Plataformas online e lojas físicas criam estratégias sofisticadas para unificar as vendas

Na Saraiva, essa integração faz parte do plano de gerar mais comodidade e melhorar a experiência do cliente

Ocliente de hoje exige personalização no relacionamento e uma boa experiência de compra, seja no canal online, seja nas lojas físicas. É assim que Marcelo Ubríaco, vice-presidente da Saraiva, resume o novo perfil dos consumidores da centenária rede de livrarias, que atua também no comércio eletrônico desde 1998. “Por isso, seguimos com diversas frentes de atuação e ações contínuas em nosso e-commerce e nas mais de cem lojas físicas. Por trabalharmos com o conceito multicanal, que possibilita mais opções para atender às necessidades e aos desejos do público, temos a oportunidade de desenvolver ações mais direcionadas e personalizadas para os diferentes perfis de clientes”, reforça Ubríaco.

Na prática, isso significa que a empresa está investindo pesado para conhecer melhor seu cliente e atendê-lo de maneira personalizada, integrando os serviços oferecidos no mundo online e também nas lojas físicas. Com base nessa premissa, a rede conta com uma série de iniciativas voltadas à qualidade do atendimento. Entre elas, ampliar a oferta de serviços que gerem mais comodidade, como a possibilidade de compra pelo site e retirada em loja sem custo. “Hoje, cerca de 20% dos usuários do site já optam por essa modalidade”, afirma Ubríaco.

E o reconhecimento do público pelas iniciativas de integração e aprimoramento da experiência de compra parece ser comprovado pelo crescimento da operação online – de acordo com o último balanço da empresa, divulgado em novembro de 2017, o e-commerce registrou um aumento de 17% nas vendas brutas do 3º trimestre. “Atualmente, o site registra mais de 230 milhões de visitas por ano e conta com um sortimento de produtos com mais de 1 milhão de itens cadastrados em diferentes categorias: livros, música, filmes, games, telefonia, informática, softwares de multimídia, entre outros”, completa o vice-presidente.

Os prêmios e certificações recebidos também reforçam a importância da estratégia de relacionamento integrado. Um exemplo é a certificação Diamante pelo Ebit, a mais alta classificação que uma loja online pode conquistar no ranking estabelecido pela consultoria. Além disso, a Saraiva foi, pelo terceiro ano consecutivo, vencedora nas categorias Cultura e Entretenimento e Comércio Eletrônico – Cultura, do estudo Estadão Melhores Serviços, publicado em dezembro último. “Esses resultados refletem nossos esforços e investimentos na oferta de um serviço e atendimento de qualidade, com alto valor para nossos clientes”, diz Ubríaco. NOVO ESPAÇO Mas não é apenas o reforço da experiência online e da integração das plataformas que vem ocupando o tempo dos executivos da rede. Desde 2016, a Saraiva está com um novo conceito em lojas, com um projeto arquitetônico planeja dopara facilitara trajetória pelo espaço, fazendo com que o público tenha uma circulação mais fluida e acesse com mais facilidade a categoria de interesse. Com mesas estrategicamente posicionadas, o novo layout promove a melhor exposição dos produtos, com o pisoe a iluminação também pensados para tornar o ambiente mais confortável e aconchegante .“Além da variedade do mix de produtos da rede, estamos apresentando um espaço pensado especialmente para o público jovem e uma área exclusivamente dedicada agames, dentre outros diferenciais ”, esclarece Ubríaco. Oito lojas já operam nesse formato: MorumbiShopping (SP), Shopping Nova Iguaçu (RJ), Iguatemi Porto Alegre (RS), Iguatemi Alphaville (SP), Franca Shopping (SP), North Shopping (CE), Park Shopping Canoas (RS) e Uberlância Shopping (MG)

Seguimos com ações contínuas em nosso e-commerce e nas mais de cem lojas físicas. Marcelo Ubríaco, vice-presidente da Saraiva: estratégia multicanal para melhorar a experiência do consumidor