agora O futuro é
E agora é experiência. Quais são as palavras que orientam a construção, a administração e a relevância das marcas? Reunimos cinco delas aqui
Imagine a seguinte situação: um cliente vai a uma lanchonete que adora e aonde volta periodicamente por causa de um hambúrguer suculento, alto, mais do que rosado, úmido. Pede o de sempre e o garçom explica que a loja resolveu inovar e mudou o método de preparo. Agora, a chapa prensa o disco de carne, que fica tostado por fora, não é mais rosado. O funcionário promete que, ainda assim, está suculento. Diante da indisfarçável incredulidade da pessoa – afinal de contas, ela sempre volta por causa “dele” e “ele” mudou na essência –, o garçom explica que no fim da refeição vai entregar um tablet com uma pesquisa de satisfação e que, se a clientela não aprovar a novidade, em breve tudo volta ao normal. Fique tranquilo.
Cinco minutinhos para preencher um questionário de hábitos e gostos, dizer o que achou em poucas linhas e alimentar um banco de dados que, com sorte e competência analítica de quem trabalha as informações, pode fazer a lanchonete preferida voltar atrás. No mês seguinte, desconfiado, o tal cliente resolve usar o delivery. Pelo número do telefone identificado ou pelo CPF, um atendente (ou quem sabe o aplicativo na palma da mão?) propõe: aceita a sugestão de um hambúrguer alto, suculento, mais do que rosado? Ele voltou.
Com maior ou menor uso de tecnologia e a troca dos protagonistas por outros atores e objetos de consumo de setores variados da indústria, do comércio e dos serviços, essa historinha relativamente fantasiosa fala da importância da experiência – e da abordagem, da construção do relacionamento, da escuta. Palavras substantivas que norteiam (ou pelo menos deveriam nortear) os passos das marcas para serem percebidas, lembradas e queridas em sua relevância. Por esse caminho, o
Marcas Mais apresenta a seguir cinco tendências que contribuem para a obtenção dos melhores resultados e encaminham as empresas para um lugar bastante desejado: o de escolhidas nas decisões dos consumidores.