Plaintes en hausse dans le secteur bancaire

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a observé l’an dernier une hausse de 13% du nombre de plaintes, ce que l’organisme pancanadien explique par la forte augmentation des griefs à l’égard du secteur bancaire, qui ont atteint un sommet de cinq ans.

Le secteur de l’investissement a généré 351 plaintes, un niveau stable par rapport à 2016. Mais l’industrie bancaire a vu le nombre de plaintes augmenter de 28%, à 370. Dans cette deuxième catégorie, le plaignant a eu gain de cause dans un dossier sur cinq.

«La tendance à la hausse peut être attribuée, en partie, à une sensibilisation accrue des consommateurs, aux efforts des banques participantes qui évoquent plus fréquemment les processus de traitement des plaintes et présentent l’OSBI comme une solution de règlement des différends», a écrit l’OSBI dans son rapport annuel, jeudi.

L’OSBI est un organisme sans but lucratif qui repose sur une adhésion volontaire. Environ 1400 banques et firmes d’investissement participent à son programme de règlement des différends. La grande majorité sont des firmes de courtage, mais parmi les membres figurent aussi 110 banques et 63 coopératives de crédit. Parmi les grandes banques, on compte notamment la Banque de Montréal, la Banque Nationale, la CIBC et la Scotia.

Les cartes de crédit, les prêts hypothécaires et la fraude ont généré une partie des plaintes dans le secteur des produits et services bancaires, tandis que dans le secteur de l’investissement, la convenance des placements a constitué une bonne partie des problèmes.

L’OSBI a versé des dédommagements totaux de 2,6 millions.