Des hôtels se convertissent au mode China Ready

Même les hôtels se mettent au mode China Ready. Le programme « Zhou Dao», qui signifie grosso modo «service impeccable » en mandarin, a été créé par le groupe InterContinental pour ses milliers d’employés à travers le monde dans le but d’accueillir le client chinois dans le respect de sa culture. En voie d’être certifié «Zhou Dao», l’InterContinental Montréal, situé à deux pas du quartier chinois, s’affaire à mettre en place les derniers éléments de ce programme. « Ça inclut une lettre d’accueil en mandarin qui explique aux clients nos services, comme l’acceptation de la carte de crédit UnionPay utilisée en Chine. C’est un incontournable», explique Sébastien Gagné, directeur de l’Expérience invité. Aménagées «à la chinoise », les chambres sont dotées d’un service à thé et de pantoufles. L’application IHG Translator pour téléphones intelligents fait son affaire des problèmes de communication qui pourraient survenir entre employés et clients.

La certification «Zhou Dao»

Mais n’est pas certifié «Zhou Dao» qui veut. Présenter correctement une carte d’affaires, éviter certains chiffres dans l’attribution des chambres — les Chinois, parfois superstitieux, associent le «4» à la mort — et ne jamais faire perdre la face à un client asiatique sont autant de notions d’étiquette inculquées au personnel de l’hôtel. « Des fleurs blanches — qui représentent aussi la mort — dans la suite d’un VIP chinois? Non, ce n’est pas une bonne idée ! » note le directeur. La clientèle chinoise présente toutefois un défi majeur pour un établissement public nord-américain: elle fume beaucoup. Mais Bernard Chênevert, directeur général de l’hôtel, ne s’en inquiète guère. «Si on ne peut permettre de fumer au restaurant ou au bar, on laissera (les clients) fumer dans certaines chambres, quitte à faire le grand ménage après le départ.» « C’est un marché qui nous semble fascinant et qui a un potentiel de croissance incroyable », conclut-il.