Toujours des frais cachés chez Patient en ligne

Plaintes déposées à l’Office de protection du consommateur

QUÉBEC | Les plaintes explosent à l’Office de la protection du consommateur (OPC) envers le service « Patient en ligne », qui continue d’encaisser des frais à l’insu de ses clients, coincés dans cette pratique.

Patient en ligne est un service de rappel automatisé qui permet aux personnes en attente de voir un médecin dans une clinique sans rendez-vous d’être avertis lorsque leur tour viendra. Ainsi, ces patients peuvent vaquer à leurs activités à l’extérieur de l’établissement de santé et y revenir au moment d’être appelés par le docteur.

En pratique, toutefois, la donne est tout autre. Patient en ligne fait aujourd’hui face à 170 plaintes à l’OPC, comparativement à une trentaine en avril dernier. Sur le lot, 105 sont liées à une pratique trompeuse ou déloyale. On reproche notamment à l’entreprise d’avoir débité mensuellement et sans autorisation les cartes de crédit de nombreux consommateurs.

« Plusieurs de nos plaignants pensaient s’inscrire pour une seule visite à une clinique. Mais il s’avère que la compagnie crée un genre d’abonnement sans qu’il y ait eu consentement éclairé du consommateur à cet effet », explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC.

ABONNEMENT

Dans un communiqué émis en avril, Patient en ligne fait mention de son service d’inscription à 2,99 $ par mois, « annulable à la guise du patient ». « Cette option est une option mensuelle renouvelable automatiquement à moins que le patient n’en demande l’arrêt », écrit l’organisation, comparant cette pratique d’abonnement à celle qui prévaut chez Netflix ou Spotify.

Or, il n’en est rien. Charlotte (nom fictif) a testé le service en janvier dernier, alors qu’elle attendait pour voir un médecin à la Cité médicale. Elle devait recevoir des textos qui l’informeraient une fois son tour venu. Non seulement le service était défectueux, mais l’entreprise a commencé à prélever dès lors 3,44 $ par mois sur sa carte de crédit.

Charlotte ne s’en est aperçue qu’en août. Avec l’aide de l’OPC, elle a multiplié les démarches auprès de la compagnie afin d’exiger un remboursement, sans succès. Elle n’a jamais reçu de réponse. « Ils disent qu’ils sont comme Netflix. Mais ça m’a pris deux secondes et quart me désabonner de Netflix et j’ai reçu un courriel dans lequel il s’excusait », illustre-t-elle.

L’établissement bancaire de Charlotte a tout de même accepté de rembourser une partie des sommes perdues et a mis fin aux prélèvements à la mi-octobre. « Je me suis fait avoir. J’ai perdu une trentaine de dollars, mais c’est l’énergie perdue aussi. Faire des appels, essayer de comprendre. Et en deux mois, je n’ai pas eu de nouvelles de Patient en ligne », résume-t-elle.

PAS DE RÉPONSE

Notre Bureau parlementaire a tenté de joindre Patient en ligne par tous les numéros de téléphone et adresses courriel disponibles sur son site web, en vain.