Serviço ao cliente não pode mudar, diz Idec

A recuperação judicial levanta preocupação por parte dos consumidores – sobretudo entre os que já têm passagem comprada. No entanto, segundo especialistas, pela legislação, o cliente não pode sofrer nenhum dano ao longo do processo.

A advogada Maria Inês Dolci, vice-presidente do Conselho Diretor da Proteste, explica que a recuperação judicial, por ser uma tentativa de evitar a falência da empresa, exige que a companhia continue operando, mantenha seus voos e venda passagens. “É uma situação que surpreende e causa preocupação ao consumidor, mas ele continua com seus direitos assegurados, pois o objetivo é fazer com que a empresa continue funcionando”, diz.

Igor Brito, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), observa, no entanto, que o perigo reside no caso de as aeronaves serem retomadas, “o que poderia afetar alguns voos”. “Mas, aí entra o papel da agência reguladora, que deve assegurar que os passageiros não sofram prejuízo.”

Em nota, a Anac afirmou que “já vem solicitando os esclarecimentos necessários sobre a prestação de assistência aos passageiros que poderão ser impactados com eventual reajuste de malha. Caso sejam identificados pontos em desconformidade com as normas da agência, a Anac poderá aplicar sanções à empresa conforme o que for constatado”. Caso o consumidor se sinta prejudicado de qualquer maneira, deve procurar a Anac ou os órgãos de defesa do consumidor.

Alterações no voo. Segundo a agência, mesmo se houver redução da malha, a Avianca deve agir em conformidade com a Resolução n°400/2016. “Alterações podem ocorrer até 72 horas antes do voo, nas quais passageiro e empresa aérea definem a melhor solução para a prestação do serviço previamente contratado”, diz.

Caso as alterações de voo ocorram após esse horário ou diretamente no aeroporto, é dever da empresa oferecer aos passageiros facilidade de comunicação, alimentação de acordo com o horário ou hospedagem, a depender do tempo do atraso. Na hipótese de cancelamento de voo, a empresa deve reacomodar os passageiros em voos de terceiros ou realizar o reembolso integral das passagens.