O cliente como centro de gravidade de uma empresa

Em entrevista ao Mckinsey Talks, o chief product officer do Nubank, Jag Duggal, explica por que entender as expectativas do consumidor é fundamental

Organizações centradas no consumidor e product-led são as vencedoras do hipercrescimento. Mas o que torna essas empresas tão bem-sucedidas? Para Jag Duggal, chief product office (CPO) do Nubank, é a disposição clara de atender às expectativas do cliente. “Atualmente, as disputas por participação no mercado são as que menos definem o sucesso”, afirmou em entrevista realizada na última sexta-feira, 6, para a série Customer-centric growth, do Mckinsey Talks.

Com larga experiência no Vale do Silício, o “berço” das startups nos Estados Unidos (EUA), onde atuou anteriormente como líder de produtos no Google, no Facebook e na Quantcast, Duggal partiu de dois exemplos para explicar o que ele considera bons produtos: o Vitamix, eletrodoméstico que ultrapassou a categoria de “mero liquidificador” ao facilitar o preparo de smoothies, e o Tesla, carro elétrico que nos conecta digitalmente ao mundo enquanto nos deslocamos. Em comum, a capacidade de suprir necessidades redefinindo o comportamento do consumidor.

Para chegar a esse estágio, entretanto, não teria bastado a essas empresas uma ideia genial. A chave do sucesso estaria no entendimento de grandes anseios da sociedade e dos recursos necessários para satisfazê-los, uma tarefa atualmente atribuída ao líder de produtos, ou CPO. “O CPO está, de muitas maneiras, preenchendo as lacunas entre funções críticas numa empresa”, explica Duggal.

“Pensar em produtos é, primeiramente, interligar o trabalho de todas as funções, começando de fora para dentro com o cliente. A organização de um CPO é a responsável por liderar as funções com o olhar voltado para o cliente, no foco do negócio e no que a empresa faz”, diz Duggal. Para isso, é preciso entender o consumidor profundamente e reconhecer o caráter multifuncional do trabalho de criação.

O CPO deve, assim, ser capaz de entender e valorizar verdadeiramente a profundidade funcional e a expertise de cada especialista envolvido na criação de um produto. “Construir um relacionamento de confiança e, então, com base nessa confiança, impulsionar incansavelmente como a voz do consumidor”, ressalta. “Explicar e, muitas vezes, insistir que não importa quais são as prerrogativas funcionais, há certos aspectos inegociáveis na expectativa do consumidor.”