Des pratiques de vente sous surveillance

AGENCE QMI | Les banques canadiennes n’ont pas mis en place suffisamment de mesures de contrôles qui limitent les risques liés aux pratiques de vente de produits et de services pour les clients, indique un rapport de l’agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Dans son document, cet organisme responsable de veiller à ce que les banques respectent leurs obligations en matière de pratiques commerciales a ainsi noté que les employés des banques sont par la force des choses amenés à vendre des produits et des services. Cependant, cette culture axée sur la vente n’est pas sans risque.

INTÉRÊTS DES CONSOMMATEURS

Pour Lucie Tedesco, commissaire de l’agence, si « les banques ont pour objectif de faire des profits », il n’en demeure pas moins que « la façon dont elles vendent leurs produits financiers et gèrent le rendement de leurs employés, conjuguée à la façon dont elles définissent leur cadre de gouvernance, peut créer une culture de vente qui ne cadre pas toujours avec les intérêts des consommateurs ».

Pour L’ACFC, il est impératif que les institutions financières accordent la priorité à la protection des consommateurs, à l’équité et à la pertinence des produits. « Elles devraient s’assurer que les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires motivent les employés à travailler dans l’intérêt des consommateurs », précise l’étude.

On conseille aux clients de poser des questions et de prendre le temps de bien choisir leurs produits et services.

SOUS LA LOUPE

Pendant neuf mois de travaux, L’ACFC s’est penché sur les pratiques de vente au détail des six grandes banques canadiennes : la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-écosse, la Banque canadienne impériale de commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-dominion.

L’agence a examiné plus de 4500 plaintes, vérifié plus de 100 000pages de documents bancaires tout en rencontrant plus de 600 employés de banque.