O segredo da excelência no atendimento

Artigo de Mario Cezar Nogales*

Como posso melhorar o atendimento a meus hóspedes?

Esta é uma pergunta que sempre me fazem através das redes sociais por estudantes de hotelaria, por funcionários de hotéis e até mesmo por alguns hóspedes que passaram momentos não tão agradáveis nos hotéis que se acomodaram.

“Me dê apenas um exemplo do que posso fazer para melhorar meu atendimento?” Me perguntaram uma vez e respondi: sorria, simplesmente sorria de verdade!

Outra pessoa me fez uma pergunta semelhante e respondi: dizer bom dia, boa tarde ou boa noite para seus hóspedes de uma forma sincera melhora em muito seu atendimento!

Mais uma pessoa me fez a mesma pergunta e respondi: o nome de qualquer hóspede é como música para os ouvidos, atendê-lo tratando-o pelo seu nome é mágico, principalmente quando ele telefona de seu quarto!

E como então, você, responderia a esta pergunta?

Se a sua resposta for diferente da minha, está correto, uma vez que cada indivíduo vive uma realidade e atende a diferentes tipos de pessoas com necessidades totalmente distintas umas das outras. No entanto, esses modos e essas características individuais, fazem parte de um conjunto de itens que agradam a diferentes hóspedes.

Isto me lembra um atendimento que realizei na década de 1990 na recepção de um dos hotéis que trabalhei na cidade de São Paulo. Após a finalização do check-in e a explicação do funcionamento do hotel, este distinto hóspede me perguntou: “você me disse que o café da manhã é completo, por acaso vocês servem tapioca? (naquela época tapioca não era um prato comum como é hoje). Lhe respondi que iria verificar, pois eu mesmo não sabia o que era tapioca. Conversei com o responsável pelo café da manhã, perguntei o que era essa tal de “tapioca”, assim como a possibilidade de ser servida no café da manhã. O hóspede saiu para seus afazeres e não consegui lhe responder se serviríamos esta iguaria de nossa culinária. Na manhã seguinte, ele voltou à recepção com um grande sorriso, dizendo que era uma das melhores tapiocas que já havia provado.

Ou seja, podemos observar aqui que, no que tange a excelência no atendimento, não existe uma resposta curta ou uma “receita de bolo”, afinal de contas SORRIR é uma das ferramentas que existem para melhorar o atendimento, mas de nada vale se o sorriso for falso, por isto mesmo se diz: “sorria com os olhos”, pois somos a única espécie no planeta em que mostrar os dentes, ao sorrir, é agradável, desta maneira todos os seus hóspedes irão responder positivamente num primeiro momento.

Da mesma forma que tentar ser empático sem ser gentil e compreensível não funciona, ou dizer um sonoro “Olá” sem sorrir ou fazer contato visual também não funciona. Em atendimento, não projetar o melhor de você mesmo para o outro se transforma num desserviço enorme com consequências imediatas, já que estamos na era da informação, e aquela pequena rusga que o hóspede tem se transforma em um caminhão de reclamações.

Um belo exemplo disto é um atendimento de consultoria que tive em um hotel de praia que, apesar dos problemas estruturais como distâncias dos quartos em relação aos restaurantes sem atendimento por carrinhos elétricos, crivos de plástico que não aguentavam a pressão da água e saíam atingindo o hóspede, insetos que apareciam nos quartos dos hóspedes e animais silvestres que surgiam, os hóspedes saíam mais do que satisfeitos com o hotel por um simples motivo: toda a equipe se desdobrava para carregar o hóspede nas costas com um excelente atendimento, sorriso fácil, solução de problemas rápidas e mais do que tudo, ouvir e entender as necessidades de cada um em todos os âmbitos, inclusive nas questões pessoais.

Quando você se dispõe a perguntar ao seu hóspede: “como foi a sua estadia” esteja preparado para ouvir de forma honesta e sincera e tenha em mente que, aquele cliente que lhe faz uma crítica, seja ela negativa ou positiva, diretamente para sua equipe, é seu melhor hóspede, afinal de contas ele está falando com você e não colocando na rede social que atinge a milhões de pessoas.

Lembre-se sempre: um excelente prestador de serviços usará os detalhes individuais de cada hóspede para criar um atendimento consistente extrapolando expectativas, pois sorrir uma ou duas vezes durante o dia não atenderá esta necessidade, chamar o hóspede pelo seu nome não é o suficiente, carregar suas malas é de fato uma obrigação.

A excelência no atendimento é composta por tantas partes minúsculas que poderíamos chamá-la de matemática fractal, mas quando utilizamos todas estas pequenas partes juntas, conseguimos aquilo que é o sonho de todo hoteleiro e de todo hóspede: a satisfação garantida.

Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiência profissional no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos em hotelaria acesse: www.snhotelaria.com.br