FOCO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Ações de inovação da Lojas Americanas resultam em satisfação dos clientes, tanto nas lojas físicas quanto na operação online

Na categoria Resultados de Inovação do índice Estadão Empresas Mais de Inovação, os analistas da FIA levaram em consideração a geração de valor que as atividades de inovação promovem para a companhia. Nesse quesito, a empresa que mais se destacou foi a Lojas Americanas, que vê os resultados cada vez mais presentes no dia a dia de seus clientes físicos e virtuais. O diretor financeiro da Lojas Americanas, Carlos Padilha, cita como exemplo a experiência de cooperação com a PUC-RJ (Pontifícia Universidade Católica) na criação do Digital Lab. Essa parceria tem produzido frutos para o departamento de guloseimas, alvo do primeiro estudo realizado entre as duas. “A iniciativa deu tão certo que o modelo está sendo aperfeiçoado e expandido para o departamento de Higiene e Beleza”, revela.

Em outra frente, a implementação da tecnologia de self-checkout teve grande receptividade dos clientes da empresa e já representa uma parcela relevante das transações nas lojas em que os terminais de autoatendimento estão instalados. “Além de agilizar o processo de compras, o serviço contribui para o aumento do desempenho operacional e impulsiona as vendas, principalmente em momentos de alto fluxo”, compara.

“Na operação online, a oferta de produtos da Lojas Americanas no aplicativo da Americanas.com alcançou 10 milhões de acessos em dez meses de operação”, diz, lembrando que, com essa nova ferramenta digital, aliada aos métodos avançados de analytics e big data, a companhia passa a ser capaz de realizar ações de relacionamento e rentabilização da sua base de clientes, que já conta com milhões de consumidores identificados.