pela falta de peças no padrão disponibilizado nas unidades da rede. “Como optamos pela locação de enxoval, ficamos atentos às avarias e danos nas peças para informação ao parceiro e substituições de peças que não se enquadram nos padrões de qualidade que exigimos”, conta Rodrigo, que executa seu plano de controle por meio de planilhas. “Além disso, efetuamos o encontro de informações junto à lavanderia parceria, a fim de que tenhamos as informações alinhadas e precisas”, completa.
Administração padronizada
A AccorHotels pratica em todas suas áreas da operação a melhor forma de administração de acordo com a categoria do hotel. A escolha por um enxoval próprio ou terceirizado depende de cada empreendimento, ainda que, geralmente, ter o enxoval próprio seja mais econômico em um primeiro momento. Contudo, trata-se de um gasto que poderia ser investido em outra área, como afirma Gabriella Spinola, Head of Procurement da AccorHotels na América do Sul, destacando, neste caso, o custo para administrar o enxoval. “É preciso ter um funcionário para fazer a contagem e administração. Alugar gera um valor inicial maior, no entanto, o empreendimento economiza tempo e foco, pois a administração deste enxoval é função da lavanderia dona dele”, comenta a responsável.
De forma padronizada, as camareiras fazem a coleta diária de toalhas e roupas de cama em recipientes separados e levam a um local específico. Ali, a governanta faz a separação e contagem total das peças, pois a camareira faz a contagem do que foi recolhido em cada andar. Gabriella conta que, nos hotéis da rede, os produtos lavados a seco são roupas delicadas, como paletós, e o enxoval dos hotéis passa por um processo rigoroso de higienização com atenção à preservação dos recursos naturais.
Como parte do projeto de desenvolvimento sustentável global da AccorHotels, a rede criou o programa `Plant for The Planet’, que incentiva os hóspedes a reutilizarem as suas próprias toalhas. Com a economia financeira oriunda dos gastos que seriam utilizados na lavagem dos itens (água e energia), estes recursos são destinados para o projeto de agrofloresta, que acontece na Serra da Canastra (MG). “Queremos mostrar ao hóspede que uma ação simples como o consumo consciente de enxovais faz a diferença para a comunidade e ao meio ambiente. Desde 2009, já reflorestamos 272 hectares – que corresponde a 362 campos de futebol”, afirma Larissa Lopes, Gerente de Desenvolvimento Sustentável da AccorHotels.
Gabriella afirma, ainda, ser muito importante que o hotel faça o inventário do seu enxoval de três em três meses, pelo menos. Este documento irá demonstrar a qualidade das peças e também se há ou não evasão. “Extravio é algo comum e o que vai indicar se houve ou não extravio de peças é a realização deste inventário. Nem sempre uma quantidade de roupas de cama e banho coletada em um dia será entregue no dia seguinte. Se há manchas nas roupas, por exemplo, elas serão entregues em outra ocasião, só após estarem limpas. Se a evasão for superior a 2%, é preciso analisar o que está acontecendo e de quem é a responsabilidade”, enfatiza ela.
Desde que a gestão das peças seja correta com estoque para peças em descanso, a gerente conta com o período de 24 meses como média de vida útil do enxoval. As lavanderias homologadas pela AccorHotels têm sistema de controle de peças, ainda sob a recomendação de se fazer um controle mais detalhado com planilhas. O hotel checa o enxoval recebido da lavanderia e alimenta a planilha, assim como na entrega de roupas de cama e banho para a lavanderia. “Este controle precisa ser feito todos os dias para se identificar as discrepâncias rapidamente”, finaliza Gabriella.
Controle parcial
Situado na estância turística paulista, o Nobile Resort Thermas de Olímpia tem seu próprio inventário de enxoval e contrata uma empresa para fazer sua higienização. Neste caso, o controle das peças fica a cargo do hotel, que trabalha junto à lavanderia para manter lençóis, fronhas, edredons, toalhas e outros itens em perfeito estado e com maior vida útil possível. Márcia Bárbara Cavalcante, Gerente Geral do empreendimento, conta que uma das vantagens neste caso é a questão de contratação de mão de obra especializada.
No hotel, o enxoval é separado por peças. A camareira retira o enxoval para lavagem, que é colocado no carrinho apropriado e, em seguida, os roupeiros recolhem, separam e fazem a contagem para ser retirado pela lavanderia terceirizada juntamente com o formulário preenchido. “As máquinas de lavar são otimizadas para usar o mínimo de água por quilo de roupa processada. Os produtos utilizados na lavagem são biodegradáveis e todo o resíduo passa por uma estação de tratamento de efluentes. Além disso, a fonte primária de geração de calor para as secadoras e máquinas de lavar é o vapor (não poluente) ao invés do gás (poluente)”, explica Márcia.
A frequência de trocas das peças também influencia na sua vida útil. De acordo com a gestora do resort, o recomendado no empreendimento são três trocas, sendo uma na base do andar, outra troca no apartamento e uma na lavanderia. “Considerado a vida útil, o enxoval pode ser usado em um período de três a quatro anos dependendo da qualidade das peças”, diz a Gerente Geral, que finaliza: “Para realizar o