Aplicativos revolucionam serviços hoteleiros
Aqui e agora: a necessidade por soluções instantâneas por parte dos clientes tem levado os hotéis a migrarem seu atendimento para a ponta dos dedos
Na hotelaria, o tempo de esperar pelo atendimento ou por respostas das empresas em `horário comercial’ acabou. Em um passado não tão distante, os clientes eram forçados a esperar por determinado dia ou período para receber o suporte necessário do prestador de serviço que solicitou. Livros registradores limitavam o próprio empreendimento de confirmar uma reserva a qualquer momento, tornando a experiência muito mais lenta e exaustiva. Hoje, quem manda é o cliente: na hora que deseja, seja pela manhã, ou quando chega do trabalho; ou ainda de madrugada, suas dúvidas precisam ser sanadas. E a tecnologia tem ajudado hotéis ou mesmo as empresas de turismo com essa demanda.
Os aplicativos para celulares e tablets estão sendo cada vez mais usados pelos brasileiros na hora de viajar — e isso não é de hoje. De acordo com levantamento feito pelo portal Hoteis.com, houve um crescimento de mais de 100% nas buscas por hospedagens realizadas pelo app da empresa no Brasil no primeiro semestre de 2015, quando comparado ao mesmo período de 2014.
Atualmente, 25% das reservas realizadas globalmente são feitas via aplicativo. Além de o consumidor estar mais aberto e seguro para realizar compras via dispositivos móveis, esse comportamento no Brasil é impulsionado pela penetração de smartphones, que segundo a consultoria IDC, mesmo com a retração na economia, previu que 50 milhões de aparelhos sejam vendidos até o final de 2015.
Desenvolvimento do app
O uso de internet através de aparelhos móveis já ultrapassou o uso de internet por desktop. Muitas empresas ainda se preocupam com o conteúdo de seus websites sem se preocupar como eles estão aparecendo em smartphones. Uma solução móvel hoje em dia é tão essencial para uma empresa quanto ter um website, por isso, vale a pena antes de implantar analisar qual a melhor ferramenta para atender as necessidades de seus clientes.
De acordo com Sergio Cury, desenvolvedor de aplicativos e especialista no assunto, o principal erro cometido em app de empresas é tratá-lo
como se fosse uma versão móvel do website, muitas vezes exibindo todo o conteúdo do website no software e não tomar cuidado com o tamanho de imagens e vídeos. Além disso, ele ressalta que é importante levar em conta o conteúdo, já que quem está abrindo o aplicativo usa uma tela menor com internet mais lenta.
Para o desenvolvimento de um aplicativo há vários fatores que devem ser observados:
- Aplicativo não é website e deve ser tratado como uma ferramenta para auxiliar quem está em movimento;
- Ele deve ser útil para quem está em movimento e utilizar os recursos tecnológicos do smartphone como a câmera, gps, telefone;
- Não é uma ferramenta para divulgar conteúdos extensos. A internet móvel é mais lenta e por consequência mais cara, por isto deve-se evitar fotos em alta resolução, vídeos extensos e conteúdo longo;
- Uma das principais ferramentas do aplicativo é a possibilidade de exibir alertas;
- A tela do smartphone é pequena e o aplicativo não é uma ferramenta para exibição de conteúdos muito grandes;
- Deve-se tomar cuidado com tamanho de imagens e vídeos, a internet móvel é mais lenta e pode prejudicar o desempenho do app;
- O aplicativo deve ser muito mais dinâmico que o website, exibindo sempre novidades, promoções, atrativos para que o usuário não desinstale de seu aparelho;
- Importante sempre planejar ações utilizando as ferramentas disponíveis do app para envolver os usuários.
Cury explica que para publicar um aplicativo no Play Store do Android e na Apple Store do Iphone é necessária a aprovação das plataformas. “O processo para a Play Store do Google presente nos smartphones com sistema Android é mais simples. É necessário pagar uma taxa única para o Google no valor de US$ 25 e enviar o aplicativo desenvolvido para aprovação. Normalmente, demora um período de um a dois dias e o aplicativo já aparece disponível para download na Play Store. Já a Apple é mais exigente. Desde setembro de 2017, ela implantou uma regra nova para aprovação do aplicativo que tem tirado muito o sono dos desenvolvedores. Segundo esta regra, o aplicativo não pode ser desenvolvido em cima de templates prontos no mercado, sendo necessário desenvolver um aplicativo com design exclusivo e com funcionalidades úteis para quem vai acessar a ferramenta de um smartphone”, contou o desenvolvedor.
AApplecobraumaanuidadedeUS$99paraabertura de uma conta desenvolvedor para a publicação do aplicativo. A pessoa ou empresa responsável por esta conta deve ser a mesma responsável pelo conteúdo do app. Para publicar um aplicativo novo nas lojas da empresa norte-americana é um processo que leva cerca de 30 dias, e pagar a anuidade da conta não garante a publicação do aplicativo. “A Apple pode reprovar e até mesmo retirar do ar após aprovado se ela considerar que não respeita suas regras. No ano passado ela removeu mais de 150.000 aplicativos da Apple Store por considerar que não cumpriam suas regras”, declarou Sergio. Segundo ele, o Android começou a seguir o mesmo caminho e agora está com várias exigências para manter o aplicativo na loja, como obrigatoriedade de uma política de privacidade, conteúdo de acordo com a faixa etária do usuário entre outros.
Relevância de um APP
Quantos aplicativos uma pessoa baixa em seu celular que realmente são úteis? Esse é um questionamento de Rafael Albuquerque, CEO e fundador da Zoox Smart Data, empresa de alta tecnologia pioneira na aplicação de soluções integradas de inteligência artificial, machine learning e big data. “Normalmente os clientes usam os apps do WhatsApp, banco, email, redes sociais, música e mais uns três. Atualmente, apenas 2% dos aplicativos desenvolvidos no mundo realmente são utilizados. Por isso, eu aconselho o desenvolvimento de um aplicativo desde que ele realmente resolva uma grande
“dor” do cliente ou ofereça um benefício extremamente relevante”, justifica Albuquerque.
E no mundo da hotelaria a situação não é diferente, o hóspede além de um APP necessita ter uma tecnologia que vai agregar conforto, comodidade e segurança, como a encontrada no Zoox Smart Pass, um software que integra big data e reconhecimento facial. Essa é uma evolução do antigo check-in inteligente (Zoox Smart Check-in, em inglês), que já possibilitava fazer o check-in antecipado, adiantando o processo para evitar as filas na chegada a um hotel. Com a nova ferramenta, o hóspede continuará a realizar o pré-check-in, mas agora contará também com os benefícios da tecnologia de reconhecimento facial e do enriquecimento de dados. Já para o hotel o Zoox Smart Pass permite um atendimento mais ágil e assertivo e, ao mesmo tempo, ainda mais personalizado. Ao implementar o novo software, o hotel passa a ter um conhecimento mais profundo sobre o perfil dos seus clientes e suas preferências. A inteligência por trás dos dados dos hóspedes também possibilita a revisão de estratégias e planejamentos e a melhoria na prestação dos serviços do hotel. “Ao utilizar o Zoox Smart Pass, o hóspede entra em nossa base de dados de forma que a partir da segunda vez em que se registrar em qualquer hotel que tenha o software da Zoox ele não precisará fazer o check-in novamente. O hotel, por sua vez, ao contar tanto com o Zoox Wifi quanto com o Zoox Smart Pass, potencializa seu conhecimento sobre os hóspedes e pode fazer muito mais por eles”, explica Albuquerque.
Opções à mão
O Google, maior buscador online do mundo, denominou a urgência de resposta como “micro-momento”. O termo é definido pelos minúsculos momentos de intenção na tomada de decisão e formação de preferências que ocorrem durante a jornada de compra do consumidor. Na hotelaria o viajante de lazer tira suas últimas dúvidas, escolhe o hotel e faz sua reserva, tudo no período noturno, quando a família está reunida em casa depois do trabalho e da escola. Esse público, por exemplo, já não escolheria a marca que o fizesse esperar até o dia seguinte por uma resposta. Junto às facilidades, o celular também deixou o consumidor ansioso e impaciente. Se o seu hotel não tem um site responsivo, que permita a visualização de informações e fotos de forma fácil e bem distribuída, na mesma hora o possível cliente passará para o seu concorrente. Com as decisões de compra tomadas de forma imediata, a lealdade às marcas diminui. Assim, os hotéis vêm apostando em aplicativos próprios para personalizar ainda mais o atendimento, aproximando o hotel do hóspede e criando uma identificação com a marca.
Inteligência artificial multicanal
O volume de reservas feitas em aplicativos de mensagens e chats não para de crescer. De acordo com a consultoria Nielsen, o número de consumidores que utilizam chats antes da compra aumentou de 38 para 58%. Outro dado do Google revela que cada segundo a mais de demora no atendimento ou no carregamento do site móvel, caem em 12% as conversões, por isso, a automatização do atendimento ao cliente nos canais digitais é uma realidade no setor hoteleiro. A partir disso, a empresa de consultoria americana Gartner prevê que, até 2020, 85% das interações entre empresas e clientes terá intermédio de algum sistema de inteligência artificial.
Ferramenta multifuncional
Férias é um tempo para relaxamento, ficar sem preocupações e ter tudo à mão. Para unir este período com a tecnologia, a Rede Tauá de Hotéis lançou, em 2018, o aplicativo personalizado sob o tema “Férias no Túnel do Tempo”, aplicativo onde os clientes conseguem conferir que horas acontece cada atividade da programação. Com a ferramenta, todos os clientes podem usufruir de funcionalidades exclusivas, com navegação intuitiva e disponibilizado gratuitamente para adultos e crianças.
Considerando planejamento e execução, o aplicativo levou cerca de seis meses para ficar pronto. De acordo com o Gerente de Marketing da Rede Tauá, Pedro Vieira, a decisão de investir foi tomada por dois motivos: a identificação de uma mudança no comportamento dos clientes do segmento, que estão cada vez mais conectados e, em paralelo, a busca constante em melhorar a experiência dos hóspedes. “Nossos esforços
estão focados em levar o Tauá ao alcance das pessoas através do maior número possível de plataformas digitais, incluindo também o WhatsApp. Com isso, esperamos reduzir nossos custos, principalmente em materiais impressos, uma vez que o aplicativo nos fornece opções de divulgação direta para os clientes, além de estreitar e fortalecer o relacionamento, por meio da interatividade, como a publicação de fotos nas redes sociais com filtros exclusivos, por exemplo. Além dos custos, o aplicativo também tem o objetivo de auxiliar a operação dos resorts, reduzindo filas de IN e OUT e agilizando o contato com os gerentes das unidades”, explicou Vieira.
Proximidade do cliente
Reservas, atendimento, geolocalização e ofertas sazonais. Estas são as principais funcionalidades do aplicativo da Nacional Inn, gestora das marcas Golden Park, Dan Inn, Vilage Inn e Thermas Resort. A ferramenta foi lançada em 2015 pela empresa a fim de se posicionar no mercado de forma ainda mais competitiva. O app Hotéis Nacional Inn visa proporcionar fácil acesso a todas as unidades localizadas em 23 cidades em sete estados atendidas pela rede. Uma ferramenta de geolocalização permite encontrar a unidade Nacional Inn mais perto de onde o usuário está. Pelo aplicativo, é possível ainda fazer reservas on-line e se cadastrar para receber ofertas especiais via email. Além disso, o
app Nacional Inn Hotéis é constantemente atualizado com conteúdo sobre os destinos e as unidades da rede, que permanece em expansão crescente. Em 2018 foi incluída a possibilidade de notificação dos usuários para a oferta de promoções exclusivas, com descontos que alcançam de 5% a 10%.
A ferramenta foi pensada para auxiliar o viajante de última hora que precisa de um hotel, mas também, o turista que está programando as próximas férias. Outro objetivo do aplicativo é minimizar as vendas off-line que já possui os clientes diretos, assim como ampliar a base de clientes e criar interatividade com o público.
WhatsApp hoteleiro
Aproximar-se do cliente é a meta de toda empresa prestadora de serviço. Fazer isso no meio digital pode ser simples, mas é importante adotar estratégias pré-estabelecidas para que o contato não seja exagerado e invasivo. Uma das ferramentas que primeiro se tornou comum ao uso das pessoas e hoje já é um poderoso instrumento de marketing e atendimento ao cliente é o WhatsApp. De forma rápida e sem a necessidade de um grande investimento, o cliente pode dividir-se entre suas conversas pessoais e o atendente do hotel, tirando suas dúvidas — o que pode ser o ponto chave para sua decisão final.
Sendo um dos primeiros meios de hospedagem a utilizar a ferramenta para reservas, a Vert Hotéis oferece o serviço desde 2014, visando a manutenção da competitividade e rapidez nos processos. Para efetuar a reserva, o cliente precisa apenas indicar a unidade hoteleira escolhida, passar os dados pessoais e do cartão de crédito. Um colaborador é dedicado para dar todo o suporte necessário ao cliente, contribuindo para alterar as formas de comunicação entre as pessoas.
Além disso, o aplicativo de conversas mais popular do momento também pode ser uma forma de obter feedback e opiniões dos clientes. Esta é uma das do Castro’s Park Hotel, localizado em Goiânia (GO), que adotou a estratégia para que os clientes tirem dúvidas, consultem tarifas e sejam auxiliados até durante a hospedagem. Oferecendo também a consulta de disponibilidade de apartamentos, o Holiday Inn Belo Horizonte Savassi — hotel administrado pela IHG - International Hotels Group na capital mineira — também adotou a estratégia. O empreendimento continua contando com os demais meios de reservas oferecidos pela rede, inclusive o aplicativo, mas identificou na ferramenta uma forma de oferecer comodidade ao cliente. O principal objetivo do hotel é dar um retorno rápido em todo tipo de solicitação.
Soluções Digitais para o hoteleiro
Facilitar e melhorar o gerenciamento, além de otimizar a experiência dos hóspedes é uma das grandes metas de um empreendimento hoteleiro. Pensando nisso, a antiga Check-In, agora nomeada Newhotel Check-In, devido a fusão com a Newhotel Software, desenvolveu o Cloud Suite. A plataforma modular completa e integrada para gerenciamento de hotéis, atende das necessidades básicas até as operações mais complexas de resorts e redes hoteleiras. Contam, também, com mecanismos capazes de auxiliar o hoteleiro na tomada de decisões de gerenciamento, vendas e marketing. Ele pode ter em mãos dados e insights poderosos com Revenue Management, Business Intelligence e Rate Shopper. O acompanhamento gerencial pode ser feito do escritório, do restaurante, do computador, tablet ou smartphone devido ao sistema responsivos e integrado. Como solução para vendas online, a fim de maximizar receitas reduzindo custos, Newhotel Check-In possui o Channel Manager e Motor de Reservas, além de ferramentas como CRM, CMS, SEO.
Antes da aliança entre as duas empresas, a Check-in lançou três plataformas que trazem diversos benefícios aos clientes, trazendo feedback posiideias
tivo. A Check-in Express foi desenvolvida para que os hóspedes preencham seu cadastro online antes da chegada, e no momento de saída os dados necessários para emissão de documentos fiscais já estarão disponíveis. Pode ser acessado de qualquer dispositivo com acesso à internet via navegador, ou seja, o hóspede acessa seu perfil de seu celular, tablet e até mesmo notebook ou computador. Pode manter seu cadastro atualizado e fazer edições de onde e quando quiser.
Já a Governança Digital foi desenvolvida para automatizar e facilitar o trabalho das Governantas, Camareiras e Equipe de Manutenção dentro do hotel. Com o aplicativo, é possível acompanhar, inspecionar e solicitar serviços aos setores mencionados. É uma solução Digital fácil de usar, além de ser integrada ao PMS da Newhotel Check-in, o que possibilita acompanhar em tempo real atualizações de quartos. Para otimizar o trabalho de garçons e efetuar pedidos com muito mais agilidade, foi disponibilizada a Comanda Digital, solução alinhada com tendências tecnológicas do mercado. A plataforma possibilita o gerenciamento de todos os pontos de venda do hotel, e assim como a Governança, é integrado ao Alpha em tempo real. Ambos os aplicativos, Comanda e Governança, estão disponíveis para smartphones com sistema Android.