Entenda o impacto da terceirização de serviços na hotelaria
Muitos hoteleiros estão adotando essa solução para reduzir custos operacionais, mas nem todos os departamentos de um hotel podem ser terceirizados sob risco de se perder em qualidade e reputação
No dia 7 de abril de 2015, o PL 4330/2004 – projeto de lei que trata das regras para a terceirização de trabalhadores – foi aprovado na Câmara dos Deputados. Objeto de muita discussão e polêmica, o projeto possui pontos que parecem essenciais para a prática da hospitalidade, mas que de modo efetivo podem surtir efeitos contrários aos almejados e, no revés de uma oportunidade de economia, custar mais caro ainda para o hoteleiro. O primeiro ponto é de que – com a reforma trabalhista e consequente mudança na legislação dos serviços terceirizados – as empresas passaram a poder optar também pela terceirização das atividades fim (principal atividade da empresa e razão de sua existência), sendo que anteriormente a lei previa a terceirização somente das atividades meio (assim chamados os serviços necessários, mas que não fazem parte da atividade principal da empresa).
A terceirização foi muito celebrada pela hotelaria, segmento onde cabe a questão: os hotéis de fato sabem quais serviços terceirizar e quais manter sob sua própria operação? Sendo a missão do hotel proporcionar uma experiência única ao seu hóspede deixando boas lembranças que garantirão o seu retorno, deve o empreendimento confiar serviços essenciais como alimentos e bebidas e governança na mão de outras empresas que podem ser, na pior das hipóteses, responsáveis pela construção de uma imagem que não condiz com os padrões de qualidade da marca perante o seu hóspede? Somos sabedores de que a reputação de um empreendimento em tempos de fóruns on-line e sites de busca como TripAdvisor e Booking.com têm peso relevante na tomada de decisão do viajante na hora de planejar suas férias ou viagens de negócios.
Principais vantagens da terceirização de serviços nos hotéis
O Consultor de Hotelaria e autor de diversos livros sobre o tema, Mario Cezar Nogales, enumera algumas vantagens da modalidade.
Sobre essas características da terceirização, Nogales comenta: “Considerando este princípio temos que pensar no seguinte: Para que sua empresa nasceu? E isto devemos considerar como fundamental na terceirização - o que minha empresa nasceu para fazer serão meus funcionários que o realizarão para garantir a qualidade e o rendimento de meus produtos, já aquilo pelo qual minha empresa não foi feita, para isto, melhor é contratar especialistas na função. Em suma, no meio hoteleiro, a hospitalidade que engloba hospedagem e alimentos & bebidas não devem ser terceirizados pois há o enorme risco de os parâmetros de qualidade de sua empresa não sejam seguidos já que hotéis devem ser especialistas no quesito hospitalidade. Já todo o demais, que não faz parte da razão deste empreendimento
existir o hotel pode e deve terceirizar (manutenção, segurança, estacionamento, etc)”.
Risco de se perder em qualidade e reputação
O consultor reiterou que nem todos os departamentos de um hotel devem ser terceirizados sob risco de se perder em qualidade e reputação: “Terceirizar não reduz custo operacional direto e sim indireto já que a mão de obra a ser utilizada será treinada por empresa especialista no setor terceirizado, terceirizar garante que o serviço a ser realizado seja feito por especialistas no assunto”. No caso da hotelaria, o especialista recomenda cautela na escolha dos setores a serem terceirizados. Para ele o ideal é “terceirizar apenas os serviços pelo qual o hotel não foi criado, eventos por exemplo podem ser amplamente terceirizados bastando seguir os parâmetros de supervisão pelo próprio hotel, já no caso de A&B e Hospedagem não há como garantir a qualidade nem sequer o sigilo que o hotel deve honrar caso terceirize. Assim sendo, podem e devem ser terceirizados: Manutenção, Segurança, Guarda de Veículos, Organização de Eventos, Academia, Lazer, Shows e espetáculos, Traslados, contabilidade, jurídico, treinamentos. Os que devem ser mantidos: Hospedagem, alimentos & bebidas, área comercial e de administração”. Para o consultor, o cenário econômico não influencia na decisão pela modalidade. “O que é determinante para a terceirização é a especialização necessária para realizar o serviço. Os administradores brasileiros vivem de moda, já houve um tempo em que o A&B era quase que 100% terceirizado pelos “especialistas” que acabaram perdendo mercado para os que se mantiveram tradicionalistas pois fundamentalmente hotéis vendem: uma excelente noite de sono; uma higienização agradável e uma alimentação excelente e isto faz parte da especialização que o hotel deve ser ‘senhor’, logo, tudo aquilo que não é fundamental para o hóspede deve ser realizado por terceiros que sejam especialistas no assunto”, finaliza.
Cuidados na terceirização de serviços
Uma má experiência ou conflito vivido pelo hóspede dentro de um hotel pode acontecer de diversas maneiras, do mal-estar provocado pela comida servida pelo restaurante, a uma discussão mais acalorada entre hóspede e um profissional da segurança que acaba em vias de fato, ou o furto de algum bem ocorrido nas dependências do empreendimento. Nesses casos, quem deve responder? O hotel ou a empresa que presta o serviço?
De acordo com João Bueno, advogado, sócio na Bueno Neto Kundrát e Mora Advogados e exDiretor executivo da Resorts Brasil, “Na hipótese de algum incidente envolvendo hóspedes, e a participação ou ação de equipes que trabalham sob a égide da terceirização, com certeza, será o hotel chamado a integrar a Lide, como parte na eventual medida judicial decorrente deste incidente. É importante destacar que para o hóspede e frequentadores do determinado hotel, não existe a distinção entre funcionários registrados via CLT e funcionários terceirizados, uma vez que todos estão orbitando dentro do universo daquele hotel, realizando suas atividades e atendendo os hóspedes sobre uma única bandeira, que é a marca do hotel. Pode até ser que, informalmente, saibam por exemplo que um dos restaurantes do hotel é terceirizado, ou que a equipe de entretenimento da área da piscina é terceirizada, mas isso não exime o hotel de sua parcela de responsabilidade na ocorrência de algum sinistro. Como forma de minimizar riscos, aos empreendimentos hoteleiros, as cautelas vão desde a escolha de empresas idôneas e com larga experiência nesta área, além de robustez financeira, também, a fiscalização ativa dos contratos em vigor, mensalmente, com verificação de todos os encargos e impostos devidos, e também, não menos importante, que estes funcionários terceiros sejam treinados e conheçam a fundo as atividades que irão desempenhar nos hotéis. E, que existam contratos bem redigidos e com todas as previsões legais aplicáveis”.
Bueno, que é bastante familiarizado com o tema, observa: “Ao falarmos do tema – terceirização – imediatamente lembramos do setor hoteleiro, principalmente em função da sazonalidade, característica inerente à atividade, trazendo períodos em que os estabelecimentos necessitam reforçar seus quadros, principalmente
aqueles associados à linha de frente nos serviços prestados. A Lei nº 13.429, de 31 de março de 2017, alterou dispositivos da Lei nº 6.019, de 3 de janeiro de 1974, que dispõe sobre o trabalho temporário nas empresas urbanas e dá outras providências, bem como dispõe sobre as relações de trabalho na empresa de prestação de serviços a terceiros.
Até a reforma de 2017, não existia a possibilidade da terceirização abranger a atividade principal da empresa Contratante, a chamada atividade fim, necessária a execução de seu objetivo social, sendo facultado a partir de então a contratação de terceiros para o desenvolvimento de atividades-meio e atividades-fim. Vale dizer que todas as atividades exercidas dentro de uma companhia podem ser terceirizadas.
As novas possibilidades, trazidas pela reforma, vem de encontro às necessidades dos hoteleiros,
diante das características específicas do setor, como a sazonalidade já citada acima, permitindo que as equipes de áreas mais sensíveis a estes eventos sejam movimentadas periodicamente, dentro dos ditames legais aplicáveis.
Dentro do que trouxe a reforma, é importante destacar que os contratos de trabalho não pode exceder o prazo de 180 dias, consecutivos ou não, podendo ainda ser ampliado por mais 90 dias, com a extensão dos direitos dos funcionários CLT a este trabalhador temporário. Assim, a hotelaria ganhou uma alternativa eficaz para suprir suas necessidades de pessoal para determinados períodos, sem incorrer em riscos de contratações informais e ainda, onerar em demasia sua folha de pagamento”.
Fiscalização constante
João Bueno adverte ainda sobre os cuidados a serem observados pelos contratantes, devendo sempre estar atentos ao desempenho e a eficiência do serviço entregue e antecipando eventos passíveis de processos. “É muito importante que os estabelecimentos hoteleiros exerçam uma fiscalização constante durante o período de duração de seus contratos, vez que a responsabilidade por todos os encargos devidos pelo trabalhador é da empresa contratada, e, da mesma maneira que em outras situações, a responsabilidade também é do contratante/hoteleiro, subsidiariamente, no caso de existir alguma demanda judicial movida por empregado terceirizado, pela falta de cumprimento de obrigações da empresa terceira para com este funcionário. Não poderia deixar de citar também que, uma vez que as reformas ainda são recentes, os Tribunais ainda não possuem um entendimento manso e pacífico sobre as novidades relativas à terceirização, e existem algumas ações questionando a constitucionalidade dessas medidas trazidas pela reforma”.
Assim como Mario Cezar Nogales, João também compartilha a ideia de que setores essenciais a operação de um empreendimento não devem ser confiados a terceiros. E vai além: “Apesar da legislação permitir, como já citado, que praticamente todas as atividades sejam objeto da terceirização, estas contratações, a meu ver, devem suprir as necessidades nos setores que mais necessitam de flexibilidade no aumento e diminuição da equipe, ou seja, os trabalhadores que são necessários em função da sazonalidade, como as camareiras, garçons, equipes da recepção, equipes de entretenimento, área de eventos. As áreas vitais para a operação devem ser mantidas sob gestão própria, e as demais, desde que obedecendo o equilíbrio podem ser terceirizadas. Essa análise depende muito das características de cada empreendimento hoteleiro, sua vocação, tamanho, por exemplo”, explica.
Bueno não enxerga o cenário econômico como um dos fatores determinantes para a decisão de um hotel pela terceirização. Para ele, a economia tem peso na decisão, mas a sazonalidade é o que move as empresas nessa direção. “Creio que a sazonalidade presente na atividade é o principal motivo para a opção pela terceirização, seguido claro pelo cenário econômico. Além da sazonalidade, podemos incluir também a cobertura de funcionários em férias, bem como os afastados por licenças também. O cenário econômico vem na cola, pois nos últimos anos foi um dos pontos que balizaram todas as decisões a serem tomadas pelos empreendimentos hoteleiros, impactando crescimento, expansão, e aumento nas equipes. Diante das incertezas que norteiam nossa economia, é muito arriscado comprometer-se com uma elevada folha de pagamento, em caráter fixo, sendo a terceirização uma boa opção para suprir as necessidades sem a elevação da folha de pagamento efetiva”, conclui.
Frigobar não é mais preocupação
A Anserve – empresa especializada no abastecimento de frigobares em hotéis e outros meios de hospedagem, fundada em 2002 e que atualmente conta com cerca de 600 colaboradores – enxerga a terceirização mais como uma parceria do que como uma prestação de serviços provida por empresas contratadas, conforme explica o Gerente administrativo, Luís Silva: “A palavra terceirização ainda é um termo que causa um pouco de estranheza, prefiro dizer que trabalhamos com parceria, levando muito a sério tanto nosso trabalho quanto os benefícios regulares de nossos funcionários. A vantagem é a descentralização do serviço. Com o próprio hotel fazendo o frigobar, o processo acaba envolvendo todos setores: recepção, compras, governança, entre outros. Terceirizando, essa missão passa a ser de uma única empresa especializada onde se consegue obter uma variedade maior de produtos ao mesmo tempo
em que se agrega qualidade”, explica. “Detalhe: o investimento é todo nosso (com exceção do aparelho do frigobar, que é do próprio hotel), provemos as mercadorias, a mão de obra, os encargos e outros equipamentos”, complementa.
No exterior, alguns hotéis de marcas econômicas optaram por instalar vending machines, máquinas que vendem bebidas e snacks, em pontos estratégicos das áreas comuns e no lobby dos empreendimentos. Silva desaprova e explica:
“Vending machines ainda é uma tecnologia muito cara, não é viável financeiramente. Estamos com um recente projeto de auto-serviço, onde montamos um mini-conveniência com freezer, refrigeradores e microondas. Colocamos além do mix básico do frigobar, outras variedades como comida congelada, lanche natural, cervejas artesanais, entre outras opções. Toda estrutura é por nossa conta e o hotel fica com uma bela comissão sobre o faturamento”.
A Anserve conta hoje com 300 hotéis atendidos, ou mais de 40 mil quartos abastecidos. Está presente em 21 estados do Brasil, com nível de 100% de satisfação por parte de seus clientes, sempre prezando a qualidade do serviço.
Consultoria e gestão
A Eninova, empresa fundada em 2014 com a missão de ajudar investidores com soluções exclusivas para hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem, foi pensada pelos seus sócios e idealizadores – profissionais da área de engenharia e hotelaria – como uma consultoria capaz de auxiliar no desenvolvimento do negócio por meio de uma gestão profissional sempre com vistas à expansão e crescimento dos empreendimentos.
Quem detalha mais sobre a atuação da companhia e seus produtos é Núbio Neto, Sócio-fundador da Eninova. “A terceirização de serviços para um hotel traz várias vantagens, a principal delas na maioria dos casos, é a redução de custos para a unidade. Na hotelaria sempre foi comum à terceirização de áreas que não são a atividade fim do hotel, como lavanderia, contabilidade, A&B, entre outros serviços. Outra vantagem da terceirização é a possibilidade do gestor do hotel utilizar uma empresa especializada para executar o que ela se propõe, ficando mais fácil para o gestor cobrar e acompanhar o desempenho e os resultados”, opina Neto.
A Eninova oferece consultoria na área de desenvolvimento hoteleiro, trabalha com construtoras, incorporadoras ou investidores que desejam montar um projeto, atuando desde a parte de concepção até a parte de indicação, estudos de viabilidade econômica financeira e estudo sobre qual tipo de administração será ideal para o empreendimento, seja por meio de franquia, bandeira nacional, internacional ou administração própria.
Além desse trabalho de consultoria a Eninova é a distribuidora oficial da Erbon Software, um software
de gestão hoteleira para hotéis e pousadas. Essa parceria foi fundamental para o desenvolvimento do produto, pois assim a Eninova uniu a experiência operacional com a tecnologia, e o resultado disso é um produto altamente funcional e testado com êxito em hotéis parceiros.
Outra empresa bastante familiarizada com o atendimento na indústria hoteleira é a Haganá, que fornece soluções de sistemas de controle de acesso de veículos e pessoas tais como: catracas, sistemas de cadastros, entre outros equipamentos, além de segurança e limpeza. A Haganá, segundo sua própria definição, “constrói relacionamentos duradouros”, fato atestado pela Rede Estanplaza, que recentemente terceirizou a área de segurança e há mais de dez anos utiliza os serviços da companhia. “O cartão de visita da hotelaria é a segurança, afinal é a primeira pessoa que o hóspede vê”, explica Fábio Denzin, Gerente de segurança corporativo da Rede
Estanplaza. “Por isso, a procura da empresa correta de segurança e prestação de serviço é uma das coisas mais importantes, pois temos a comodidade de contar com a qualidade, processos e apoio especializado. Terceirizar a segurança para uma empresa que tenha conhecimento técnico, responsabilidade e parceria é fundamental”, conclui o Gerente.