Recorde de satisfação
Pesquisa de empresa de consultoria aponta Toyota como a líder em satisfação do cliente em serviços de pós-venda. Honda e Hyundai estão em segundo e terceiro
Vender carros é importante. Mas manter o cliente satisfeito após esse processo é uma tarefa difícil para algumas montadoras. Na contramão disso, Toyota, Honda e Hyundai foram apontadas como as melhores no serviço de pós-venda, em levantamento de satisfação do cliente realizado pela J.D Power, empresa internacional especializada em consultoria. Além de ficarem em primeiro, segundo e terceiro lugar no ranking das mais populares, as marcas alcançaram a melhor média desde as primeiras pesquisas. No segmento premium, a Mercedes-Benz foi a líder entre os veículos de luxo.
Durante três meses, a J.D. Power ouviu a opinião de cerca de 5 mil proprietários de veículos novos no país, todos registrados entre fevereiro do ano passado e março deste ano. Foram avaliados três aspectos para determinar as montadoras mais capazes na hora de prestar serviços de pós-venda: início do serviço, qualidade do serviço, consultor técnico, instalações da concessionária e retirada do veículo.
Neste quarto ano de pesquisa, a satisfação geral foi de 810 em uma escala de mil pontos possíveis. De acordo com a J.D. Power, essa é a maior registrada nos últimos quatro anos (2015 a 2018), ficando 19 pontos acima do índice de 2017. Toyota, a líder de satisfação no serviço de pós-venda entre as marcas populares, fez 841 pontos. A Honda conquistou o segundo lugar (836), seguida da terceira colocada, a Hyundai-CAOA (829). A melhor pontuação no ranking geral foi para a fabricante de luxo Mercedes-Benz. A marca alemã conquistou 849 pontos do total possível.
“Esse é, novamente, um momento de quebra de recorde em termos de satisfação para a indústria. O estudo desse ano aponta o consultor técnico como peça-chave para a satisfação. A presença desse profissional em etapas, como a efetivação do pagamento, pode ser um grande diferencial, já que proporciona agilidade e dinamismo ao processo, gerando o aumento da satisfação”, comenta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil
Para Vladimir Centurião, diretor de vendas, pós-venda e marketing da Toyota do Brasil, o resultado é fruto de muito trabalho. “A Toyota é mundialmente reconhecida por prezar pela qualidade de seus produtos e pela padronização de seus processos. E o cliente encontra isso em todos os momentos de contato com a marca, seja no início do processo da venda, na experiência com o veículo e, principalmente, no serviço de pós-venda”, diz.
De acordo com o executivo, há alguém responsável por ouvir e ser a voz do cliente em cada uma das concessionárias. “É a pessoa que acompanha o processo de atendimento com o intuito de garantir a satisfação plena do cliente”, explica.
Apesar de estar na ponta, Vladimir Centurião acredita que a marca ainda pode melhorar o serviço prestado aos clientes. “Recentemente, criamos uma ferramenta online para o agendamento de serviços e revisões. Este era um ponto que precisava ser melhorado. E, certamente, contribuiu para retomarmos a liderança deste ranking. Foi assim também com a criação do serviço de manutenção expressa, que dura cerca de 1h”, conta.