Les Québécois craquent pour les services en ligne

Plus du tiers des Québécois préféreraient ne plus se déplacer en succursale pour effectuer leurs opérations bancaires. Chez les 25 à 44 ans, c’est plus de la moitié. En bref, l’avenir est aux services en ligne.

C’est ce que révèle la dernière enquête Netendances du Centre facilitant la recherche et l'innovation dans les organisations (CEFRIO) sur les services bancaires en ligne.

Les jeunes adultes québécois sont aussi plus nombreux à accéder à leurs comptes bancaires à l'aide d'un appareil mobile (53 % contre 35,9 % pour l'ensemble des adultes québécois) et à y effectuer des opérations bancaires (47 % contre 32 %).

«La superficie physique des banques va diminuer de manière draconienne», a prévenu hier Philippe Bertrand, spécialiste du marketing web.

Plus de 62 % des adultes du Québec ont d’ailleurs effectué au moins une opération bancaire en ligne au cours du mois précédant l'enquête du CEFRIO. La plus populaire: consulter ses soldes et ses relevés de comptes bancaires.

NOUVELLES RÉALITÉS

Tout cela ne sera pas sans conséquence. «Cette nouvelle réalité pourrait changer la situation des institutions bancaires québécoises», a dit Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO. Il devient plus facile pour des sociétés financières hors Québec d’offrir une gamme de services bancaires accessibles uniquement sur le web.

Le succès grandissant de la banque néerlandaise Tangerine (ancienne ING), en est un bon exemple, illustre Philippe Bertrand. Et elle ne sera pas seule. «C’est sûr que les banques en ligne, notamment américaines, vont se multiplier. La compétition va être bonne pour le consommateur, car ça réduira les frais», a indiqué M. Bertrand.

«Et on verra aussi la multiplication de joueurs qui ne sont pas issus du monde bancaire, a précisé Claire Bourget. Comme Walmart, par exemple, qui offre des produits financiers.»

Les institutions bancaires, poursuit-elle, sont aussi devant un dilemme: prendre acte des habitudes des plus jeunes, tout en ne délaissant pas leurs clients plus âgés, qui tiennent à une prestation de service plus classique.