Quels sont vos recours contre le vol de colis livrés à la maison ?

Vous magasinez en ligne ou au téléphone, on vous livre votre achat à la maison… et il est volé ! Voici quelques conseils.

C’est un véritable fléau.

Même la police s’en préoccupe. Avec l’explosion du magasinage en ligne en contexte de pandémie, des millions de colis sont livrés par des services de messagerie. Des livreurs les abandonnent au pas de la porte, souvent à la vue de tout le monde ! Des dizaines de boîtes et d’enveloppes s’accumulent dans les halls des tours à condos. Certains voleurs suivent à la trace les camions de livraison… En cas de vol, qui est responsable ? « Lorsque vous faites un achat à distance, que la livraison soit gratuite ou non, c’est le commerçant qui doit s’assurer que vous le receviez sans encombre, explique Charles Tanguay, porte-parole de l’office de la protection du consommateur (OPC).

À moins qu’il ne vous demande spécifiquement l’autorisation de le déposer devant votre domicile en votre absence, le commerçant doit vous le remplacer ou vous rembourser en cas de vol. Même si le livreur a photographié votre colis déposé à votre porte. »

Certains commerçants s’en lavent les mains et renvoient le consommateur au service à la clientèle de leur compagnie de messagerie.

Or, le consommateur n’a aucun lien juridique avec cette compagnie : il a réglé son achat avec le commerçant, pas le messager.

VOS RECOURS

Quels sont ces recours ? Si un commerçant refuse de vous rembourser ou de vous expédier un produit de remplacement, vous pouvez lui envoyer un courriel lui annonçant que la vente est annulée (aucune limite de temps n’encadre cette demande).

Par contre, le commerçant a 15 jours pour vous rembourser. Sinon, vous avez 60 jours pour demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit (infos : www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/annulation/remboursement/).

En cas de refus, vous pouvez poursuivre le commerçant et l’émetteur de la carte aux petites créances (infos : www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/etapes/).

Ça en vaut la peine si le bien volé totalise plusieurs centaines voire des milliers de dollars. Des consommateurs ont souvent gain de cause par la simple menace d’aller en cour.