O serviço hoteleiro evoluiu? Paulo Mélega
Aindústria hoteleira evoluiu muito nos últimos 20 anos, principalmente através de nova segmentação de mercado, inovação de produto (físico) e distribuição.
É comum os hoteleiros gastarem horas de discussão sobre o protótipo de um novo quarto, definindo cores, mobiliário, design. Marcas hoteleiras consagradas apresentam inovações de produto a cada quatro ou cinco anos, de tal forma a lançar tendências ou simplesmente acompanhar as expectativas de um novo consumidor. Novos produtos e marcas são criadas buscando atender novos nichos de mercado, ultra segmentando a demanda. No campo da distribuição houve uma verdadeira revolução, baseada na tecnologia digital e em novas formas de acessar o cliente.
Mas, e o serviço prestado dentro de um hotel? Evoluiu de forma perceptível nos últimos 20 anos? O núcleo do serviço e atendimento de um hotel hoje é substancialmente o mesmo de alguns anos atrás. Nesse tempo não tivemos mudanças ou revoluções em áreas como governança, atendimento de recepção, atendimento de A&B. Fazemos as coisas muito parecidas há muito tempo. O produto físico evoluiu, mas o atendimento e o serviço ficaram “parados” no tempo. Por que? Talvez porque não tenhamos dado muita atenção a esse ponto – preferimos definir a nova cama, a nova textura de parede, o novo design do sofá. Inovar em serviço significa entender o cliente, estudar os processos de trabalho, escutar os funcionários. Dá trabalho. É difícil.
Novos concorrentes surgiram e desafiam a indústria hoteleira, tais como o Airbnb, cuja nova campanha de comunicação vende a ideia de uma “experiência de hospitalidade autêntica”. Como assim? O Airbnb aluga apartamentos “sem serviço”, e vende mais experiência que os hotéis? Parece que parte da demanda acredita nisso, talvez porque os hotéis pararam de evoluir no atendimento e serviço, oferecendo o “de sempre”, que já não cativa mais. Os hotéis, formados por pessoas que atendem outras pessoas, inovou no produto físico pensando que isso bastaria para atrair e reter hóspedes. Já não é o suficiente. De certa forma nos especializamos no controle dos canais de distribuição, e nos esquecemos de entender quem passa por esses canais, ou seja, o cliente. Focamos nos processos. Focamos nas ferramentas. Focamos na tecnologia. Focamos no produto. Focamos na transação. Esquecemos do cliente.
Existe uma verdadeira revolução a ser feita na indústria de hotéis na relação cliente x hotel. Para isso é preciso mudar a percepção que temos sobre o serviço hoteleiro. Nos acostumamos com o funcionamento dos hotéis, e não conseguimos enxergar outra forma de fazer as coisas. É preciso questionar, refletir e mudar. É preciso conhecer o cliente, construir novas formas de relação. É preciso quebrar paradigmas. O Airbnb conseguiu isso, através do que chamamos de “disruptura”, ou seja, enxergaram uma nova realidade e agiram para transformar a percepção das pessoas. Inovar em serviço e na relação hotel x cliente será uma das principais fronteiras de inovação e manutenção da competitividade dos hotéis nos próximos anos. “Não há maior prova de insensatez do que fazer todo dia a mesma coisa e esperar resultados diferentes” (Albert Einstein).