Regras para telemarketing
Projeto de lei que disciplina o serviço de telemarketing, já aprovado pelas comissões do Senado em caráter terminativo – o que significa que, caso não haja recurso para apreciação do Plenário, como se espera, seguirá para a Câmara –, acaba com um dos piores abusos cometidos contra consumidores. Empresas que utilizam esse meio para vender seus produtos ou serviços infernizam a vida de pessoas que elas querem transformar a todo custo em clientes, com telefonemas insistentes, frequentemente em horários inconvenientes. Uma prática contra a qual as vítimas não têm meios de defesa.
O fato de o telemarketing ter se tornado um dos principais – senão o principal – meios de contato das empresas com seus possíveis consumidores, como reconhece o autor do projeto, senador Roberto Muniz (PP-BA), dá uma ideia do tamanho do problema, que não foi devidamente tratado pela Lei nº. 8.078, de 1990, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor. Na época não se podia prever que ele iria adquirir as dimensões que assumiu hoje. O projeto, que acrescenta ao Código um artigo – o 41-A – tratando especificamente dessa questão, busca coibir aquele abuso.
Muniz está certo quando afirma, na justificação do projeto, que a forma de convencimento adotada pelo telemarketing, tal como praticada até agora, invade a privacidade do consumidor e a transforma num “assédio comercial”. Os meios que propõe para resolver o problema têm tudo para atingir esse objetivo, com a condição de que seja rigorosa a fiscalização de seu cumprimento. É no obstáculo da pouca eficiência dos nossos serviços de fiscalização que esbarram e malogram muitas leis de boa qualidade.
Uma das regras estabelecidas pelo projeto é a observância de horários pelos operadores de telemarketing – das 9 às 21 horas, de segunda-feira a sexta-feira, e das 10 às 13 horas, no sábado –, que hoje se julgam no direito de aborrecer as pessoas nos momentos mais inoportunos. A ressalva a ser feita é que o mais certo seria que esse serviço obedecesse ao horário comercial, em vez de poder avançar até 21 horas. Isto ainda pode ser corrigido por emenda na Câmara.
O operador tem de se identificar, assim como a empresa que representa, e obter o consentimento do consumidor para a continuação da conversa. Dois outros pontos importantes estabelecem mecanismos de defesa para o consumidor contra práticas irritantes e invasivas. Um cria dispositivo – chamado “tecla interruptiva” – para que o consumidor possa retirar, se assim desejar, seu contato do cadastro de telemarketing da empresa por quatro meses. Outro proíbe contato, por números de telefone ou meio eletrônico, que não permita ao consumidor ligar de volta. Esses números dão aos operadores o direito de importunar o consumidor quando bem entendem, mas impedem que este possa ligar de volta para reclamar, deixando-o numa situação de impotência especialmente irritante.
Merece ser ressaltada também a proibição de fazer mais de três contatos ao dia, por telefone ou meio eletrônico, com o mesmo consumidor.
Ficam fora dessas regras as instituições filantrópicas, organizações de assistência social, educacional e de saúde sem fins econômicos, que utilizam serviço de telemarketing. É uma exceção que a experiência indicará se se justifica ou não.
Esta não será, se aprovada, a primeira tentativa de pôr fim aos abusos do telemarketing. Em 2009, uma lei estadual de São Paulo permitiu ao Procon instalar um sistema que permite aos consumidores o bloqueio desse tipo de ligações comerciais. Cerca de 1,5 milhão de números de telefones fixos e celulares foram bloqueados. Mas vem crescendo o número de reclamações contra empresas operadoras desse serviço que não respeitam o bloqueio.
Além de sua limitação a São Paulo e poucos outros Estados, essa experiência não tem sido tão bem-sucedida como se esperava. Isso torna ainda mais importante e necessária a adoção de medidas mais drásticas e de âmbito nacional como as previstas no projeto do senador Muniz.