Le patron s’excuse
La PDG Oscar Munoz fait son mea culpa au passager expulsé d'un avion
NEW YORK | (AFP) La compagnie aérienne United Airlines s'est finalement excusée hier auprès du passager expulsé violemment d'un de ses avions à Chicago, près de 48 heures après que l'incident a suscité l'indignation à travers le monde.
«Je présente mes excuses les plus sincères au passager qui a été débarqué brutalement de l'avion. Personne ne devrait être traité de la sorte», écrit le PDG Oscar Munoz dans un communiqué, qualifiant l'incident de «vraiment horrible».
«Nous endossons nos responsabilités et ferons en sorte d'arranger les choses», poursuit le dirigeant, ajoutant qu'«il n'est jamais trop tard pour bien faire».
Le mea culpa de M. Munoz tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à hier, aux salariés de l'entreprise.
Il y qualifiait le passager, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux États-Unis, de «perturbateur et d'agressif».
Cette réponse avait remis de l'huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse où l'action United a perdu plus de 1 % hier, soit quelque 250 millions de dollars de capitalisation boursière.
« DÉSASTRE »
Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger, considère l'épisode comme «un désastre en matière de relations publiques».
«C'est troublant de voir comment tout cela a été géré», a déclaré Sean Spicer, le porte-parole du gouvernement américain.
Des États-Unis à la Chine en passant par l'Europe et l'Amérique latine, l'incident a provoqué des réactions indignées partout et des appels au boycottage après la diffusion de vidéos tournées par d'autres passagers montrant l'homme traîné dans le couloir, en sang après que sa tête eut heurté l'accoudoir du siège dont il était extirpé par la police de l'aéroport.
Face au tollé, le ministère américain des Transports (DoT) a ouvert hier une enquête «pour déterminer si la compagnie aérienne a respecté les règles en matière de surbooking».
ENQUÊTE INTERNE
La compagnie s'engage à conduire une enquête interne pour examiner et revoir comment ses équipes gèrent les situations de surréservation dans les aéroports et sa politique de dédommagement.
Les résultats de cet audit interne devraient être publiés le 30 avril. Le groupe en est à sa deuxième polémique en un mois après avoir refusé en mars d'embarquer à Denver deux adolescentes parce qu'elles portaient des leggings.