O ser­vi­ço ho­te­lei­ro evo­luiu? Pau­lo Mé­le­ga

Hotelnews Magazine - - INDICE - POR PAU­LO MÉ­LE­GA Pau­lo Mé­le­ga, gra­du­a­do e pós gra­du­a­do em ad­mi­nis­tra­ção de em­pre­sas pe­la FGV-SP, com es­pe­ci­a­li­za­ção em in­ves­ti­men­tos ho­te­lei­ros na Cor­nell, é di­re­tor da Atrio Ho­téis, mai­or fran­que­a­da da Ac­cor no Bra­sil. Con­ta­to: pau­lo.me­le­ga@atri­oho­teis.c

Ain­dús­tria ho­te­lei­ra evo­luiu mui­to nos úl­ti­mos 20 anos, prin­ci­pal­men­te atra­vés de no­va seg­men­ta­ção de mer­ca­do, ino­va­ção de pro­du­to (fí­si­co) e dis­tri­bui­ção.

É co­mum os ho­te­lei­ros gas­ta­rem ho­ras de dis­cus­são so­bre o pro­tó­ti­po de um no­vo quar­to, de­fi­nin­do co­res, mo­bi­liá­rio, de­sign. Mar­cas ho­te­lei­ras con­sa­gra­das apre­sen­tam ino­va­ções de pro­du­to a ca­da qua­tro ou cin­co anos, de tal for­ma a lan­çar ten­dên­ci­as ou sim­ples­men­te acom­pa­nhar as ex­pec­ta­ti­vas de um no­vo con­su­mi­dor. No­vos pro­du­tos e mar­cas são cri­a­das bus­can­do aten­der no­vos ni­chos de mer­ca­do, ul­tra seg­men­tan­do a de­man­da. No cam­po da dis­tri­bui­ção hou­ve uma ver­da­dei­ra re­vo­lu­ção, ba­se­a­da na tec­no­lo­gia di­gi­tal e em no­vas for­mas de aces­sar o cli­en­te.

Mas, e o ser­vi­ço pres­ta­do den­tro de um ho­tel? Evo­luiu de for­ma per­cep­tí­vel nos úl­ti­mos 20 anos? O nú­cleo do ser­vi­ço e aten­di­men­to de um ho­tel ho­je é subs­tan­ci­al­men­te o mes­mo de al­guns anos atrás. Nes­se tem­po não ti­ve­mos mudanças ou re­vo­lu­ções em áre­as co­mo go­ver­nan­ça, aten­di­men­to de re­cep­ção, aten­di­men­to de A&B. Fa­ze­mos as coi­sas mui­to pa­re­ci­das há mui­to tem­po. O pro­du­to fí­si­co evo­luiu, mas o aten­di­men­to e o ser­vi­ço fi­ca­ram “pa­ra­dos” no tem­po. Por que? Tal­vez por­que não te­nha­mos da­do mui­ta aten­ção a es­se pon­to – pre­fe­ri­mos de­fi­nir a no­va ca­ma, a no­va tex­tu­ra de pa­re­de, o no­vo de­sign do so­fá. Ino­var em ser­vi­ço sig­ni­fi­ca en­ten­der o cli­en­te, es­tu­dar os pro­ces­sos de tra­ba­lho, es­cu­tar os fun­ci­o­ná­ri­os. Dá tra­ba­lho. É di­fí­cil.

No­vos con­cor­ren­tes sur­gi­ram e de­sa­fi­am a in­dús­tria ho­te­lei­ra, tais co­mo o Airbnb, cu­ja no­va cam­pa­nha de co­mu­ni­ca­ção ven­de a ideia de uma “ex­pe­ri­ên­cia de hos­pi­ta­li­da­de au­tên­ti­ca”. Co­mo as­sim? O Airbnb alu­ga apar­ta­men­tos “sem ser­vi­ço”, e ven­de mais ex­pe­ri­ên­cia que os ho­téis? Pa­re­ce que par­te da de­man­da acre­di­ta nis­so, tal­vez por­que os ho­téis pa­ra­ram de evo­luir no aten­di­men­to e ser­vi­ço, ofe­re­cen­do o “de sem­pre”, que já não ca­ti­va mais. Os ho­téis, for­ma­dos por pes­so­as que aten­dem ou­tras pes­so­as, ino­vou no pro­du­to fí­si­co pen­san­do que is­so bas­ta­ria pa­ra atrair e re­ter hós­pe­des. Já não é o su­fi­ci­en­te. De cer­ta for­ma nos es­pe­ci­a­li­za­mos no con­tro­le dos ca­nais de dis­tri­bui­ção, e nos es­que­ce­mos de en­ten­der qu­em pas­sa por es­ses ca­nais, ou se­ja, o cli­en­te. Fo­ca­mos nos pro­ces­sos. Fo­ca­mos nas fer­ra­men­tas. Fo­ca­mos na tec­no­lo­gia. Fo­ca­mos no pro­du­to. Fo­ca­mos na tran­sa­ção. Es­que­ce­mos do cli­en­te.

Exis­te uma ver­da­dei­ra re­vo­lu­ção a ser fei­ta na in­dús­tria de ho­téis na re­la­ção cli­en­te x ho­tel. Pa­ra is­so é pre­ci­so mu­dar a per­cep­ção que te­mos so­bre o ser­vi­ço ho­te­lei­ro. Nos acos­tu­ma­mos com o fun­ci­o­na­men­to dos ho­téis, e não con­se­gui­mos en­xer­gar ou­tra for­ma de fa­zer as coi­sas. É pre­ci­so ques­ti­o­nar, re­fle­tir e mu­dar. É pre­ci­so co­nhe­cer o cli­en­te, cons­truir no­vas for­mas de re­la­ção. É pre­ci­so que­brar pa­ra­dig­mas. O Airbnb con­se­guiu is­so, atra­vés do que cha­ma­mos de “dis­rup­tu­ra”, ou se­ja, en­xer­ga­ram uma no­va re­a­li­da­de e agi­ram pa­ra trans­for­mar a per­cep­ção das pes­so­as. Ino­var em ser­vi­ço e na re­la­ção ho­tel x cli­en­te se­rá uma das prin­ci­pais fron­tei­ras de ino­va­ção e ma­nu­ten­ção da com­pe­ti­ti­vi­da­de dos ho­téis nos pró­xi­mos anos. “Não há mai­or pro­va de in­sen­sa­tez do que fa­zer to­do dia a mes­ma coi­sa e es­pe­rar re­sul­ta­dos di­fe­ren­tes” (Al­bert Eins­tein).

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