Antecipar os problemas e superar as expectativas
osegredo do sucesso é superar as expectativas do cliente e se antecipar aos problemas, antes mesmo de eles serem criados. Esses são dois pontos levantados por especialistas ouvidos pela equipe de reportagem do anuário Estadão
Melhores Serviços, sobre oito empresas que se destacaram pelo quarto ano consecutivo em primeiro lugar em suas respectivas categorias de atuação.
A quarta edição do ranking, feita em parceria do jornal
O Estado de S. Paulo com a Blend New Research – HSR, entrevistou mais de 6 mil pessoas entre setembro e outubro deste ano que, nos últimos 12 meses, utilizaram os serviços em 32 categorias diferentes. Além de premiar as três primeiras empresas mais bem avaliadas em cada setor, o ranking traz um retrato de quais critérios são importantes na avaliação da maioria dos entrevistados. O atendimento, por exemplo, é importante em laboratórios de medicina diagnóstica, bancos, lojas de materiais de construção, entre outros. Os super e hipermercados têm como principal critério de avaliação o preço, de acordo com 41% dos respondentes, seguido pelo produto (20%). Já a telefonia fixa foi avaliada por preço (20%) e conformidade (18%).
O anuário também traz uma reportagem sobre o atendimento realizado pelas empresas, ora por meio de robôs, ora por profissionais. Para especialistas, a integração entre humanos e máquinas contribui para atendimento mais eficiente e, consequentemente, para a satisfação do cliente. No entanto, o uso de máquinas deve ser feito de maneira cautelosa. Agora, as empresas devem começar a ficar de olho é na chamada inteligência artificial, que tenta encontrar soluções que vão além do que está no sistema. “Essas inteligências podem aprender tudo. Ainda é um processo novo, mas acredito que devem ser a tendência para o futuro do call center”, afirma Ulysses Reis, professor dos MBAs da FGV (Fundação Getulio Vargas).
Na quarta edição do ranking Estadão Melhores Serviços, oito empresas são tetracampeãs em suas respectivas áreas de atuação