Autopsie d’une relation tumultueuse

Comment expliquer les frictions entre les compagnies aériennes et les passagers ?

Un passager extirpé violemment d’un avion de United Airlines contre son gré, des voyageurs coincés pendant plusieurs heures dans un appareil d’Air Transat surchauffé, des services autrefois inclus qui ont désormais un prix: la relation entre les compagnies aériennes et leurs clients a déjà été plus harmonieuse. À qui la faute? À la concurrence, aux lois du marché, mais aussi à nous, les consommateurs.

Comme on peut s’y attendre, c’est sur les réseaux sociaux qu’une des plus récentes controverses impliquant un transporteur aérien

a fait surface. «Nous sommes pris en otage par Air Transat depuis 4 heures 30 [minutes] à l’aéroport d’Ottawa! Sans nourriture, peu d’eau, on

étouffe!» a lancé Maryanne Zéhil sur Twitter au début du mois d’août, déclenchant une tempête qui a incité l’Office des transports du Canada (OTC) à se pencher cette semaine sur les circonstances de l’événement. De quoi animer les consultations sur le projet de loi fédéral déposé en mai dernier pour encadrer les droits des passagers, qui débuteront dans deux semaines.

La succession d’incidents du genre, ajoutée au fait que les passagers de certains vols en classe économique doivent désormais payer pour enregistrer un bagage ou manger une bouchée à bord de l’avion, a changé la manière

qu’ont les consommateurs de percevoir le transport aérien, affirme le professeur émérite en tourisme et fondateur de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, Michel Archambault.

«Auparavant, l’aéroport était un lieu convivial. Prendre l’avion, c’était déjà partir en vacances. Aujourd’hui, on veut fuir les aéroports,

dit-il. On veut simplement se rendre du point A au point B. »

«Je pense que les passagers ont raison de se plaindre », acquiesce Isabelle Dostaler, spécialiste du secteur de l’aviation et nouvelle doyenne de la Faculté d’administration de l’Université Memorial, à Terre-Neuve.

Quatre fois plus de plaintes

Et ils se plaignent. En 2016-2017, l’OTC a reçu 3367 nouvelles plaintes concernant le transport aérien, comparativement à 826 en

2015-2016, une augmentation de plus de 300 %. Ces données excluent les plaintes déposées directement auprès des transporteurs.

Les requêtes les plus fréquentes concernaient les perturbations de vol (1325) et les bagages (968). Air Canada a été de loin la plus ciblée, faisant l’objet de plus de 1500 plaintes en 2016-2017, bien plus que les quelque 430 requêtes enregistrées lors des années précédentes.

L’Office des transports du Canada explique cette forte croissance par le succès de sa campagne de sensibilisation, tandis qu’Air Canada fait remarquer que les plaintes la visant ne représentent qu’une infime proportion de la clientèle qu’elle dessert.

Pour ce qui est de la surréservation des sièges, des retards et des annulations, il est difficile de savoir s’ils sont plus fréquents qu’avant, puisque les données à ce sujet ne sont pas publiques, comme c’est par exemple le cas aux États-Unis, observe le professeur de HEC Montréal spécialisé en optimisation des réseaux de transports, Jacques Roy. « Au Canada, nous sommes très pauvres en données. C’est la grande noirceur. »

La pression du rendement

Chose certaine, les compagnies aériennes ont décidé au fil des ans de réduire les services inclus dans le prix de certains billets et d’augmenter le nombre de sièges par avion en s’inspirant des transporteurs à bas prix, note M. Roy.

En 2016, ces compagnies à faibles coûts ont accaparé près de 28% du trafic aérien mondial, lequel continue d’augmenter année après année. L’an dernier, le nombre de passagers de vols réguliers a atteint 3,7 milliards, en hausse de 6% par rapport à 2015.

En calquant un modèle d’affaires qui gagne en popularité, les sociétés aériennes canadiennes ont ainsi trouvé une manière de limiter leurs coûts et d’accroître leurs revenus afin de plaire aux actionnaires, tranche Mme Dostaler. «Comme les compagnies aériennes doivent offrir un bon rendement sur investissement, l’obsession de la réduction des coûts est énorme, souligne-telle. Les dirigeants des compagnies aériennes offrent le strict minimum en classe économique pour pouvoir entrer dans leur argent. Et si on était dans leurs souliers […] on ferait sans doute la même chose. »

«Les compagnies traditionnelles ont des marges qui sont assez faibles parce qu’elles ont des structures de coûts très élevés», ajoute M. Roy, en évoquant principalement les dépenses liées au carburant, aux salaires et à la maintenance des avions. En 2016, Air Canada a par exemple enregistré une marge d’exploitation de 9,2%, tandis qu’Air Transat affiche une marge avoisinant les 3,5% dans ses bonnes années.

Plus de choix

Les compagnies aériennes canadiennes répondent que la tarification de certains services est devenue la norme au sein de l’industrie. «Nos clients sont en mesure de choisir de quelle façon ils souhaitent voyager, puis économiser, en choisissant uniquement les options tarifaires pour lesquelles ils souhaitent payer », fait valoir la porte-parole d’Air Canada Isabelle Arthur.

Du côté d’Air Transat, la directrice des relations publiques, Debbie Cabana, soutient que la formule des repas payants offre de « multiples avantages » pour tous : les passagers ont plus de choix, tandis que les transporteurs peuvent limiter les pertes de nourriture et réduire le poids de leurs appareils.

Air Canada affirme par ailleurs qu’elle trône toujours au sommet des compagnies aériennes en Amérique du Nord, selon le sondage annuel mené par Skytrax. En 2017, elle occupe cependant le 29e rang mondial, derrière Lufthansa, Air France et une dizaine de transporteurs asiatiques.

Le prix avant tout

«C’est facile de pester contre les compagnies aériennes », constate Isabelle Dostaler. Mais les consommateurs sont en partie responsables de leur propre malheur, juge-t-elle.

Quand un client se procure un billet, le prix est l’un des facteurs qui influencent le plus sa décision d’achat, explique la spécialiste. Les transporteurs réagissent donc en cherchant de nouvelles façons de réduire leurs coûts de fonctionnement.

«Les gens recherchent le vol le moins cher possible, confirme Jacques Roy. Le service s’en ressent, c’est certain.»