TETRA CAMPEÃS Sempre à frente das expectativas

dos clientes Tetracampeãs estão atentas às necessidades dos consumidores e oferecem sempre algo mais em seu atendimento

s uperar as expectativas do cliente. Essa tem sido a receita de sucesso adotada pelas companhias que acumulam quatro vezes o primeiro lugar no ranking Estadão Melhores

Serviços. São oito empresas que detêm o título de tetracampeãs em suas categorias: Itaú, nas categorias Banco e App de Banco; Leroy Merlin, Loja de Material de Construção; Nextel, Telefonia Móvel; Porto Seguro, Seguro Auto; SKY, TV por Assinatura; Starbucks, Fast-food; Toyota, Pós-venda Auto; e Ultrafarma, Farmácia.

“Todas as empresas que atingiram esse feito são conhecidas por ter um cuidado incomum com o seu cliente. Além de atenderem muito bem, elas se antecipam às necessidades do consumidor criando soluções para problemas que muitas vezes ainda nem foram notados pelo consumidor”, avalia Maurício Morgado, coor- denador do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas (FGV), ao comentar que o varejo é um serviço e o que diferencia uma empresa da outra é um detalhe. Por isso, a importância em ter um atendimento que de fato esteja atento às necessidades do cliente. “É muito difícil fazer acontecer (um atendimento de qualidade) em uma cadeia inteira, mas é fundamental para o bom desempenho do negócio”, complementa o professor.

O primeiro passo para alcançar o reconhecimento do cliente é dar o exemplo. Especialistas destacam que, normalmente, essas empresas têm uma boa relação com o seu quadro de funcionários e a satisfação dos trabalhadores é refletida em um bom atendimento ao cliente. “É fundamental que haja coerência e alinhamento entre o que a empresa divulga e o que ela faz de fato. Se um profissional é bem tratado em seu ambiente de trabalho, se é respeitado, a tendência é que ele trate bem o outro e isso gera um círculo virtuoso de atendimento dentro da empresa”, considera Conceição Aparecida Barbosa, especialista em Inovação e Novos Negócios da Universidade Presbiteriana Mackenzie.

“Não basta a companhia entregar um bom produto. Ela tem de resolver os problemas de forma rápida, investir em tecnologia e treinamento humano, ter seriedade e empatia com o seu público”, ensina Luiz Fernando Garcia, diretor nacional de Pós-Graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). “A entrega tem de ser consistente com o que a empresa prometeu, mas é importante lembrar que, quanto mais promete, mais gera expectativa ao cliente e tem de atuar para superar essa expectativa”, diz o professor.

Os especialistas citam os principais diferenciais que levaram as marcas a se tornar tetracampeãs. No caso do Itaú Unibanco, eles destacam que a facilidade com que o banco tem em se colocar na posição do cliente e entender o que o consumidor de fato precisa, aliada ao fato de sair sempre na frente das demais instituições em relação às inovações, é o grande destaque da instituição.

“O Itaú costuma ser muito ativo em suas ações, sempre se antecipando aos problemas. Além disso, está atento às necessidades do consumidor que vão além do relacionamento com o banco, como foi o caso das bicicletas [compartilhadas]. É uma ação que traz benefícios tanto para quem usa como para o ambiente e isso contribui muito para a imagem da instituição”, destaca Morgado, da FGV.

A Leroy Merlin aposta no seu portfólio de produtos aliado ao atendimento diferenciado. “Apesar de ser uma loja de autosserviço, ela tem um bom atendimento, com profissionais treinados para servir bem o cliente em todas as situações. Da compra até a troca, o serviço é sempre igual. Isso sem falar que é uma loja gostosa de frequentar e cheia de variedades”, avalia o professor.

Inserida em uma das categorias que mais têm reclamações de clientes, a Nextel conseguiu se destacar com um atendimento diferenciado. “A Nextel adotou uma comunicação de guerrilha, destacando o que ela tem de melhor e o que os concorrentes têm mais problemas. Com isso, ela atinge um grupo de consumidores com mais eficiência. Isso sem falar da estratégia de tirar o garoto-propaganda da concorrente, que também foi bastante expressiva”, considera Garcia, da ESPM.

Um case emblemático é o da Porto Seguro, dizem os especialistas, já que mesmo quem não é cliente considera a companhia como a melhor seguradora e é o sonho de consumo de muitos clientes. “A Porto Seguro inovou ao levar o lanchinho quando o cliente precisa do guincho, ao oferecer serviços residenciais quando você fecha o seguro auto, entre outras novidades. É uma empresa que atende o cliente com velocidade, presteza e com certeza é revolucionária dentro do seu mercado”, diz Morgado.

Outra empresa que também consegue se destacar em uma categoria com muitas reclamações é a SKY. O atendimento ao cliente é feito por sistema automatizado e leva em consideração

“É muito difícil fazer acontecer

(um atendimento de qualidade) em uma cadeia inteira, mas é fundamental para o bom desempenho do negócio” Maurício Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas (FGV) “Não basta a companhia entregar um bom produto, ela tem de resolver os problemas de forma rápida, investir em tecnologia e treinamento humano, ter seriedade e empatia com o seu público” Luiz Fernando Garcia, diretor nacional de Pós-Graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

as características do consumidor, adaptando a linguagem. Além disso, o sistema está preparado para dar respostas rápidas ou transmitir a ligação para um atendente em poucos minutos. “A SKY não briga apenas com quem vende TV por assinatura. Hoje temos outras opções e, mesmo assim, a empresa consegue se diferenciar”, diz Garcia.

Outro case que chama a atenção é a Starbucks. Para os especialistas, o atendimento e a preocupação com os detalhes tornam a marca especial para os clientes. “É uma vivência e experiência inesperada entrar em qualquer uma das lojas Starbucks”, avalia Garcia.

Considerada uma das montadoras com os melhores padrões do mundo, a Toyota consegue também se destacar quando o assunto é pós-venda auto. Claro que o fato de os carros da montadora darem poucos problemas ajuda muito. “A empresa tem um padrão de atendimento que passa confiança no serviço. Além disso, foi uma das primeiras a dizer quanto vai custar cada revisão. É um diferencial, um algo mais que ajuda a fidelizar os clientes”, diz Morgado.

A Ultrafarma, por sua vez, está inserida numa categoria em que cada vez mais grandes redes têm se destacado. Ainda assim, a empresa consegue manter o cuidado com o consumidor, especialmente os idosos, e viu na figura do Sidney Oliveira a oportunidade de identificação da marca. “A empatia do dono é, com certeza, um dos grandes diferenciais desta empresa”, finaliza Garcia.