Ils ajoutent…
« La personnalité du vendeur est importante et doit être tournée vers le client; ce vendeur, il doit savoir luimême se vendre. Quant au service à la clientèle, il faut en enseigner la culture, le reconstruire, car le succès vient de ça. »
- Jean-Marc Chaput
« Le client a-t-il toujours raison ? Bien sûr que non ! Il a par contre raison en ce sens que s’il décide de dépenser son argent ailleurs, vous devrez éventuellement fermer vos portes. De plus, n’oubliez jamais qu’un client insatisfait en parle en moyenne à onze personnes. »
- Patrick Leroux
« À part les ressources humaines, tous les départements d’une organisation ont un impact sur le service à la clientèle. Tout le monde devrait travailler pour le client. La satisfaction de la clientèle devrait être une obsession à chaque point de contact. »
- Rodolphe Meynier
Savoir se montrer à l’écoute
Le service à la clientèle commence par une analyse de ses forces et de ses faiblesses. « Interrogez vos clients et écoutez-les ! Écoutez leurs plus grands besoins, leurs plus grands désirs, leurs plus grandes peurs, leurs plus grandes frustrations… Si vous désirez offrir un bon service à la clientèle, vous devez d’abord savoir ce qu’un bon service représente pour vos clients ! À quand remonte la dernière fois où vous avez effectué un sondage auprès d’eux ? » rappelle M. Leroux.
Il s’avère essentiel d’en savoir toujours plus sur les besoins et les objectifs présents et futurs de ses clients actuels et potentiels. L’important est de leur suggérer le bon produit au bon moment, de comprendre leur réalité et de s’y adapter. « Ce n’est pas toujours sur la base du prix qu’on aide la clientèle; c’est souvent beaucoup plus sur la base de la qualité, intervient Jean-Marc Chaput. Il faut que le vendeur fasse ressortir les besoins que le client connaît, mais aussi ceux qu’il ne connaît pas. »
Faire vivre l’effet WOW !
De nos jours, la réussite d’une entreprise ne passe pas uniquement par sa capacité à donner satisfaction à ses clients. Elle implique également de maîtriser l’art de se démarquer et de dépasser les attentes de la clientèle. « Les gens veulent vivre une expérience et de petits détails peuvent faire toute la différence », commente M. Chaput. Il importe de se distinguer de la concurrence, par exemple en simplifiant l’épreuve du magasinage ou en stimulant les cinq sens de ses clients. « Tous les points de contact sont une occasion d’offrir une expérience mémorable à sa clientèle. Personnellement, je mise entre autres sur le marketing de contenu, une stratégie qui consiste à proposer gratuitement des conseils, des idées, des trucs à valeur ajoutée et qui me permet de me distinguer. Ce que l’on doit retenir, c’est qu’il y a place à la créativité dans les entreprises pour offrir de petites attentions aux clients afin que ces derniers s’exclament : WOW ! » fait valoir Patrick Leroux.