Une liste noire des clients d’Amazon pour contrôler les retours
Plusieurs médias ont rapporté qu’Amazon expulserait des centaines de clients qui font trop de retours de marchandises.
Wall Street Journal et Business Insider ont signalé qu’Amazon avait fermé leurs comptes souvent sans leur dire pourquoi !
Le géant du web ne spécifie nulle part, dans ses conditions d’utilisation, les critères qui pourraient mener à une fermeture de compte. Le texte affirme simplement que la compagnie peut fermer un compte ou annuler une commande à son entière discrétion.
Amazon est, selon des sources, aux prises avec un grand volume de retours de téléviseurs et d’ordinateurs. Prenez donc grand soin de choisir convenablement le produit que vous désirez avant d’acheter… et de le retourner.
LES GENS SE PLAIGNENT
Amazon marque ou ferme des comptes clients quand ceux-ci effectuent un trop grand nombre de retours, retournent la mauvaise marchandise, publient des commentaires, critiques ou des plaintes, ou justifient leurs retours par des arguments qui se démarquent fortement (ou bizarrement) de ceux des autres clients qui ont retourné le même produit.
Plusieurs médias ont recensé des plaintes de clients d’Amazon sur Twitter et Facebook à ce sujet.
Certains ont protesté auprès d’Amazon après avoir appris la fermeture de leur compte par hasard, et se sont fait répondre qu’un algorithme de détection de la fraude serait peut-être à l’origine de cette fermeture. Un processus toutefois supervisé par des humains, affirme Amazon.
L’entreprise m’a écrit qu’elle accueille tout le monde, « mais qu’occasionnellement, certains consommateurs abusent de nos services de façon prolongée. Nous ne prenons jamais la décision [de fermer un compte] à la légère.
« Mais avec plus de 300 millions de clients dans le monde, nous devons agir lorsque nécessaire pour protéger l’expérience client. Si un de nos clients estime que nous avons fait une erreur, nous l’invitons à nous contacter directement. » Amazon n’a pas précisé publiquement le nombre de clients qu’elle a bannis de ses plateformes.
POLITIQUE DE RETOUR
La politique de retour d’Amazon (amzn.to/2kliCLu) indique que le client a 30 jours pour retourner ses articles et offre même une page web pour créer des étiquettes.
De nombreux produits, surtout des vêtements, peuvent être retournés gratuitement si la mention « retour gratuit » est affichée à côté du prix.
Amazon ne serait pas la seule à bannir des clients pour des comportements jugés abusifs. Selon Business Insider, Best Buy, Home Depot et Victoria’s Secret feraient la même chose.