O que é ser ho­te­lei­ro?

Ricardo Hi­da

Hotelnews Magazine - - ÍNDICE - POR RICARDO HI­DA

Per­gun­tas são es­sen­ci­ais e fre­quen­tes no uni­ver­so cor­po­ra­ti­vo. Ne­nhu­ma em­pre­sa po­de­ria sur­gir sem que os fun­da­do­res ti­ves­sem res­pon­di­do ques­tões bá­si­cas so­bre pro­pó­si­to, mis­são, va­lo­res e ob­je­ti­vos. To­da com­pa­nhia, não im­por­ta o seg­men­to e o mo­men­to, de­ve sem­pre se per­gun­tar co­mo me­lho­rar ven­das e co­mo re­du­zir cus­tos. Há, no en­tan­to, du­as in­da­ga­ções ex­clu­si­vas da in­dús­tria da hos­pi­ta­li­da­de, e que pou­cos pro­fis­si­o­nais se fa­zem, quan­do o fa­zem, ti­tu­bei­am na res­pos­ta: “eu me or­gu­lho do meu hotel? Eu es­co­lhe­ria o em­pre­en­di­men­to que di­ri­jo se ti­ves­se que me hos­pe­dar em mi­nha ci­da­de?”

Pu­bli­ca­men­te, to­dos res­pon­dem ca­te­go­ri­ca­men­te que sim. No uni­ver­so ín­ti­mo, po­rém, nem sem­pre as res­pos­tas são afir­ma­ti­vas e com a mes­ma se­gu­ran­ça.

Há quem jus­ti­fi­que a ver­go­nha que sen­te de seu em­pre­en­di­men­to pe­la si­tu­a­ção econô­mi­ca do País. Ou­tros dizem que a res­pon­sa­bi­li­da­de é do mer­ca­do. Há aque­les que cul­pam sem­pre a con­cor­rên­cia, sem es­que­cer da­que­les que atri­bu­em a má qua­li­da­de de seus ser­vi­ços - pas­mem - aos cli­en­tes.

Co­mo a can­to­ra íta­lo egíp­cia, na­tu­ra­li­za­da fran­ce­sa, Da­li­da ex­pli­ca­va nos anos 1960, es­sas jus­ti­fi­ca­ti­vas são ape­nas “pa­ro­les, pa­ro­les, pa­ro­les” - pa­la­vras ao ven­to. Os ho­te­lei­ros bra­si­lei­ros não po­dem mais re­cla­mar de fal­ta de in­for­ma­ção e co­nhe­ci­men­to, fa­cil­men­te dis­po­ní­veis, co­mo nes­ta pu­bli­ca­ção. Tam­pou­co po­dem di­zer que é o mer­ca­do, já que o Bra­sil tem se des­ta­ca­do, in­clu­si­ve in­ter­na­ci­o­nal­men­te, pe­la ex­ce­lên­cia e ex­cep­ci­o­na­li­da­de de al­guns de seus ho­téis. Não faltam bons for­ne­ce­do­res no mer­ca­do: de ame­ni­ti­es in­ter­na­ci­o­nais até tecnologia no back-of­fi­ce.

Lan­çar um hotel cer­ta­men­te não é a pri­mei­ra ati­vi­da­de que vem à men­te dos es­pe­ci­a­lis­tas fi­nan­cei­ros quan­do o cri­té­rio é lu­cra­ti­vi­da­de, em­bo­ra em­pre­en­di­men­tos ho­te­lei­ros bem ad­mi­nis­tra­dos pos­sam dar ex­ce­len­tes di­vi­den­dos a seus in­ves­ti­do­res. As car­rei­ras na hos­pi­ta­li­da­de nem de lon­ge fi­gu­ram en­tre as mais bem pa­gas, em­bo­ra te­nha uma au­ra má­gi­ca. Por que, en­tão, ter ou tra­ba­lhar em um meio de hos­pe­da­gem? Há cons­tru­to­ras que dizem ser os ho­téis vi­tri­nes de seus em­pre­en­di­men­tos. A res­pos­ta até po­de fa­zer sen­ti­do para uma par­te dos in­ves­ti­do­res, mas a mai­o­ria dos em­pre­en­de­do­res apostaram na ati­vi­da­de se­ja por pai­xão, so­nho ou opor­tu­ni­da­de.

Ho­te­lei­ros não são fa­bri­ca­dos em fa­cul­da­des. Nas­ce-se ho­te­lei­ro e o ta­len­to é la­pi­da­do em uma es­co­la de pres­tí­gio. Ho­te­lei­ros tem pra­zer em aco­lher, ser­vir e re­a­li­zar so­nhos. Um ge­ren­te ge­ral que gos­te de re­ce­ber seus hós­pe­des é aque­le que es­tá à fren­te dos gran­des ho­téis (não im­por­ta a ca­te­go­ria) de uma ci­da­de. Dei­xam os quar­tos con­for­tá­veis, bo­ni­tos e im­pe­ca­vel­men­te lim­pos. Ofe­re­cem de­ta­lhes co­mo aro­mas, flo­res e ele­men­tos ar­tís­ti­cos nas áre­as co­muns. En­ten­dem que uma boa re­fei­ção cu­ra mui­tos ma­les da al­ma e trans­for­mam seus ba­res e res­tau­ran­tes em re­fe­rên­ci­as de uma lo­ca­li­da­de.

O ho­te­lei­ro, não ne­ces­sa­ri­a­men­te o pro­fis­si­o­nal de ho­te­la­ria, che­ga ao li­mi­te da exaus­tão para me­lho­rar a ex­pe­ri­ên­cia de seu hós­pe­de. Nos no­vos es­tu­dos so­bre tu­ris­mo de lu­xo, diz-se que o vi­a­jan­te quer en­con­trar ex­pe­ri­ên­ci­as trans­for­ma­do­ras. Na­da po­de ser mais trans­for­ma­dor que a gen­ti­le­za e o afe­to ex­pres­sos nos mo­men­tos que um in­di­ví­duo es­tá lon­ge de seu lar.

Ob­vi­a­men­te hotel é ne­gó­cio e pre­ci­sa dar lu­cro. Mas a boa ges­tão ho­te­lei­ra po­de ofe­re­cer ex­pe­ri­ên­ci­as se­gu­ras e afor­tu­na­das com cus­tos bem cal­cu­la­dos. Exem­plos não faltam no Bra­sil e no ex­te­ri­or. Di­ga-se de pas­sa­gem, há mui­to des­per­dí­cio nos ho­téis na­ci­o­nais. E há es­cas­sez de criatividade. Fal­ta igual­men­te mais re­fle­xão, ati­tu­de e me­nos ver­go­nha da­qui­lo que de­ve­ria ser o mai­or or­gu­lho de um ho­te­lei­ro: seu pró­prio hotel.

Ricardo Hi­da é for­ma­do em Ad­mi­nis­tra­ção pe­la FAAP é pós­gra­du­a­do em Co­mu­ni­ca­ção pe­la Cás­per Lí­be­ro. É CEO da Pro­mon­de, agên­cia es­pe­ci­a­li­za­da em Mar­ke­ting, Co­mu­ni­ca­ção e Ven­das para o tu­ris­mo e ho­te­la­ria. Con­ta­to: ricardo@pro­mon­de.com.br

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