Le nombre de plaintes en forte hausse à la STM
Une augmentation d’environ 25 % en cinq ans
Avec près de 27 500 plaintes l’an dernier, la Société de transport de Montréal (STM) a enregistré son plus grand nombre de réclamations en cinq ans.
«Pour nous, les plaintes c’est aussi une façon de s’évaluer, de faire de la rétroaction et d’ajuster notre service en conséquence», explique Amélie Régis, porteparole de la STM.
En 2016, 27 406 plaintes ont été enregistrées, dont 83 % concernaient le service d’autobus. Il y a cinq ans, ce chiffre était de 22 283, une augmentation d’environ 25 % qui serait aussi liée à la facilité de déposer une plainte, selon la STM.
«Depuis 2013, on a nos comptes Twitter et lorsqu’on nous signale des situations particulières, on incite les gens à faire une plainte, poursuit Mme Régis. Si on a plusieurs plaintes par rapport à un abribus, par exemple, on pourra décider d’aller voir sur place.»
CLIENTS MÉCONTENTS
Les plaintes liées au service dans le métro ont plus que doublé entre 2015 et 2016, passant de 348 à 735.
Il faut dire que rien qu’au mois de novembre, au cours duquel la STM avait connu 5 pannes majeures en 3 jours, 185 plaintes ont été enregistrées, soit un quart du nombre annuel.
En ce qui concerne les autobus, la moitié des plaintes ciblent aussi le service. À titre d’exemple, la grève déclarée à la dernière minute par des chauffeurs du garage d’Anjou un lundi matin de novembre avait généré 227 plaintes.
Rappelons qu’une demande de recours collectif contre la STM a été déposée il y a 10 jours. L’action qui vise un dédommagement pour les préjudices causés par les retards pourrait dépasser les 10 millions $.