Six semaines pour justifier... les délais dans ses services
Le VG a refusé deux fois les réponses de Revenu Canada à son audit parce qu’elles n’étaient pas assez claires
OTTAWA | Il a fallu trois reprises et six semaines avant que Revenu Canada envoie une réponse jugée satisfaisante par le vérificateur général à son rapport critiquant le fait que l’agence… peine à répondre aux questions des Canadiens.
« Le Bureau du vérificateur général (BVG) a demandé à l’ARC de réviser ses ébauches de réponses […] pour indiquer clairement les actions qu’elle veut prendre pour faire face aux enjeux, en mettant moins l’accent sur des facteurs externes, [et] d’inclure un échéancier spécifique dans lequel ces mesures seront prises », indique un note préparée à l’intention du commissaire de l’ARC obtenu en vertu de la Loi sur l’accès à l’information.
Le chien de garde des contribuables Michael Ferguson a conclu, dans un rapport publié en novembre, que seulement le tiers des citoyens appelant l’ARC pour avoir des renseignements réussissent à parler à un agent ou à se connecter au système automatisé.
« Les agents des centres d’appels qui ont répondu à nos questions fiscales ont donné des renseignements erronés dans près de 30 % des cas. C’est très préoccupant, avait ajouté M. Ferguson. Ce n’est pas un niveau d’erreur acceptable. »
Le BVG a donc recommandé que l’ARC revoie sa façon de gérer les appels entrants et ses pratiques d’assurance qualité, notamment.
DROIT DE RÉPONSE
Comme à l’habitude, l’ARC avait un droit de réponse dans le rapport avant sa publication. Mais, insatisfait des premières réponses à ses recommandations, le BVG a renvoyé l’ARC à sa planche à dessin. La deuxième mouture ne lui a pas plus convenu, et il a demandé à l’agence de lui renvoyer une troisième réponse améliorée avant d’accepter de l’intégrer dans son audit.
« Le BVG a demandé à l’ARC d’enlever tout matériel qui ne répond pas à [chaque] recommandation de même que les éléments qui réitèrent simplement le contenu du rapport », peut-on lire dans la note interne.
Contacté vendredi, le BVG a précisé que les échanges mentionnés dans le document s’inscrivent dans le cours normal d’un audit et visent à « arriver à des réponses claires et concises […] car de telles réponses sont forcément plus utiles et aisément mises en oeuvre ».
PROGRÈS
De son côté, l’ARC assure faire preuve de collaboration avec le BVG, affirmant que les révisions d’ébauches sont une pratique courante et nécessaire.
Le plan d’action mis en place depuis novembre porte déjà ses fruits, ajoute-t-on, faisant valoir que 74 % des appels reçus au cours de la dernière période de production de déclarations de revenus ont été répondus.