A SURPRESA COMO ESTRATÉGIA
Disposta a mudar sua imagem no Brasil, a Peugeot investe no Total Care, programa inovador de cuidado com o cliente
Heródoto grego foi que um viveu historiador no século e pensador V a.C. e ficou conhecido por algumas frases. “Pensar o passado para compreender o presente e idealizar o futuro” é uma das mais famosas. A Peugeot do Brasil parece ter se inspirado nesse pensamento ao implantar o seu programa de pós-venda Peugeot Total Care, que vem inovando no relacionamento entre consumidor e montadora. Construído sobre quatro pilares (respeito ao tempo do cliente, total transparência, entrega com excelência e cuidado com o cliente), o Total Care demonstra uma atenção e preocupação com o cliente em níveis nunca vistos no mercado nacional. Para se ter ideia, com o Total Care, ela oferece para os veículos Peugeot um serviço de reboque (em caso de pane ou colisão) 24 horas, gratuitamente, durante oito anos, independentemente de a manutenção ter sido feita nas concessionárias ou de o carro não pertencer mais ao primeiro dono. Outro compromisso inédito é dispor de carro reserva (da frota da própria fabricante) para utilização do cliente até que o dele fique pronto, caso o reparo demore além de quatro dias úteis.
Detalhe: os modelos reservas são versões top de linha, evitando que o cliente seja obrigado a usar um veículo popular enquanto o seu SUV familiar, por exemplo, está em manutenção. Qual o motivo para investir em um programa tão inovador? Segundo Dercyde Gomes, diretor de Pós-Vendas da Peugeot do Brasil, a decisão deve-se à necessidade de a empresa mudar a percepção que o consumidor brasileiro tinha da marca, combinada com o plano da montadora de adotar identidade premium no País. “Tínhamos consciência de que muitos consumidores ainda possuíam uma visão negativa da marca e precisávamos mudar isso”, explica Gomes. “Ao mesmo tempo, com a chegada de Ana Theresa Borsari, atual diretora-geral da fabricante, houve a decisão de mudar a imagem da Peugeot, transformando-a em uma marca mais premium. Com essas duas exigências necessitando de respostas, apostamos no pós-venda.” A ideia foi surpreender o consumidor. “Era preciso oferecer algo que demonstrasse transparência e respeito com o consumidor para, ao mesmo tempo, representar uma ruptura, o início de uma nova história”, afirma Gomes. A estratégia está dando resultado. O diretor de Pós-Vendas conta que já é possível perceber o retorno do Total Care, embora ele exista há menos de seis meses. “Não recebemos nenhuma reclamação sobre o programa”, afirma. “Ao contrário, os comentários são muito positivos nas redes sociais.” Um fato curioso, de acordo com Gomes, é que muitas críticas de consumidores antigos são imediatamente rebatidas por clientes atuais satisfeitos e que fazem questão de recomendar os carros Peugeot. “É a confirmação de que estamos no caminho certo”, atesta Dercyde Gomes.