La politesse Disney
Vous êtes-vous déjà étonnés de la discipline du sourire et de la patience des employés de Walt Disney à Orlando ? C’est un miracle.
Ça fait presque peur. Que ce soit chez Epcot, Walt Disney World ou Animal Kingdom, une courtoisie inimaginable ailleurs règne sans partage. J’ai fait le tour du monde et c’est un phénomène unique. J’ignore comment toute une compagnie parvient à maintenir une telle discipline de la bienveillance chez plusieurs générations d’employés.
Une culture du secret entoure leur formation puisque si je pose des questions, on me répond, en souriant et patiemment, que c’est confidentiel. Il y a 62 000 employés à Walt Disney World seulement, et ceux-ci forment une communauté fermée qu’il est impossible de documenter. La rupture est nette : dès qu’ils sortent des coulisses pour se mêler au public, ils sont pourvus d’une patience surhumaine. Comment les entraîne-t-on ? On se demande s’ils se mettent à « sacrer » aussitôt qu’ils sont derrière la porte ! On l’ignore. La culture d’entreprise est opaque.
Saviez-vous que, à ce que l’on dit, les employés ont pour instruction de ne pas intervenir s’ils aperçoivent quelqu’un voler une « bébelle » dans une des boutiques ? Pourquoi faire un tollé qui gâcherait la journée du voleur, de sa famille, de tous ceux qui seraient témoins de l’incident ? Bref, on est assez machiavélique pour se laisser voler des statuettes insignifiantes qui coûtent dix sous à fabriquer ?
Même s’ils prennent quelqu’un à fumer sur le site, ils parviennent à le faire arrêter en souriant. Et ça commence dès la barrière de sécurité où les agents, qui fouillent les sacs, sont d’une courtoisie impensable. Ils discutent et donnent des conseils quant aux lieux à visiter, ceux où il y a moins de monde, ceux qui sont le plus susceptibles de nous intéresser, etc. Ces agents de sécurité sont aussi des sortes de guides. Oui, je serais curieux de connaître les rouages de la formation que l’on octroie à tout ce beau monde.