Il faut travailler sur l’expérience du passager, affirme l’alliance Star

Dans un monde ultrabranché, le client doit tout savoir, même s’il utilise différents transporteurs

Ayant passé deux décennies à élargir son bassin de membres et son empreinte, le réseau de transporteurs Star Alliance, qui compte notamment Air Canada, United et Lufthansa, affirme que les prochaines années consisteront plutôt à trouver des façons d’améliorer l’expérience du passager.

De passage à Montréal, son chef de la direction a indiqué mardi que ce travail repose notamment sur l’importance du partage de l’information entre les transporteurs, mais aussi sur le rôle central que joue désormais l’appareil mobile dans la vie des voyageurs.

«Le monde change, les gens sont très portés sur l’appareil mobile et veulent être branchés en tout temps […] Nous le reconnaissons et nous réfléchissons aux façons d’optimiser cette expérience mobile et numérique des clients et passagers», a dit Jeffrey Goh, entré en poste le 1er janvier 2017, lors d’une rencontre avec la presse financière au siège social d’Air Canada.

Fondé par cinq transporteurs souhaitant mettre en commun certains services offerts aux passagers, comme l’enregistrement, la billetterie et les salons d’attente, le réseau Star, basé à Francfort, compte aujourd’hui 28 membres qui desservent 191 pays. Chaque année, 14 millions de passagers effectuent des correspondances d’un transporteur à l’autre, ce qui entraîne des défis logistiques complexes et des enjeux d’intégration.

«Quand un passager ne voyage qu’avec un seul transporteur, les problèmes se règlent et l’information circule. Là où on ne fait pas un si bon travail que ça, c’est quand le passager effectue un trajet interligne. Nous voulons que ces correspondances se fassent le plus efficacement possible», a dit M. Goh.

Un des problèmes auxquels l’alliance Star s’est attaqué, a-t-il dit, concerne les points de fidélisation qui, parfois, n’apparaissent pas sur le relevé lorsqu’un passager a pris place sur le vol d’un autre transporteur. «On peut appeler et attendre 22

L’alliance souhaite améliorer la circulation de l’information d’un transporteur à l’autre

minutes au téléphone ou on peut remplir un formulaire et l’envoyer par courriel, a dit M. Goh. Pour nous, c’était inefficace et c’était une expérience négative pour le client. Nous avons bâti une plateforme en ligne qui permet de verser les points en quatre secondes après avoir transmis les informations. »

Cette intégration plus poussée de l’infrastructure informatique est au coeur de la stratégie. L’alliance affirme qu’elle ne veut pas remplacer les applications numériques déjà mises en place par ses membres, mais souhaite plutôt que la plateforme améliore la circulation de l’information d’un transporteur à l’autre et que ces données puissent ensuite trouver leur chemin jusque dans les applications des entreprises.

Escales rapides

C’est sans compter des changements qui peuvent être faits pour faciliter les escales. À Heathrow, le terminal numéro deux abrite chacun des 24 membres de Star qui desservent Londres, a dit M. Goh. Cette proximité, qui prend le nom de colocation, permet de réduire le temps requis pour descendre d’un appareil et prendre place dans un autre. «Vous ne voulez pas courir trois kilomètres pour attraper votre correspondance. […] À Los Angeles, par exemple, nous pensons qu’il y a moyen que nos membres puissent être plus proches les uns des autres. Les membres des autres alliances, SkyTeam et Oneworld, sont bien situés. Nous sommes, par contre, un peu dispersés. On travaille avec l’administration aéroportuaire pour établir des possibilités.»

Si l’expansion du réseau n’est plus la priorité, il reste des enjeux tel le partage de certains achats, comme Star le fait déjà pour du carburant et des pièces. Se pourrait-il qu’un jour elle passe une commande d’avions au nom de certains membres? « Je ne peux pas l’exclure», a dit M. Goh.